Влияние обслуживания на лояльность клиентов

В различные акции и  специальные предложения обычно входят:

• организация развлекательных мероприятий, проведение праздников;
• программы для обслуживания деловых мероприятий;
• программы для молодоженов, VIP-персон;
• акции выходного дня;
• розыгрыши призов;
• сезонные распродажи;
• льготы отдельным категориям клиентов.

Дополнительные услуги можно  разделить на три категории:

• всегда бесплатные: вызов скорой помощи, пользование аптечкой, побудка в установленное время, напоминание о встрече, предоставление кипятка, швейных принадлежностей, одного комплекта посуды в номер, настольных игр;
• обычно бесплатные: доступ в интернет, вызов такси, доставка багажа в номер, доступ к бизнес-центру, предоставление информации о местах развлечения в городе, афиши культурных событий;
• платные: организация экскурсионного обслуживания сотрудниками гостиницы, продажа сувениров, организация общественного питания, бытовые услуги (ремонт и чистка одежды и обуви), фитнес-центр, детская комната, Spa-процедуры, предоставление зала и оборудования для проведения конференций, услуги переводчика, транспортное обслуживание в гостинице и многое другое.

Список дополнительных услуг  и спецпредложений может быть огромен, но главное требование к ним – уместность и необходимость для конкретной гостиницы. Если в отелях класса «люкс» тренажерный зал или spa-салон – явления самой собой разумеющиеся, то в трехзвездочных гостиницах такие услуги вряд ли будут кому-то интересны. Стремитесь применять такие технологии обслуживания, которые будут уникальны для вашего города, современны и востребованы большинством ваших гостей.

Для владельцев и управляющих  рестораном тоже важно делать акцент

на обслуживание. Основные правила хорошего обслуживания в заведениях общественного питания:

1. Приятная интонация, голос у персонала;

2. Улыбка, зрительный контакт при общении с гостем;

3. Знание меню, карты вин, услуг,  новостей;

4. Приятный, опрятный внешний вид у персонала;

5. Профессионализм, красивые плавные  отточенные движения;

6. Внимание к их присутствию,  к просьбам и замечаниям;

7. Своевременная скорость обслуживания;

8. Хорошо поставленная речь, продуманные  фразы;

9. Одинаково радушное приветствие  и прощание;

10. Одинаковое внимание до подачи  заказа и после подачи счета;

11. Встреча гостей в дверях;

12. Одновременная с посадкой гостей подача меню/карты вин;

14. Принятие заказа именно тогда,  когда гости только что отложили  меню;

15. Быстрая подача напитков;

16. Безукоризненная чистота стола,  своевременная уборка грязной  посуды;

17. Поддержка потребностей гостя  в общении, или, напротив, в  покое; настройка на тот фон  общения, который нужен гостю;

18. Быстрая подача счета, но  возврат сдачи должен быть еще быстрее.

Обслуживание в ресторане состоит из многих нюансов, которые нужно учитывать. Если соблюдены хотя бы 80% из этих правил, невозможно, чтобы гость не остался доволен. Если соблюдены 90%, невозможно, чтобы гость не пришел снова. Особенно надо понимать, что какая-нибудь финальная ошибка может испортить все качество обслуживания клиентов. Лучше ошибиться в начале, чем в конце – потому что есть шанс это исправить и загладить. Грамотное разрешение конфликтов с клиентами - это отдельное ценное умение.

Заключение