Сервисная деятельность

Цель: Рассмотреть взаимоотношения специалиста по сервису и туризму и клиента в процессе осуществления сервисной деятельности. Разобрать конфликты и способы их разрешения.
Задачи:
Определить процесс осуществления сервисной деятельности.
Установить нормы для специалиста для положительных взаимоотношений.
Понятие жалобы и конфликта.
Выяснить причины жалоб и конфликтов
Разрешение жалоб и конфликтов.

ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………………………….2
1. Взаимоотношения специалистов по сервису с клиентами……………………………….3
1.1. Процесс обслуживания потребителей…………………………………………………...3
1.2. Культура во взаимоотношении специалиста и клиента………………………………..6
2. Жалобы и конфликты с клиентами…………………………………………………..…….7
2.1. Конфликт: понятие, виды и конфликтная ситуация…………………………………….7
2.2. Сущность конфликта……………………………………………….……………………..13
2.2. Разрешение конфликтов…………………………………………………………………..14
ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………………………...16
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ ……………..………………………………………………………17