Организация обслуживания гостей в процессе проживания. Технология обслуживания VIP-гостей на примере гостиницы "ООО Софт-проекте Ирис Кон

• свежие фрукты и нарезанные фрукты с приборами;
• цветы; ◦ полный бар;
• шампанское/вино;
• свежая газета.

• Минеральная вода должна стоять около кровати, а также в ванной комнате. Это необходимый минимальный стандарт

• Все службы должны быть проинформированы о прибытии гостей особого внимания
• Иностранным VIP-гостям через консьержа должны бесплатно предоставляться газеты на иностранных языках
• Клиентам должны быть предоставлены различные карты города и прочая туристическая информация на иностранных языках
• Информация о том, как звонить из номера, расценки на услуги и номера должны быть на иностранных языках
• Меню в Room Service должно быть представлено на различных иностранных языках
• Услуги переводчика должны предоставляться через консьержа
• Гостям должны быть предоставлены распечатки сетки теле- и радиовещания на иностранных языках
• Клиентам должны быть предоставлены бесплатно распространяющиеся газеты — национальные и зарубежные.

Прибытие VIP-гостя

•  Процедуры встречи, оформления и размещения VIP-гостя должны быть выполнены максимально быстро и с наименьшим количеством неудобств для гостя
• Перед прибытием служащий должен определить имя VIP-гостя из списка прибытия
• Служащий должен сообщить менеджменту гостиницы (управляющему/заместителю/менеджеру по работе с гостями – в зависимости от статуса VIP-гостя) о предстоящем прибытии VIP-гостя
• Служащий должен восстановить все детали истории гостя (личная карточка гостя/раздел меню в АСУ «История гостя»)
• Служащий должен заранее, до прибытия гостя заполнить регистрационную карту с данными VIP-гостя
• Служащий должен заранее назначить номер комнаты с учетом статуса гостя, категории номера и срока проживания и запрограммировать электронный ключ
• Служащий должен подготовить футляр для электронного ключа
• Служащий должен удостовериться, что все удобства, положенные гостю по статусу, как и его особые запросы, выполнены
• Служащий должен осмотреть комнату VIP-гостя и убедиться в ее готовности
• Служащий должен поместить ключевую карту и регистрационную карту в фирменную папку гостиницы
• Прибытие. Служащий, швейцар должны встретить гостя около главного входа в гостиницу
• Служащий должен приветствовать гостя по стандарту в соответствии со временем суток
• Служащий должен сообщить менеджменту гостиницы о прибытии VIP-гостя
• Служащий должен предложить гостю приветственный спиртной либо прохладительный напиток
• Служащий должен зарегистрировать гостя, предложив ему ознакомиться и поставить в случае согласия свою подпись на заполненной регистрационной карте
• Служащий должен предоставить гостю посыльного, который сопроводит его до номера
• Посыльный должен проводить гостя до лифта, сделать шаг в сторону и позволить гостю первому войти в лифт
• Посыльный должен нажать кнопку требуемого этажа
• Посыльный должен открыть дверь номера, вставить карту электронного ключа в энергосберегающее устройство на стене в прихожей и сделать шаг в сторону
• Посыльный должен пригласить гостя войти в номер
• Посыльный должен дать гостю время поставить ручной багаж и снять верхнюю одежду
• Посыльный должен ознакомить гостя с удобствами, оборудованием и оснащением номера
• Посыльный должен осведомиться о пожеланиях гостя и предложить, например, заказать ужин в номер или столик в ресторане
• Посыльный должен обратиться к гостю по имени и пожелать ему приятного пребывания

Обслуживание VIP гостей в номере

• Отнесением гостей к определенной VIP-категории (как и разработкой самих категорий) занимается руководство гостиницы
• Руководство гостиницы определяет перечень и количество предметов гостеприимства (знаков внимания) или процент скидки на услуги гостиницы, которые будут предоставлены гостю в соответствии с его VIP-категорией
•   По мере повышения статуса расширяется ассортимент предоставляемых услуг и знаков внимания к VIP-гостям:

 Вариант 1:

◦ VIP 1: шампанское, цветы, фрукты, газеты, тапки;

◦ VIP 2: фрукты и вино;

◦ VIP 3: фрукты.

