Особенности организации процесса обслуживания потребителей

Федеральное агентство по образованию

Государственное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Рязанский  государственный университет имени  С.А.Есенина»

Естественно – географический факультет

Кафедра сервиса и туризма 
 

Контрольная работа по дисциплине гостиничное обеспечение

«Особенности  организации процесса обслуживания потребителей» 

Специальность – 230500 – Социально-культурный сервис и туризм 
 
 
 
 
 

                                              Работу выполнил:

                                              Китижекова Мария Николаевна,

                                              студентка 1 курса  ОЗО (в/о) 
 

                                              Научный руководитель:

                                              Тихонова Лариса Ивановна,

                                              к.г.н., доцент 
 
 

Рязань, 2010

Оглавление 
 
 

Введение…………………………………………………………………………..3

Глава 1. Характеристика транспортных услуг………………………………....6

1.1 Развитие транспортной отрасли…………………………………………….6

1.2 Трансфер………………………………………………………………………7

1.3 Экскурсионное обслуживание………………………………………………9

1.4. Заказ такси…………………………………………………………………...11

1.5 Аренда автомобилей………………………………………………………...13

Глава 2. Характеристика транспортных услуг в «Grand Hotel Europe»……..15

2.1 Отель «Grand Hotel Europe»……………………………………………….15

2.2 Трансфер…………………………………………………………………….17

2.3 Прокат автомобилей, экскурсионное обслуживание…………………….18

2.4 Заказ такси…………………………………………………………………..19

2.5 Парковка…………………………………………………………………….19

Заключение……………………………………………………………………....21

Приложения  ……………………………………………………………………22

Список использованной литературы………………………………………….27 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Введение 
 

     Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные.

     Конечно же, список услуг может варьироваться и выбирается руководителем отеля по своему усмотрению. К тому же какая-то часть услуг может быть платной или предоставляться бесплатно, в зависимости от того какие цели преследует отель.

     Следует учитывать, что большинство малых отелей в силу своих размеров не могут предоставлять широкий спектр услуг.

     Сотрудники гостиниц делают все, чтобы гостям было как можно удобнее. Гостиницы предлагают своим клиентам сервисы, призванные сделать пребывание у них максимально комфортным.

     Согласно  Правилам предоставления гостиничных  услуг в Российской Федерации  исполнитель обязан предоставить потребителю  без дополнительной оплаты следующие  виды услуг [18]:

• вызов скорой помощи;
• пользование медицинской аптечкой;
• доставка в номер корреспонденции по ее получении;
• побудка к определенному времени;
• предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

     Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории. 

     Наиболее распространенные:

• экскурсионное обслуживание;
• заказ услуг гидов-переводчиков;
• организация продажи билетов на все виды транспортов;
• организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;
• заказ автотранспорта по заявке гостей; вызов такси;
• прокат автомобилей;
• заказ мест в ресторанах города;
• покупка и доставка цветов;
• продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;
• ремонт обуви;
• ремонт и глажение одежды;
• стирка и химчистка одежды;
• пользование сауной;
• услуги парикмахерской;
• услуги буфетов, баров и ресторанов;
• аренда конференц-зала, залов переговоров;
• услуги бизнес-центра.

     К дополнительным услугам транспортного  назначения относятся:

• Заказ билетов на поезд, самолет, теплоход.
• Консьерж или портье, обеспечивающий заказ билетов на необходимый вид транспорта.
• Автостоянка, подземный гараж. Сотрудники: охранники, навигация, видеонаблюдение.
• Вызов такси (портье, консьерж): бланк заказа, договор с фирмой.
• Аренда автомобилей (транспортная служба в гостинице, договор с прокатной фирмой)
• Трансфер
• Экскурсионное обслуживание

     Актуальность темы данной курсовой работы обусловлена тем, что во всем мире выездной туризм весьма популярен и неслучайно с каждым годом растет число туристов, выбирающих данный вид путешествия. В свою очередь услуги перевозок туристов, как составная часть индустрии туризма, занимают одно из ведущих мест в составе туристского продукта. Это связано с тем, что все туристские маршруты (кроме пешеходных) предполагают наличие транспорта для доставки путешествующих к месту отдыха или экскурсии и возвращения домой.

     Транспортное обеспечение является важнейшим элементом туристкой инфраструктуры и входит в основной комплекс услуг, включаемых в состав туристского продукта. Перемещение представляет собой наиболее характерную черту туризма, а транспорт, обеспечивающий это перемещение, является важнейшей отраслью, оказывающей услуги туристского типа. Без транспорта нет туризма, если не говорить о пеших экскурсиях и походах, ограниченных как числом туристов, так и расстоянием.

     Автомобильный транспорт можно с полным правом назвать транспортом всеобщего применения, так как он используется повсеместно: от трансферов и экскурсий, внутримаршрутных перевозок автобусами до аренды малолитражных автомобилей туристами для личного пользования на отдыхе. Автобусы и автомобили транспорт местного и внутрирегионального значения [17].

     Целью написания данной курсовой работы являлся  анализ транспортного обслуживания туристов. 

