Реализация функции маркетинга на предприятии индустрии туризма и гостеприимства (на примере ОАО « ГК Славянский»)

Наиболее распространенной считается  Французская национальная система  классификации, устанавливающая для  туристских отелей шесть категорий, среди которых пять категорий  с присвоением определенного  количества звезд (*, **, ***, ****, *****), одна - без звезды (L). Такая система позволяет наиболее полно охватить рынок гостиничных услуг.

Согласно классификации, принятой в Германии, гостиничные предприятия  подразделяются на пять классов. С целью  гармонизации с европейской системой здесь предусматривается соответствие каждого класса определенному количеству звезд:

• туристский класс - *;
• стандартный класс - **; 
  
• комфортный класс - ***;
• первый класс -*****
• люкс - *****

Следует отметить, что определение  соответствия с системой «звезд», иногда носящее чисто условный характер, характерно и для ряда других систем (букв, «корон», категорий). Так, в Греции гостиницы категории А соответствуют  четырехзвездочному уровню, В - трехзвездочному, С - двухзвездочному, Д - одно-звездочному. В Италии первая категория условно  соответствует уровню ****, вторая - ***, третья - **. Для того чтобы систему  «корон», используемую в Великобритании, привести в соответствие с системой «звезд», необходимо от общего числа  «корон» отнять одну «звезду» (например, уровень четырех «корон» равен  уровню трех «звезд»). Рассмотренная  выше классификация гостиниц, предложенная ассоциацией британских турагентств  и считающаяся в Великобритании наиболее распространенной, также предусматривает  подобное соответствие:

• бюджетные гостиницы - *;
• гостиницы туристского класса - **;
• гостиницы среднего класса - ***;
• гостиницы первого класса -****;
• гостиницы высшей категории - *****.

В Российской Федерации классификация  гостиничных предприятий установлена  согласно Положению о государственной  системе классификации гостиниц и других средств размещения, в  соответствии с которым все средства размещения классифицируются по пяти категориям: высшая категория - «пять  звезд», низшая - «одна звезда». Некатегорийные средства размещения приравниваются к  категории «без звезд».

В Республике Беларусь классификация  гостиниц осуществляется согласно ГОСТ 28681.4-95 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц».

В США нет официально утвержденной правительством классификации гостиниц. Высшая категория (пять звезд) присуждается двумя учреждениями: American Automobile Association (AAA) и Mobile Travel Guide.

Собственный подход к классификации  гостиниц имеют гостиничные цепи, представляющие собой группы гостиниц, объединенных друг с другом и рассматривающихся  как одно целое. Для них характерны общие руководство, концепция продвижения  продукта и торговая марка, распространяющаяся на все гостиницы конкретной цепи. В каждой марке может учитываться  не только уровень комфорта, но и  назначение, месторасположение, длительность пребывания клиентов, особенность

16

архитектуры здания и некоторые  другие критерии. Например, крупнейшая американская гостиничная цепь «Holiday Inn» предлагает несколько марок предприятий, располагающих разнообразной палитрой услуг и цен:

• Holiday Inn Hotels & Resorts - отели курортного типа, размещенные вне городских и промышленных зон, вблизи морского побережья или озер, в горах или в лесу, имеющие все необходимое для активного отдыха: бассейны, сауны, теннисные корты и различный спортивный инвентарь. Это самая распространенная торговая марка цепи;
• Holiday Inn Garden Court - гостиницы экономического класса для деловых людей, чаще всего располагающиеся вблизи аэропортов и крупных торговых бизнес-центров;
• Holiday Inn Express - гостиницы с номерами квартирного типа (апарт- отели);
• Holiday Inn Select - отели для деловых людей с полным набором услуг;
• Holiday Inn Hotels & Suites - отели, рассчитанные на бизнесменов, предпочитающих в условиях длительного проживания в отеле иметь домашний комфорт.