◦ Вариант 2:

◦ VIP 1:

◦ все начисления — на номер;

◦ встреча у дверей гостиницы — по указанию исполнительного директора;

◦ оформление на стойке — с личным приветствием замдиректора по размещению;

◦ ежедневная смена белья и полотенец;

◦ вечерний сервис;

◦ открытая телефонная линия;

◦ пользование мини-баром;

◦ приветственное именное письмо за личной подписью генерального директора;

◦ цветочная композиция, ваза с цветами, цветок в вазочке в ванной комнате;

◦ фирменная мини-шоколадка;

◦ корзина с фруктами;

◦ конфеты собственного производства — 5 шт.чел.;

◦ французское шампанское, ведро со льдом для шампанского;

◦ 1 бутылка (стекло) газированной воды (Франция), 1 бутылка негазированной

воды, вода в пластике в ванной комнате;

◦ бритвенный набор, зубная щетка — по запросу;

◦ принадлежности в номере: набор VIP, фен, ТВ-пульт, халаты, тапочки (1–2 пары),

губка для обуви, деревянные плечики для одежды, щетка для одежды;

◦ фужеры, бокалы;

◦ разрешение на стоянку автомобиля — по указанию исполнительного или

коммерческого директора.

◦ VIP 2:

◦ все начисления на номер — при наличии гарантии со стороны организаторов или

распоряжения исполнительного директора;

◦ встреча у дверей гостиницы — по указанию коммерческого директора;

◦ оформление на стойке — с личным приветствием начальника службы приема;

◦ ежедневная смена белья и полотенец;

◦ вечерний сервис;

◦ телефонная линия — при наличии гарантии со стороны организаторов или

распоряжения исполнительного директора;

◦ мини-бар — при наличии гарантии со стороны организаторов или распоряжения

исполнительного директора;

◦ приветственная именная открытка за подписью генерального директора;

◦ цветы — по указанию исполнительного директора;

◦ фирменная мини-шоколадка;

◦ ваза с фруктами — по указанию исполнительного директора;

◦ конфеты собственного производства — 3 шт./чел.;

◦ вино красное — 0,75 л (Грузия);

◦ 1 бутылка негазированной воды, вода в пластике в ванной комнате;

◦ бритвенный набор, зубная щетка — по запросу;

◦ принадлежности в номере: набор VIP, фен, ТВ-пульт, халаты, тапочки (1–2 пары),

губка для обуви, деревянные плечики для одежды, щетка для одежды;

◦ фужеры, бокалы;

◦ разрешение на стоянку автомобиля у пандуса — по указанию исполнительного или коммерческого директора.

◦ VIP 3:

◦ все начисления на номер — при внесении депозита или при наличии гарантии со

стороны организаторов;

◦ встреча у дверей гостиницы — по указанию коммерческого директора или

менеджера по работе с гостями;

◦ оформление на стойке — с личным приветствием старшего смены портье;

◦ ежедневная смена белья и полотенец;

◦ вечерний сервис;

◦ телефонная линия — при внесении депозита или при наличии гарантии со

стороны организаторов;

◦ мини-бар — при внесении депозита или при наличии гарантии со стороны

организаторов;

◦ приветственная именная открытка за подписью генерального или

исполнительного директора;

◦ цветы — по указанию исполнительного или коммерческого директора;

◦ фирменная мини-шоколадка;

◦ ваза с фруктами — по указанию исполнительного или коммерческого директора;

◦ шампанское/вино — по указанию исполнительного или коммерческого

директора;

◦ 1 бутылка негазированной воды;

◦ дополнительные услуги определяются исполнительным или коммерческим

директором по конкретному VIP-гостю;

◦ принадлежности в номере: набор VIP, фен, ТВ-пульт, губка для обуви,

деревянные плечики для одежды, щетка для одежды;

◦ халаты, тапочки — в номерах категории «люкс» и «апартаменты»;

◦ фужеры, бокалы;

◦ разрешение на стоянку автомобиля у пандуса — по указанию исполнительного

или коммерческого директора.

