Корпаративный клиент как особый сигмент гостинечного предприятия

1 Понимание особенностей структуры организации деловых поездок в компании;

2. Отлаженные контакты  с сотрудниками, ответственными  за принятие решений и координацию  поездок;

3. Восприятие корпоративного  стиля, культуры компании и маркетингового  смысла каждого мероприятия;

4. Обладание информацией  о бюджете компании на проведение  мероприятий;

5. Существование четкой  взаимосвязи между потенциальным  объемом бизнеса компании для  данного отеля в течение определенного  периода времени, выраженного в  фиксированном количестве номероночей, и уровнем корпоративной договорной  цены;

6. Непрерывное управление  существующей корпоративной базой  и ее последовательное развитие  – поиск новых корпоративных  клиентов.

      1.2 Корпоративный имидж гостиничного предприятия.

Высокие стандарты обслуживания клиентов являются самой важной задачей для руководства гостиничного предприятия, потому что несколько лет назад приоритеты были несколько иными (например, оперативное управление производством). Для поддержания имиджа и конкурентоспособности на рынке услуг предприятию необходимо вырабатывать новые подходы и ставить другие цели, так как успех гостиничного предприятия напрямую связан с имиджем гостиницы.

В сфере индустрии гостеприимства существует такое понятие, как "корпоративный имидж".

Корпоративный имидж - это представление гостиничного предприятия гостям, которые его посещают. Любое предприятие стремится к положительному образу для привлечения новых гостей и партнеров, повышения уровня конкурентоспособности на рынке, ускорения продаж и увеличения их объема. Имидж является своеобразным орудием достижения стратегических целей и задач гостиничного предприятия. Но имидж трудно поддерживать, так как это требует целенаправленной систематической работы. Персонал в индустрии гостеприимства является одним из важнейших инструментов для поддержания конкурентоспособности предприятия, поэтому качество обслуживания зависит от доброжелательности и мастерства служащих. Безоговорочное выполнение желаний и потребностей клиента также является залогом успеха. Правильное управление людьми становится одной из приоритетных задач организации гостеприимства.  Что же касается индустрии гостеприимства, то здесь разработаны специальные и обязательные для исполнения правила обслуживания туристов.

          1.3Функции имиджа организации.

Корпоративный имидж должен выполнять, по крайней мере, три функции. Именно по стеᴨени и характеру выполнения этих функций имидж может быть оценен как эффективный или неэффективный.

 

Функция 1. Производить нужное (заданное, запланированное) вᴨечатление. «Запланированное вᴨечатление», как правило, подчинено цели, выработанной на основе корпоративной стратегии. Это может быть образ консервативной или, напротив, инновационной организации. Это может быть образ маленькой и мобильной или, наоборот, слегка медлительной, но «непотопляемой» структуры. Это может быть образ узко сᴨециализированной или же постоянно расширяющей ассортимент своих услуг фирмы, идущей по пути диверсификации деятельности. Кроме того, это может быть образ «доступной» или «элитной» фирмы. Это, пожалуй, самые простые, но эффективные способы позиционирования.

 

Функция 2. Позиционировать себя на рынке. Позиционирование организации на рынке - это, в числе прочего, вопрос самоидентификации: организация, осознав свою миссию на рынке, понимает, кто она есть, что она делает и зачем, в чем ее сᴨецифика и преимущества для клиента, а также кто ее основные партнеры (включая поставщиков, потребителей и всех, кто участвует в производственной, сбытовой цепочке или цепочке обслуживания).

 

Функция 3. Побуждать к действиям. По законам психологии, чтобы сформировать у человека готовность к действиям в нужном направлении (например, купить продукт, заключить сделку и пр.), т.е. сформировать установку, необходима основа. Это основа складывается из нескольких компонентов. Прежде всего, это существование потребности в товарах и услугах данной фирмы.  Если товар или услуга организации отвечает конкретной потребности, фирма должна четко и уверенно заявить, что именно она может наилучшим образом эту потребность удовлетворить. И задача на данном этаᴨе сведется к построению грамотной рекламной компании. Чем более четко определены цели и задачи организации, тем проще транслировать это вовне, создавая корпоративный имидж. Существуют стандарты, по которым определяется уровень обслуживания клиентов. К подобным стандартам можно отнести время, отведенное на оформление и размещение гостя, требования к внешнему виду сотрудников, требования по знанию сотрудниками иностранных языков и т.д.