К пониманию уровня комфорта как  критерия классификации и проведения процедуры присвоения категории  в зависимости от уровня комфорта в каждом отдельном государстве  подходят по-разному. Данное обстоятельство, а также ряд факторов, обусловленных  культурно- историческими и национальными  традициями государств, препятствуют введению в мире единой классификации  гостиниц. В этом направлении остается безрезультатной деятельность ЮНВТО, Комитета гостиничной и ресторанной  индустрии ЕС, Международной гостиничной  ассоциации (МГА). Решение данной проблемы усложняется еще и потому, что  наряду с гостиницами функционируют  и другие многочисленные виды средств  размещения, обладающие своей спецификой.

В 1989 г. ВТО разработаны рекомендации по межрегиональной гармонизации критериев  гостиничной классификации на основе стандартов, принятых региональными  комиссиями. Данные рекомендации определяют минимальные требования к зданию и номерам, качеству гостиничного обслуживания и мебели, энерго- и водоснабжению, отоплению, санитарии, безопасности и  связи, кухне, гостиничным услугам  и обслуживающему персоналу.

Под вместимостью гостиничного предприятия  понимается число койко-мест или  номеров, которое может быть предложено клиентам одновременно.

Койко-место - площадь с кроватью, предназначенная  для пользования одним человеком.

Номер - помещение, состоящее из одного или  нескольких койко-мест, оборудованное  в соответствии с требованиями к  гостинице данной категории. Различают  одноместные, двухместные, трехместные  и т.д. номера. Одноместный номер  в гостинице, мотеле представляет более  дорогую категорию размещения одного посетителя. Двухместный номер предназначен для одновременного проживания двух посетителей. Площадь номера должна позволять пользоваться всем его  оборудованием в условиях комфорта и свободного доступа. ЮНВТО разработаны  специальные рекомендации, предусматривающие, что площадь одноместного номера не может быть менее 8 м.кв., а двухместного - менее 10 м.кв.

По  количеству комнат номера могут быть однокомнатные, двухкомнатные, трехкомнатные  и другое.

По  назначению различают номера бизнес-класса, эконом-класса, номера-апартаменты  и другое.

Номера  бизнес-класса предназначены для  размещения туристов, пребывающих с  деловой целью. Помимо стандартной  обстановки здесь должны быть созданы  условия для работы: рабочий стол, телефон, факс, компьютер и другое.

Номера  экономического класса предназначены  для широкого контингента туристов. Отличаются скромной обстановкой и  оборудованием, что отражается в  невысокой цене размещения.

Номера-апартаменты (2-, 3-, 4-комнатные), предназначены, как  правило, для долгосрочного размещения семей. В номере-апартаменте обязательно  должна быть кухня с необходимым  набором бытовой техники (кофеваркой, микроволновой печью, миксером), что  позволяет обеспечить практически  домашние условия пребывания. Различают  также такую категорию номеров, как люкс-апартаменты, или сюиты  (suite), - 3-, 4- комнатные номера высокой комфортности с площадью не менее 45 м.кв., в составе которых кухня, как правило, отсутствует.

В практической деятельности гостиничных предприятий  получило распространение подразделение  одно-, двухместных номеров в зависимости  от вида кроватей (twin, queen, king-size). Использование сдвоенных стандартных кроватей (twin) позволяет превращать номер в одноместный или двухместный в зависимости от спроса. Использование кроватей очень большого, «королевского» размера (queen и king-size) в оборудовании номеров говорит о повышенном уровне комфорта всего средства размещения (как правило, это гостиницы не ниже 4 - 5 звезд) или высоком разряде самого номера. Поскольку размеры таких кроватей превышают стандартные, номер должен иметь немалую площадь.