◦ Список прибывающих VIP-гостей должен быть заблаговременно предоставлен в службу

гостиничного хозяйства.

◦ Номер должен быть оснащен согласно бланку заказа на обслуживание VIP- гостей:

◦ имя гостя;

◦ номер комнаты;

◦ дата заезда;

◦ дата выезда;

◦ VIP-категория;

◦ особые пожелания;

◦ дата, время.

◦ Подготовку номера к заезду VIP-гостя следует поручить лучшей опытной горничной.

◦ Во время подготовки номера к заезду VIP-гостя следует убедиться в том, что все

оборудование в номере функционирует безупречно.

◦ Служба гостиничного хозяйства должна укомплектовать номер предметами особого

внимания к гостю:

◦ иллюстрированные книги (альбомы) о стране или городе, куда прибыл гость;

◦ национальные сувениры;

◦ подарочные парфюмерно-косметические наборы;

◦ зонты с эмблемой гостиницы;

◦ подарочные комплекты полотенец от гостиницы;

◦ шарфы, перчатки с символикой гостиницы;

◦ косметички, кошельки, сумки, папки с символикой гостиницы;

◦ канцелярские принадлежности (наборы шариковых ручек с логотипом гостиницы,

сувенирные ножи для открывания корреспонденции);

◦ подставки для мобильных телефонов;

◦ калькуляторы с логотипом отеля;

◦ музыкальные диски с классической или национальной музыкой;

◦ фирменные бейсболки, футболки и пр.

◦ Служба Room Service подготавливает комнату для приезда VIP-гостей в соответствии со

стандартом гостиницы и VIP-категорией гостей. ◦ Руководство гостиницы оформляет карточку-приветствие/приветственное письмо VIP-

гостю с пожеланиями приятного и успешного пребывания в отеле.

◦ В течение всего срока проживания комнаты VIP-гостей регулярно проверяются

руководством в целях поддержания высоких стандартов обслуживания.

Выезд VIP-гостя

• До отъезда: предварительный счет распечатан заранее и предоставлен для ознакомления гостю в специальной папке/конверте в день отъезда/накануне отъезда.
• Гостю заранее должна быть предложена услуга по доставке багажа от номера к транспортному средству.
• Гостя заранее должны информировать об услуге хранения багажа, который будет сохранен отдельно или загружен в транспортное средство, когда требуется.
• Служащий должен находиться за стойкой, когда гость войдет.
• Служащий должен иметь опрятный внешний вид.
• Присутствие гостя должно быть замечено не менее чем за 30 секунд до его прибытия к стойке.
• Служащий должен немедленно уделить внимание гостю, даже если все другие сотрудники заняты.
• Служащий должен приветствовать гостя стоя.
• Служащий должен приветствовать гостя тепло, дружелюбно и с улыбкой.
• Приветствие служащего должно соответствовать правильному времени: «Доброе утро/день или вечер».
• Служащий должен предложить свои услуги гостю: «Чем могу быть полезна?/К вашим услугам», «Вы хотели бы рассчитаться?».
• Служащий должен уточнить имя и номер комнаты гостя.
• Директор/замдиректора гостиницы (в зависимости от статуса гостя) должен лично поблагодарить гостя при отъезде.
• Служащий должен проверить перед отъездом гостя недоставленную почту и сообщения.
• Все расходы гостя должны быть точно зарегистрированы, а обновления добавлены (мини-бар, телефонные переговоры и пр.)
• Все спорные расходы должны быть обработаны быстро и вежливо.
• Способ расчета должен быть подтвержден.
• Счет должен быть предоставлен гостю в фирменной папке, содержащей буклет гостиницы.
• Служащий должен поблагодарить гостя и пригласить его вновь остановиться в гостинице во время следующего приезда в город.
• Служащий должен предложить гостю забронировать номер для следующего посещения гостиницы.
• Служащий должен предложить гостю услуги такси.
• Менеджер или сотрудник отдела по работе с гостями должен выяснить мнение гостя о гостинице: «Как Вы оцените наше обслуживание?», «Могли бы Вы отметить особый сервис или сотрудника?», «Вы можете отметить что-либо особо?».
• В процессе выписки служащий должен обращаться к гостю по имени минимум 3 раза.
• В процессе взаимодействия с гостем служащий должен регулярно поддерживать зрительный контакт.
• Служащий должен улыбаться и производить благоприятное впечатление.
• При взаимодействии с зарубежным гостем служащий должен продемонстрировать хорошее знание иностранного языка.