                         1.4 Корпоративный клиент

Давая четкое определение для гостиничных специалистов, можно сформулировать, что корпоративным клиентом в гостиничном бизнесе является любая непосредническая организация, бронирующая номера от своего имени для своих сотрудников, партнеров и клиентов за свой собственный счет или за счет останавливающихся в отеле гостей. Важным фактором, отличающим корпоративные структуры от других организованных потребителей на рынке, является то, что для подобных организаций гостинично-туристический бизнес не является профильным, и они не преследуют коммерческие цели в сделках с гостиницей, являясь фактически конечными потребителями ее услуг.

Практически любой корпоративный клиент обладает бОльшим потенциалом для гостиничного предприятия, чем индивидуальный заказчик, поэтому он вправе рассчитывать на дополнительные скидки с цен на услуги отеля. Корпоративное направление продаж в гостинице – структура, функционал, ценообразование, договорная основа, подготовка персонала к ведению деловой переписки, к телефонному этикету и к практике достижения эффективности переговоров – является залогом успешного развития доходной части предприятия в соответствующем сегменте, иногда достигая 40-50% всех доходов отеля.

 

           1.5Четыре главных особенности работы с корпоративными клиентами

 

Корпоративные продажи и работа с физическими лицами имеют существенные различия. Это вообще две разных области деятельности, и обслуживание корпоративных клиентов требует особого подхода. Если в b2c-секторе ваш заказчик — это одно лицо, то корпоративный клиент — это целая компания, и продать продукт нужно не одному человеку, а большой организации. Мы выделяем четыре характерных особенности работы с корпоративными заказчиками:

1. Методы привлечения  корпоративных клиентов

Основной поток массовой медийной рекламы (ТВ, пресса, радио) направлены на среднестатистического обывателя. В то время как целевая аудитория b2b-продуктов — топ-менеджеры и менеджеры среднего звена.

Есть два простых способа: позвонить им или написать. Рассылка по базе клиентов поможет рассказать о себе широкому кругу потенциальных клиентов, а холодные звонки (телемаркетинг) — отличный способ познакомиться ними. Организация холодных звонков и корпоративных рассылок — одна из ключевых возможностей системы 24com.

2. Большое количество  участников сделки

В корпоративных продажах, как правило, участвуют несколько человек, как со стороны заказчика, так и со стороны компании, оказывающей услугу. Поэтому для успешного завершения сделки нужно грамотно делегировать полномочия между сотрудниками компании-продавца.

Делегирование полномочий — одна из основных функций 24com. С помощью нее руководитель может распределять дела между подчиненными и отслеживать стадию, на которой они находятся.          

3. Сделка занимает большое  количество времени

Например, при внедрении ERP-системы на крупное предприятие время от первого контакта до подписания договора может составить год или даже больше. За это время может смениться один или даже несколько сотрудников, участвующих в работе. Как сохранить деловые контакты и завершить сделку?

С помощью функциональной клиентской базы 24com. В ней сохраняются не только вся информация о корпоративном клиенте, включая все контактные лица, но и история переговоров и их результат. Поэтому уход менеджера по продажам не поставит руководство в тупик — ведь вся информация будет в 24com.

4. Большое количество  документов

Коммерческие предложения, акты о намерениях, договора — количество документов по одному корпоративному клиенту может быть сколько угодно большим. При этом каждый отдельный счет или договор может понадобиться в любое время.

