Стандарти обслуговування на підприємствах готельного господарства» на прикладі готелю «Турист», м. Київ

 

Міністерство освіти ,науки молоді та спорту України

Київський національний торговельно-економічний університет

Кафедра технології і організації ресторанного господарства

 

 

 

Курсова робота

З курсу «Організація готельного господарства»

на тему:

«Стандарти обслуговування на підприємствах готельного господарства» на прикладі готелю «Турист», м. Київ

 

 

 

Студентки 3курсу ФРГТБ

3 групи денної форми  навчання

Кузнєцової Анастасії Олегівни

 

Науковий керівник

кандидат економічних  наук

Марцин Тетяна Олександрівна

 

 

 

 

Київ 2013

 

Вступ…………………………………………………………………………………..

Розділ 1. Теоретичні засади стандартів обслуговування на підприємствах  готельного господарства.

1.1. Сутність та поняття  стандартів обслуговування на  підприємстві готельного господарства, модель якості обслуговування……………………………………….

1.2. Міжнародні стандарти  обслуговування в підприємствах  готельного господарства………………………………………………………………………….

1.3. Вимоги до стандартів  обслуговування в готелях України……………………..

1.4. Стандартизація якості  готельних послуг………………………………………

Розділ 2. Дослідження стандартів обслуговування в готелі

2.1. Загальна характеристика  готелю …………………………………………….

2.2. Аналіз  якості обслуговування  в готелі ………………………………………….

2.3. Показники стандартів  якості обслуговування в готелі…………………………….

Розділ 3. Шляхи вдосконалення  системи стандартів обслуговування у готелі …….

Висновки і пропозиції …………………………………………………………….33

Список використаних джерел……………………………………………………38

Додатки ……………………………………………………………………………40

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Вступ

 Готельне господарство ,як одна з основних складових  туристської індустрії,є високодохідною галуззю економіки України,шо динамічно розвивається.Готельний сервіс містить у собі цілий комплекс послуг для туристів і є ключовим чинником , що визначає перспективи розвитку туризму в Україні.

Готельні комплекси ,окрім послуг з проживання ,можуть також надавати послуги харчування(ресторани,кафе,бари),торгово-побутового обслуговування (перукарня,пральня,хімчистка,фотографія,ательє); спеціалізованих приміщень для занять спортом (фітнес-центр,бассейн,сауна.зали),для розваг (кіноконцертні програми,організація та проведення банкетів , дискотека, казино),для бізнесу (проведення ділових зустрічей ,семінарів,надання послуг багатофункціонального бізнес центр,проведення виставок ,надання банківських послуг) тощо.

   Проблема впровадження в системах управління вітчизняними готельними комплексами сучасних ефективних моделей управління ,що відповідають світовим стандартам ,обумовлена необхідністю надання високоякісних послуг клієнтам та необхідністю забезпечення  безпеки клієнтів та обслуговуючого персоналу .Серед ряду заходів з полупшення з вітчизняного готельногих комплексів,модернізацію старих,а також поліпшення якості обслуговування в них.

     Україна знаходиться у періоді становлення, як Європейської держави і усі її галузі поступово удосконалюються. Готельне господарство активно розвивається та набуває провідного значення. Наближаеться Евро-2012 і, разом з ним, великий наплив європейських гостей-бажаючих побачити матч. Гості з інших держав звикли до певних європейських стандартів і воліють побачити їх у нашій державі, тому усі готелі міст-учасників готуються до "туристичного буму".

Актуальністю даної теми є те,що Україна прямує до світових стандартів і,щоб готелі нашої країни могли порівнюватися з закордонними,нашим закладам потрібно вивчити попит гостей,удосконалити свої послуги і поставити іх на ряду з європейськими.Готель “Турист” є одним з представників готельного господарства України.Він має широкий ряд додаткових послуг.