 

1.2. ПРАВИЛА И  СТАНДАРТЫ ОБЩЕНИЯ ПЕРСОНАЛА  С КЛИЕНТАМИ

 

Профессиональная этика — это совокупность моральных норм, которые определяют отношение человека к своему профессиональному долгу. Нравственные качества работника рассматриваются как один из основных элементов его профессиональной пригодности. Умение общаться с людьми является самым важным и необходимым качеством для работника индустрии гостеприимства.

Подлинный профессионализм опирается на такие моральные нормы, как долг, честность, требовательность к себе и коллегам, ответственность за результаты своего труда.

В гостиничном бизнесе умению общаться с клиентами уделяется особое внимание. Весь персонал, в первую очередь те работники, которые постоянно общаются с клиентами, проходят специальное обучение: персонал учат, как общаться с разными клиентами, говорить по телефону, выслушивать жалобы и т.п. Отдельно для каждой категории персонала (для службы приема, барменов, официантов) разрабатываются подробные инструкции, в которых поэтапно описана их работа (например, подойти, улыбнуться, поздороваться, предложить напитки и т.д.).

Из общих правил для персонала выделим самые важные:

♦ работник отеля должен быть всегда готов оказать клиенту услугу тогда, когда эта услуга нужна клиенту, а не тогда, когда это удобно работнику;

♦ работник должен демонстрировать позитивное отношение к клиенту: показывать уважение, вести беседу безукоризненно вежливо, дружелюбным тоном, ни в коем случае не повышая голоса, не выказывать своего неудовольствия, если, например, клиент приходит в самом конце его рабочего дня, сохранять выдержку со вздорными, агрессивными, бестолковыми, пьяными клиентами, всячески демонстрировать клиенту, что сотрудник озабочен его проблемой;

♦ работник отеля должен улыбаться клиенту, поддерживать позитивный контакт глазами. В разговоре с гостями использовать соответствующие фразы («доброе утро»; «конечно, я с удовольствием сделаю это» и т.п.);

♦ нужно уметь тактично информировать клиента и сообщать ему даже неприятные новости, например о том, что клиент должен доплатить некоторую сумму;

♦ ни один работник отеля не имеет права спорить с гостем, даже по пустякам; если клиент сообщает что-нибудь работнику, то последний должен продемонстрировать максимальное желание понять клиента, кивать головой, вставлять слова «понятно», «хорошо», а если ему не очень понятно желание клиента, то задавать вопросы типа «если я вас правильно понял, вы хотите...».

Проблемы клиента нужно решать быстро и безотлагательно. Работник гостиницы должен сделать все возможное, чтобы как можно быстрее успокоить гостя. Если работник не может сам решить проблему, он должен направить клиента (а лучше сопроводить его) к менеджеру, который способен решить вопрос. В течение 20 мин следует позвонить по телефону и убедиться, что проблема разрешена, а гость доволен. Нужно сделать все возможное, чтобы в дальнейшем не потерять гостя как клиента.