Сервис как система индивидуального обслуживания

К прогрессивным  формам обслуживания относится создание подразделений бытового обслуживания на производственных предприятиях (фабриках, заводах). Внедрение новых прогрессивных методов обслуживания способствует повышению эффективности работы предприятия. Экологический эффект от внедрения выражается в увеличении прибыли за счет снижения себестоимости услуг (самообслуживание на фабриках химчистки одежды) или роста популярности новых услуг и спроса на них. От выбранного метода обслуживания в значительной степени зависит репутация предприятия сферы сервиса.

Критерии  качественного удовлетворения потребностей человека следующие:

- ориентация на клиента;

- соблюдение культуры обслуживания;

- соблюдение норм;

- ценовая стратегия;

- качество обслуживания (качество понимается двояко: как свойства и характерные особенности товара; и как отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения клиента);

- широкий ассортимент услуг.

Основная  проблема сферы обслуживания в России состоит в недооценке роли клиента. Оказываемые услуги принимаются  или отвергаются в зависимости  от того, в какой мере они соответствуют  потребностям и стилю жизни человека.

Одним их важнейших  факторов успешной работы сферы обслуживания является понимание мотивации клиента, что в условиях высокой конкуренции необходимо. Оказываемые сферы обслуживания  услуги, должны быть организованы и предложены клиентам таким образом, чтобы полностью удовлетворить их потребности и ожидания.

В процессе работы необходимо устанавливать личный, индивидуальный подход к клиенту, вести базу данных по клиентам, так как информация о клиентах поможет администрации  сконцентрироваться на предложении  именно тех услуг, которые будут  востребованы их клиентами.

Необходимо  проводить политику высококачественного  обслуживания и удержания постоянных клиентов, так как гораздо труднее  завоевать новых клиентов, чем  сохранить уже существующих.

Работа по привлечению потенциальных клиентов начинается с процесса сегментирования рынка (от слова «segment» - часть, доля, сектор).

Сегментирование рынка – это разработка концепции  сферы обслуживания и его услуг, при котором салон и его  услуги адресуются некой части целого рынка.

Принципы, по которым сегментируется потребительский рынок:

1. Территориальный. Современный клиент ценит удобство расположения.
2. Демографический. Учитывается возраст, размер семьи, уровень образования.
3. Психологический. Учитывается социальное положение, тип личности, образ жизни.
4. Поведенческий. Изучается мотивация поведения клиентов.

Необходимо  осуществлять коммуникацию с клиентами, постоянно узнавать, довольны ли они  услугами. Это поможет составить  объективную картину того, на сколько  удовлетворены клиенты обслуживанием  и сервисом в целом, а через жалобы клиентов узнавать слабые стороны и устранять.

Специфическими  мерами, направленными на расширение и укрепление клиентской базы может  стать:

- программа «клиент привлекает клиента»;

- дополнительные услуги, предоставляемые клиентам, (журналы, радио, телевидение, чай, кофе).

Процессы  повышения культуры и качества сервиса  иногда зарождаются сами, естественным путем. Но устойчивость им дает правильно  внедренная система культуры сервиса. Сегодня практика часто идет впереди  теории. Операторы отечественного рынка стремятся улучшить сервис в своих структурах сообразно своему пониманию. И нередко достигают высоких результатов в обеспечении качественного обслуживания. Наработанный разрозненный опыт требует обобщения и распространения, потому что в комплексе находки удачливых могут работать на успех многих. Главное здесь - системный подход.

Первое –  это соблюдение основных и наиболее важных принципов современного сервиса:

- максимальное  соответствие предоставляемых услуг  требованиям потребителей и характеру  потребления;

- неразрывная  связь сервиса с маркетингом,  его основными принципами и  задачами;

- гибкость  сервиса, его направленность на  учет меняющихся требований рынка,  предпочтений потребителей туруслуг.

Второе –  создание необходимых условий для  персонала, призванного обеспечить качественный сервис. К ним относятся:

- эргономичность  рабочих мест;

- четкая формулировка  правил, обязательных для исполнения  каждым сотрудником;

- четкая система  оценки качества работы каждого  сотрудника, позволяющая объективно  измерять количественно и качественно эффективность сервиса, особенно таких слабо поддающихся учету элементов, как доброжелательность и вежливость;

- мотивация  персонала, его искренняя заинтересованность  в процветании всего предприятия,  желание и умение делать всю работу максимально эффективно, настрой на самосовершенствование;

- система  повышения квалификации персонала.

Третье –  оптимизация организационной структуры  управления предприятия, предоставляющего услуги.

Чем длиннее  цепочка прохождения заказа, тем  больше вероятность совершения ошибки: оптимальной является такая организационная структура управления, где число элементов предельно мало (но без ущерба для качества обслуживания).

Необходимым условием обеспечения непрерывности  технологического процесса с одинаковым уровнем качества обслуживания является также эффективность взаимодействия всех элементов структуры, позволяющей немедленно исправлять случившиеся ошибки и исключать возможность их повторения.

Четвертое –  всесторонний, полный, объективный  и непрерывный контроль за качеством сервиса, предполагающий:

- участие  клиента в оценке качества  и контроле за ним;

- создание  методик и критериев, позволяющих  соотнести требования стандартов  с фактическим положением дел;

- создание  систем самоконтроля персонала;

- постоянная работа с группами качества;

- применение  четко сформулированных количественных  критериев оценки качества предоставляемых  услуг;

- участие  персонала в создании систем  и критериев качества;

- применение  технических средств контроля  за качеством;

- создание  служб контроля, куда бы входили  представители различных служб:  дирекции, финансового отдела, отдела  безопасности, кадровой службы, руководители  или сотрудники всех функциональных  служб.