Метою дослідження - є вивчення готельного господарства, його організації прийому та  розміщення гостей.  Завдання даної  роботи - дослідити технологію прийому та розміщення туристів в готелях категорії ***» на прикладі готелю «Турист», м. Київ та визначити основні шляхи удосконалення галузі. Об'єктом нашого дослідження є готель "Турист". (Додаток А)  Предмет дослідження –технологія прийому та розміщення туристів .    Інформаційною базою дослідження є основні положення законів України (Закону України "Про туризм"), указів і послань Президента України (НАКАЗ Про затвердження Правил користування готелями й аналогічними засобами розміщення та надання готельних послуг), постанов Верховної Ради України, постанов Кабінету Міністрів України з питань організації готельних послуг. Основні Державні стандарти України (ДСТУ 4268-2003 "Послуги туристичні. Засоби розміщування. Загальні вимоги"; ДСТУ 4269-2003 "Послуги туристичні. Класифікація готелів";ДСТУ 4527-2006 "Послуги туристичні. Засоби розміщення. Терміни та визначення".) тощо.                           Розділ 1. Теоретичні засади стандартів обслуговування на підприємствах готельного господарства

1.1. Сутність та поняття стандартів обслуговування на підприємстві готельного господарства, модель якості обслуговування

 

Стандарт — це нормативно-технічний  документ, який визначає комплекс норм, правил і вимог до якості готельних  послуг, затверджений компетентним органом  стандартизації. Стандарти встановлюють порядок та методи планування підвищення якості обслуговування на всіх етапах гостьового циклу, вимоги до засобів  і методів контролю й оцінки якості обслуговування.

 «Золоте» правило обслуговування говорить: гостей слід обслуговувати так, як би ви хотіли, щоб обслуговували вас. Стандарти обслуговування - це критерії, необхідні для забезпечення результативності системи менеджменту якості. Під стандартами обслуговування мається на увазі сукупність процедур і щоденних операцій, які виконуються персоналом і сприяють максимальному задоволенню відвідувачів. Запорукою комерційного успіху готельного підприємства є вміння його власників передбачити будь-яке можливе бажання потенційного клієнта. Під стандартами мається на увазі не тільки правильна технологія обслуговування гостей, але і ставлення персоналу до своєї роботи, тобто до відвідувачів. Найчастіше причина свідомо невдалого обслуговування криється не у відсутності якого-небудь дорогого обладнання та недостатньому лиску інтер'єру, а в  «ненав'язливому» сервісі, тому кожний готель повинен мати свій власний кодекс нормативів, що стосується:

· поведінки;

· зовнішнього вигляду;

· технологічного процесу;

· знання іноземної мови в рамках професії;

· знання концепції готелі та її структури. [1]

У готельному бізнесі перш за все продається враження, тому важливо, щоб клієнтам не передавалися негативні  емоції, вони повинні відчувати себе психологічно комфортно.

Стандарти готельних корпорацій вище стандартів так званих незалежних готелів, тому клієнтів, які відвідують заклади своєї улюбленої системи, залучає певна передбачуваність - однакова якість надаваних послуг. Підтримці високого рівня якості послуг сприяють навчальні програми, застосовувані в готельних ланцюжках  по всьому світу, такі програми покликані  підкреслити значущість корпоративних  стандартів і їх пряму взаємозв'язок з ростом задоволення гостей.

Стандарти багатьох відомих  готельних ланцюжків визначають, що персонал повинен бути: комунікабельним, доброзичливим, володіти приємною зовнішністю, вміти працювати в колективі. Стандарти обслуговування можуть варіюватися, багато залежить від концепції готелю, - її категорії та цільової аудиторії. Для того щоб навчити персонал готелю від покоївки до менеджера, необхідно дотримуватися професійних стандартів для кожного виду діяльності. Суть їх полягає в тому, що вони визначають, яким має бути обслуговування в кожному підрозділі готельного комплексу. При цьому відступів від стандартів бути не повинно ні за яких обставин. Виконання стандартів гарантує стабільність якісних показників: не може бути «поганоюї або хорошої» зміни офіціантів, портьє, покоївок. Консьєрж, водій, охоронець, адміністратор або офіціант - кожен з них повинен знати, розуміти і неухильно дотримуватися професійних стандартів. [2]

Для ефективного функціонування організації повинні визначити  численні взаємопов’язані та взаємодійні  процеси і управляти ними. Часто  вихід одного процесу безпосередньо  є входом наступного процесу. Систематичне визначення процесів та їх взаємодій  в організації, а також управління ними називають «процесним підходом».

Цей державний стандарт призначений  спонукати організації до прийняття  процесного підходу в управлінні.