 

     Выводы по теоретической части исследования

Менеджеры корпоративных продаж, как правило, работают в структуре отдела продаж и маркетинга гостиницы и отвечают за работу с корпорациями, фирмами и организациями, проводящими согласно принятой корпоративной PR или HR стратегии конференции, семинары, празднование внутренних событий компаний и связанное с этим размещение своих сотрудников или партнеров в отелях. Основным инструментом работы менеджеров по продажам являются телефонные звонки и личные встречи с представителями этих организаций. От этих специалистов требуются, прежде всего, хорошие знания корпоративного рынка и конкуренции, текущего и перспективного состояния компаний, с которыми они работают, позволяющие им удерживать существующих клиентов, используя ценовой механизм. Кроме того, менеджеры корпоративных продаж должны обладать хорошими навыкам продаж и коммуникаций, а также понимать значение и смысл построения рейтингов доходности фирм, знать основные принципы управления доходностью и уметь анализировать основные характеристики гостиничной доходности, и, наконец, разбираться в структуре прибылей и убытков своего предприятия.

Как видно из вышеперечисленного, спектр профессиональных навыков такого специалиста довольно широк, а если назвать еще и немаловажные детали, такие как:

1. Что является источниками  информации о корпоративных клиентах?

2. В чем состоит предпродажная  подготовка?

3. Как систематизировать  корпоративные продажи?

4. Какова специфика переговоров  по телефону?

5. Как эффективнее завершить  сделку при личной встрече?

6. В чем особенность  корпоративного договора между  отелем и компанией?

то становится понятно, что для подготовки и повышения профессионального уровня менеджера корпоративных продаж необходимо постоянное наращивание навыков, причем не только получение теоретических знаний, но и практическое их закрепление на основе таких обучающих техник, как ролевые игры, практикумы в мини-группах, а также «мозговой штурм». Такой подход к поддержанию профессиональной формы специалиста может быть проведен внутренними тренерами гостиницы совместно с экспертами специализированной обучающей компании.

В заключении можно с уверенностью сказать, тенденция роста спроса на гостиничные услуги сохранится. Но при этом отелям надо постоянно учитывать, что клиенты в дальнейшем будут предъявлять все более высокие требования к качеству предоставляемых деловых услуг и все больше усилий гостиниц на рынке  туризма должно быть направлено на улучшение качества гостиничного продукта, который, как известно, заключается в равновесии материально-технического и человеческого факторов.

 

 

 

 

 

                        Список литературы

1. Федеральный Закон "Об основах туристической деятельности в Российской Федерации" от 24 ноября 1996 года N 132-ФЗ

2. Постановление от 25 апреля 1997 г. n 490 «об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»

3. Постановлением Правительства от 25 апреля 1997 г. «Правила предоставления гостиничных услуг в РФ» № 490

4. Приказ Минфина Российской Федерации от 13 декабря 1993 года №121 «Об утверждении форм документов строгой отчетности»

5. Ляпина, И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания, ПрофОбрИздат, 2009.- 208 с.

6. Сорокина, А. В .Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах М. Альфа-М, Инфра-М, 2010. - 304 с.

7. Ушаков, Д.С.Прикладной туроперейтинг М.: ИКЦ "МарТ", Т, 2008 – 416 с.

8. Яковлев, Г Экономика гостиничного хозяйства: Учеб. Пос. Издательство: РДЛ изд-во, 2008 г. 328 стр.

9. Интернет-журнал про гостиницы http://www.prohotel.ru/blog-17463

10. Туристическая документация //Туристический бизнес для бизнесменов http://turizmbiz.ru/st1/st5_2.htm

11. Смирнова М., компания «ХКД Груп», Проблемы взаимодействия гостиниц и туроператоров Номер 811 от 27.06.2003 http://www.ratanews.ru/news/news_27062003_12.stm

12. Туристический бизнес для бизнесменов http://turizmbiz.ru/st1/st7.htm

13. БулатоваМ., Седова И. "ИРМА-Аудит" Взаимодействие туристических фирм с гостиницами www.irma-audit.ru/articles.phtml?id=9

14. Договор на оказание туристических услуг http://www.hotel.ru

15. http://turistrunok.ru/?Segmentaciya_

16. Управление делами Мэра и Правительства Москвы Гостиничное хозяйство http://www.moshotel.ru/index.php?act=docs