 

1. Характеристика  транспортных услуг  в гостиниц

 

     1.1 Развитие транспортной отрасли 
 

     Важной  проблемой отечественной индустрии  туризма наряду с морально устаревшей гостиничной сетью является проблема трансфера и перевозки туристских потоков. В стоимости турпакета  затраты на транспорт составляют большую часть, поэтому развитие транспортной отрасли как важнейшей  составной части индустрии туризма  представляет особый интерес. Анализ подтверждает, что в последние десятилетия  отечественная индустрия перевозок  претерпела значительные изменения. Большинство  транспортных перевозчиков перестали  быть государственными, о чем свидетельствуют  статистические материалы. Вместе с  изменением структуры собственности  начал формироваться конкурентный рынок транспортных услуг. Только на рынке авиаперевозок в настоящее  время работает более 200 авиакомпаний. В последние годы преимущественное развитие получили крупные столичные  авиакомпании и аэропорты, что объективно подтверждается рейтинговыми данными. Серьезной проблемой является физический и моральный износ основных средств, старение авиапарка, повышение экологических требований рядом европейских стран привело к тому, что европейские аэропорты не принимают отечественные самолеты из-за их технической не оснащенности и шумности [3;4].

     Схожие  проблемы существуют и в других видах  транспортных перевозок. Вместе с тем, железные дороги, сумели под патронажем государства консолидировать ресурсы  для модернизации подвижного состава. Однако в России в принципе отсутствует  система высокоскоростных перевозок  европейского уровня. В результате снижается доступность туристских ресурсов. Замедлено сооружение скоростных магистралей всех видов автомобильных  и железнодорожных, что при огромных пространствах России снижает эффективность туризма. Показательна и проблема оснащения автодорог англоязычными указателями и дорожными знаками. К сожалению даже в крупных российских туристских центрах это проблема не решена, что никак не содействует развитию въездного автотуризма [5]. 

     1.2 Трансфер 

     Какой вопрос чаще всего беспокоит человека, когда он сходит с поезда или покидает салон самолета? Правильно, как быстрее и проще добраться до гостиницы. Если вы не хотите метаться по вокзалу или аэропорту в поисках такси, то имеет смысл заказать трансфер.

     Трансфер (от англ. transfer — переносить, перемещать) — используется в русском языке в туристической, банковской, инновационно-экономической, спортивной, швейной и иных тематиках [6].

     Термин  достиг России из Европы разными каналами:

• от франкоговорящих (трансферт, с буквой «т» на конце) - чаще всего используется в профессиональной лексике банковских и бухгалтерских работников;
• от англо-говорящих (трансфер, без буквы «т» на конце) - используется в наукоемком бизнесе (трансфер технологий) и иных сферах.

     Что касается туристического трансфера:

     Трансфером называют заранее заказанную поездку туда, куда нужно заказчику, и оттуда, откуда ему нужно. Чаще всего от гостиницы - в аэропорт или на вокзал, и из аэропорта или с вокзала - в гостиницу. Как правило в туристический поездках трансфер выполняется в оба конца. Это все должно обязательно быть отражено в туристическом договоре. [см. приложение 1]

     Трансфер  бывает групповой и персональный:

• групповой подразумевает встречу группы туристов в аэропорту либо на вокзале и доставку туристов в отель, на заранее заказанном автобусе.

     Когда нужен групповой трансфер?

• Для путешествий и экскурсий.
• Для деловых поездок.
• Для доставки группы деловых партнеров из аэропорта к желаемому месту назначения.
• Для протокольных событий.
• Для конференций и конгрессов.
• персональный трансфер – востребованная услуга среди туристов. Разработав заранее свой маршрут – водитель будет сопровождать Вас, и перевозить в нужные Вам места. Вы собрались посмотреть достопримечательности, совершить шоппинг или посетить различные выставки? Персональный водитель доставит Вас, куда Вам будет необходимо. В незнакомой стране обращаться к местным водителям не всегда выгодно. Потому как местные водители, видя, что Вы турист, могут в несколько раз завысить цену. А если Вы не знаете языка, то Вам будет трудно объяснить, куда же Вы все-таки хотите попасть [7].

     При заказе персонального трансфера водитель будет сопровождать вас по всему маршруту, и ожидать вас, пока вы не посетите выставку, или не осуществите шопинг. Во время поездки водитель расскажем вам о тех местах, которые вы будете проезжать. Так же сможете получить ответы на вопросы, которые могут возникнуть в течение поездки.

     Не стоит экономить деньги на персональном трансфере, ведь безопасность и гарантии – это самое главное в поездке в другую страну.

     Воспользоваться услугой трансфера гораздо удобнее, чем ловить такси на вокзале или в аэропорту. Трансфер - это намного удобнее, надежней и нисколько не дороже, а в некоторых случаях даже дешевле. И уж точно, добираться до гостиницы на заранее заказанном автомобиле с профессиональным, отлично знающим город водителем, гораздо удобнее, чем на общественном транспорте. Особенно трансфер актуален, если город большой и знаком вам в лучшем случае по карте.

     Заказав трансфер, вы можете забыть обо всех беспокойствах, связанных с процессом транспортировки себя и своего багажа с вокзала или из аэропорта в гостинцу. Вас встретит водитель (если вы оговорите этот момент заранее, то при нем будет опознавательная табличка, на которой будет написано название фирмы или ваша фамилия) и на заранее заказанном автомобиле отвезет туда, куда вам нужно. Даже если ваш рейс или поезд задержится, вас гарантированно дождутся, какой бы длительной ни была задержка. Точно также, в любое нужное вам время, вас доставят от порога гостиницы, в какой бы точке города она ни находилась, практически к самому трапу или входу в вагон [8].