При создании системы контроля необходимо также  соблюдать принцип непрерывности. Система контроля за качеством сервиса должна обеспечивать в буквальном смысле ежесекундный контроль на всех этапах технологического цикла и по всем параметрам. Кроме того, функция контроля, являясь возвратной, должна напрямую обеспечивать гибкость и корректировку всех других действии по обеспечению качества услуг.

Таким образом, можно выделить два основных критерия системы качества: она должна обеспечивать высокий уровень качества, его  соответствие стандартам и потребностям клиента, а также служить инструментом для создания специальных технологий по рациональному управлению предприятием.

• один костюм. Даже если не носить эту одежду, она проживет меньше. И этот уровень установлен в стране, которая претендует на звание стремительно развивающейся державы. Для сравнения в Европейских странах в потребительскую корзину включены мобильные телефоны и цифровое радио.Как известно, в экономике можно все посчитать, даже бедность. Человек считается бедным,. Прожиточный минимум это денежное выражение потребительской корзины. рублей. Прожиточный минимум это денежное выражение
 

• Заключение

 

По данной работе можно сделать следующие  выводы:

1. Потребность  - это всегда потребность в  чем-то, в предметах или условиях, необходимых для поддержания  жизнедеятельности. Соотнесение нужды с ее объектом превращает состояние нужды в потребность, а ее объект - в предмет этой потребности и тем самым порождает активность, направленность как психическое выражение этой потребности

Понятие потребности  используется в трех значениях: как обозначение

а) объекта  внешней среды, необходимого для  нормальной жизнедеятельности (потребность-объект);

б) состояния  психики, отражающего нехватку чего-либо (потребность-состояние);

в) фундаментальных  свойств личности,  определяющих ее отношение к миру (потребность-свойство).

Потребности также можно разделить на биологические, социальные и идеальные.  Современная  классификация потребностей отличается огромным разнообразием, потребности  делятся на потребности общества и личные, разумные и неразумные и.т.д. Признаков для деления потребностей очень много и каждый из них имеет право на существование, и может оказаться наиболее приемлемым для конкретного общества.

Под сферой сервиса  понимается совокупность отраслей производственной и непроизводственной сферы, объединенных общностью выполняемой функции - непосредственного удовлетворения потребностей населения в услугах.

К сфере услуг  относятся:

• жилищно-коммунальное хозяйство,
• бытовое обслуживание населения,
• образование и наука,
• здравоохранение, физкультура и социальное обеспечение,
• культура и искусство,
• пассажирский транспорт,
• связь по обслуживанию населения,
• торговля, общественное питание,
• финансы и кредит (т.е. кредитно-финансовое обслуживание),
• пенсионное обеспечение,
• рекреационные услуги,
• индустрия «гостеприимств» (отели, рестораны и пр.), т.е. гостиничный сервис.

Основные  методы удовлетворения потребностей человека:

• Абонементное обслуживание
• Бесконтактное обслуживание
• Обслуживание с помощью обменных фондов машин и приборов
• Обслуживание на дому
• Приём заказов по месту работы
• Самообслуживание
• Выездное обслуживание

Основные  критерии качественного обслуживания:

- ориентация на клиента;

- соблюдение культуры обслуживания;

- соблюдение  норм;

- ценовая стратегия;

- качество обслуживания (качество понимается двояко: как свойства и  характерные особенности товара; и как отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения клиента); широкий ассортимент услуг.

Резюмируя, желание  и попытки российских предпринимателей развивать сферу услуг, я считаю экономически более чем оправданным. Для примера, в  развитых странах Запада сфера услуг приносит около 70% ВВП. Да и потребности человеческие неисчерпаемы и обладают свойством развития и обновления по мере социализации человека.

 

Список использованной литературы

 

1. Бережной Н.М. Человек и его потребности / Под ред. В.Д. Диденко, СГУ сервиса – Форум, 2001.
2. Бережной Н.М. Человек и его потребности. Под редакцией В.Д. Диденко. Московский Государственный Университет Сервиса. 2000 г.
3. Годфруа Ж. Что такое психология.: В 2 т. - Т. 1. М.: Мир, 2002.
4. Джидарьян И. А. О месте потребностей, эмоций, чувств в мотивации личности. //Теоретические проблемы психологии личности. /Под ред. Е. В. Шороховой. - М.: Наука, 1974.
5. Каверин С.В. Психология потребностей: Учебно-методическое пособие, Тамбов, 2006.
6. Леонтьев А. Н. Деятельность. Сознание. Личность. - М.: МГУ, 1975.
7. Марченко Т.А. Потребность как социальное явление. – М.: Высшая школа, 2005.
8. Орлов С.В. Человек и ее потребности. СПб.: Питер, 2007.
9. Приходько А.В., Замедлина Е.А. Маркетинг. – М.: Экзамен, 2005.
10. Рубинштейн С. Л. Основы общей психологии. - М., 2004.
11. Спирин А.Д., Максюкова С.Б., Мякинников С.П. Человек и его потребности: Учебное пособие. Кемерово: КузГТУ,  2003.
12. Хекхаузен Х. Мотивации и деятельность. - М.: Педагогика, 1986.
13. Человек и его потребности Составитель Г. В. Чекмарева, 2003.
14. Человек и его потребности. Учебное пособие. / Под ред. Оганяна К. М. Спб.: Изд-во СПбТИС, 2007.