Рисунок 1 ілюструє систему  управління якістю, що базується на процесах, описану в стандартах серії ISO 9000. Він показує, що зацікавлені  сторони відіграють суттєву роль у забезпеченні вхідних елементів  для організації. Моніторинг задоволеності  зацікавлених сторін вимагає оцінювання інформації щодо сприйняття цими сторонами  ступеня задоволення їхніх потреб та очікувань. Модель, зображена на рисунку 1, не деталізує процеси.

1.2.	Примітка. Формулювання, наведені в дужках, не застосовні до ISO 9001. Рисунок 1 – Модель системи управління якістю, що базується на процесному підході       Міжнародні стандарти обслуговування в підприємствах готельного господарства

Зовнішній вигляд персоналу, його манери й уміння вдягатися, робити зачіски, правильно ходити чи сидіти, вести розмову чи слухати – це разом узяте має соціальний, громадський характері і, зрештою, відбиває його внутрішній світ, рівень соціальної культури, естетичні погляди й смаки. Зовнішній вигляд персоналу набуває далеко не особистого характеру. Він повинен відповідати нормам і правилам, встановленим у готелях, відповідно до міжнародних стандартів обслуговування.[6]

 

Працівники готельної  індустрії повинні володіти основами професійної етики, правилами міжнародних  етичних норм, забезпечувати високу організованість праці та дисципліни. Проте оволодіння соціальними нормами  не свідчить про високу культуру обслуговування. Тільки глибоке розуміння ситуації, вміння самостійно виробляти правила спілкування з клієнтами, розуміти себе та інших – ось суть культури людської моральної поведінки,якою безсумнівно повинен володіти обслуговуючий персонал готельних підприємств.

 

1.4.

Згідно з положеннями  закону України «Про туризм» ( Відомості Верховної Ради України (ВВР), 1995, N 31, ст.241 ), до основних методів державного контролю якості послуг належить їхня стандартизація — найвагоміший спосіб управління, що встановлює норми і правила, сформульовані у вигляді нормативного документа з юридичної чинності.

Основна цільова установка  систем якісного обслуговування спрямована на відповідність стандартам ICO 9000, які на міждержавному рівні визначають вимоги стосовно якості. Згідно з міждержавними стандартами ICO 9000, для забезпечення якості необхідна:

 

— відповідна матеріальна  база готельного підприємства;

 

— кваліфіковані працівники (персонал), котрі високопродуктивно  виконують фахові обов'язки;

 

— раціонально обґрунтована організаційно-функціональна структура  і чітке управління підприємством загалом та управління якістю обслуговування зокрема.

 

Матеріальна база та кваліфікований персонал формують основу високоякісних  послуг, а організація й управління підприємством зумовлюють реалізацію можливостей матеріальної бази і людського чинника.

 

Норми міжнародної стандартизації, відображені в ICO 9000, зумовили початок  сертифікації систем якісного обслуговування — самостійний напрям управління якістю обслуговування, визначили єдиний міждержавний підхід до договірних умов за оцінкою систем якості й одночасно регламентували відносини між готельним підприємством і клієнтами. Норми міждержавного стандарту ICO 9000 забезпечують відвідувачеві право активніше впливати на якість готельних послуг, а також законодавчу базу, що передбачає активну роль клієнта в процесі обслуговування, зумовлюють необхідність обґрунтування управлінських рішень, систем планування. Особливе значення надається якості обслуговування, безпосередньо пов'язаної з виробництвом готельних послуг, — контролю якісного обслуговування технологічних процесів, своєчасному виявленню порушень якості послуг.

 

Для сучасного ефективного  обслуговування у готелях система  якісного обслуговування повинна діяти  згідно зі стандартами ICO 9000, і сертифікат відповідності її вимогам — необхідна  умова позиціонування на ринку готельного підприємства. (Мальська, ст. . 185)

 

ІСО 9000 або ж розроблений  на його основі ДСТУ ISO 9000-2001 передбачає наступні Принципи управління якістю:

а) Орієнтація на замовника

Організації залежать від  своїх замовників і тому повинні розуміти поточні та майбутні потреби замовників, виконувати їхні вимоги і прагнути до перевищення їхніх очікувань.

б) Лідерство

Керівники встановлюють єдність  мети та напрямів діяльності організації, їм слід створювати та підтримувати таке внутрішнє середовище, в якому працівники можуть бути повністю залучені до виконання завдань, що стоять перед організацією.

в) Залучення працівників