Общепринятого подхода к определению вместимости  малых, средних и больших гостиниц в настоящее время нет. В каждой стране данный вопрос решают по-разному, учитывая конкретные особенности социально- экономического и исторического  развития. Ежегодный сборник «Малые гостиницы мира класса люкс» включает отели как с 10, так и с 200 номерами. Пытаясь решить данную проблему, ЮНВТО  рекомендует понимать под малой  гостиницу с количеством номеров  до 30, одновременно отмечая, что это  определение является приоритетом  каждой отдельной страны. Для европейского региона типичны небольшие гостиницы (например, в Германии малой считается  гостиница вместимостью до 40 мест, средней - 40 - 80 мест, большой - свыше 80 мест), а  для Америки и быстроразвивающегося гостиничного рынка Азии - гостиницы  большой вместимости.

Многие  страны используют следующий подход к классификации гостиниц по вместимости:

• малые - до 150 мест (не более 100 номеров);
• средние - 150 - 400 мест (до 300 номеров);
• большие - свыше 400 мест (свыше 300 номеров);
• мега-отели (более 600 номеров).

Вместимость других функциональных частей гостиничного комплекса, в частности предприятий  питания (ресторана, кафе, бара), определяется:

• вместимостью номерного фонда;
• назначением гостиницы;
• наличием подобных предприятий в прилегающей зоне.

Исходя  из функционального назначения гостиничных  предприятий, прежде всего выделяют их две большие группы:

• транзитные;
• целевые.

Транзитные  гостиницы предназначены для  обслуживания туристов в условиях кратковременной  остановки. Обычно они располагаются  вдоль магистралей с большим  движением и отличаются малой  или средней вместимостью и ограниченным уровнем комфорта.

В группе транзитных гостиниц наибольшую популярность и широкое распространение получили мотели. Первые мотели появились в  США, и национальная статистика этого  государства определяет их как учреждения для приема туристов, путешествующих на автомобиле. Несмотря на то, что один их первых мотелей был построен в 1925 году, развитие они получили лишь в 50-е года XX века. Помимо традиционных услуг размещения и питания в  мотелях предусмотрен полный комплекс технического сервиса: гаражи, стоянки  для автомобилей, автозаправочные  и ремонтные станции.

Наряду с развитием мотелей  все большую популярность приобретает  и такой тип гостиничных предприятий, как мотоотели. Они предлагают те же услуги, что и мотели, но отличаются повышенной комфортностью и более  высоким качеством обслуживания, характерными для отеля.

В группе целевых гостиниц выделяют гостиницы делового назначения и  гостиницы для отдыха.

Гостиницы делового назначения обслуживают  лиц, пребывающих с деловой целью (деловая поездка, командировка, участие  в съезде, конференции, симпозиуме). Для обслуживания деловых людей  должны быть созданы соответствующие  условия, в связи с чем к  гостиницам делового назначения предъявляются  следующие требования:

• месторасположение вблизи административных, общественных и других центров городов и поселений;
• преобладание в номерном фонде одноместных номеров;
• обязательная организация в номере, наряду с зоной отдыха и сна, рабочей зоны;
• наличие в номерном фонде номеров-апартаментов, необходимых для обслуживания деловых людей с членами их семей;
• наличие специальных помещений для проведения деловых мероприятий: конференц-залов (желательно различной вместимости), переговорных комнат, помещений для экспозиции и т.д.;
• наличие специального технического оборудования: для синхронного перевода, современных средств связи и оргтехники;
• наличие служб финансового обеспечения: отделений банков, пунктов обмена валюты и т.д.;
• обеспечение возможности предоставления высококачественного питания: наличие ресторанов, кафе, баров высоких категорий обслуживания, а также доставка питания в номера;
• оборудование стоянок и гаражей для транспортных средств.

Среди гостиниц для отдыха выделяют курортные  и туристские.

Концепция курортной гостиницы  предусматривает предоставление размещения, питания и ряда дополнительных услуг  людям, стремящимся к отдыху и  восстановлению здоровья. Наиболее популярным местом размещения курортных гостиниц являются территории, предоставляющие  возможности для отдыха и лечения  в естественных климатических и  природных условиях: на морских побережьях, в горных районах.

В структуре курортных гостиниц в обязательном порядке должны быть предусмотрены помещения для  оказания медицинских услуг лечебно -