Классы обслуживания во внутреннем туризме

Введение.

 

В российском туризме есть ряд нерешенных теоретических вопросов, к ним в частности относится проблема определения класса обслуживания туристов. Как и любая другая отрасль в стадии становления российский туризм только определяет для себя некоторые стандарты. Классы обслуживания применяются для обозначения качества предоставляемых услуг. В связи с тем что туристский продукт является комплексным, состоящим из набора разнообразных услуг, имеющих свои особенные внутренние градации (гостиницы, транспорт, питание и др.), при продаже его туристу возникает проблема обозначения класса реализуемого продукта (комплекса услуг).

Так в России нет четкого общепринятого деления на классы в зависимости от качества и сервиса гостиниц, предприятий питания, транспортных услуг и т.д. Есть лишь ряд мнений, опирающихся на западный опыт.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Категории уровней  обслуживания.

 

Туроператоры и турагенты при продвижении и продаже туристского продукта уровень обслуживания по туру условно обозначают следующими категориями: «люкс», первый класс, туристский класс, экономический класс.

Класс «люкс». При организации тура по этому классу обычно привлекают услуги самого высокого класса. Гостиницы категории 5 звезд и роскошные внекатегорийные отели, перелет первым классом или самолетами бизнес-авиации, питание в роскошных ресторанах, с обязательным обслуживанием, индивидуальный трансфер на машинах класса «люкс» («лимузин-сервис»), индивидуальные услуги гида и т. д. Такого рода туры предоставляются по разряду VIP-обслуживания.

Первый класс - это также достаточно высокий уровень обслуживания, предусматривающий размещение в гостиницах категорий 4-5 звезд, перелет бизнес-классом, отличную кухню и широкий выбор блюд, возможен вариант шведского стола, индивидуальный трансфер, кураторство гида.

Туристский класс - самый массовый вариант обслуживания, который предусматривает размещение в гостиницах 2-3 звезды (зависит от страны), перелет экономическим классом регулярных авиарейсов (допускаются чартеры), питание по типу шведского стола, групповой трансфер (туристов встречает автобус, который и развозит их по гостиницам).

Экономический класс - это самый дешевый вариант обслуживания. Обычно экономическим классом пользуются студенты и малообеспеченные люди. Программы этого класса предусматривают минимум услуг и невысокого уровня. Размещение в гостиницах 1-2 звезд, в хостелах, общежитиях, в малых частных или кооперативных гостиницах, предусматривающих сервис по принципу самообслуживания: питание может не предоставляться вообще, может быть запланирован завтрак по типу шведского стола, с ассортиментом блюд по типу континентального завтрака; перелет, как правило, чартерными авиарейсами; встреча и проводы могут быть организованы на общественном транспорте. Все, что входит в понятие экономический клас с- экономично и недорого.

Однако все эти градации очень условны и зачастую имеют национальные варианты и отличия. В любом случае при покупке тура следует уточнять уровень каждой услуги и ее конкретное содержание.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Классы обслуживания средств размещениия.

 

При формировании турпродукта большое значение имеет его объективная качественная оценка. Речь идет о комфортности и удобстве размещения в гостинице, вкусовых и питательных качествах пищи в ресторане, хороших условиях транспортных перевозок, профессионализме и гостеприимстве персонала и др.

Одни и те же услуги могут иметь противоположные качественные оценки со стороны туристов, их потребляющих, работников предприятий, их производящих, и персонала турфирм, их продающих. Вот почему в практике производства, распределения и потребления комплексного обслуживания необходимо установить объективные стандарты качества, которые позволяли бы туристам Уже при выборе того или иного тура иметь достаточное представление о качестве предлагаемого турпродукта.

В основу классификации комплексного обслуживания положена категория (качество) средств размещения туристов. В соответствии с методикой, принятой ВТО, все средства размещения туристов распределяются на группы:

1. Коллективные средства  размещения:

гостиницы и аналогичные средства размещения (отели, мотели, апарт-отели, отели-гарни, туристские деревни и др.);

специализированные средства размещения — санатории и дома отдыха, конгресс-центры, транспорт, используемый для ночлега туристов в морских, речных, железнодорожных круизах (ротель, флотель, акватель, ботель);

прочие средства размещения, к которым относятся общежи­тия, летние лагеря, кемпинги и др.

2. Индивидуальные средства  размещения, к которым относятся  частные или арендованные квартиры, дома, таймшер и др.

Из всех указанных выше средств размещения четкие класси­фикационные стандарты имеют предприятия гостиничного типа. Надо сказать, что единой международной классификации гости­ничных предприятий по уровню комфорта не существует. Так, например, можно назвать системы: «корон» — в Великобрита­нии, «литер» — в Греции, «9 категорий» — в США и др. Наиболее распространенной в международном гостиничном хозяйстве, а так­же и в международном туризме является система «пяти звезд». Такая же система введена и в РФ в 1994 г. ГОСТ Р 50645—94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» классифицировал гостиницы по пяти категориям (от 5-й до 1-й), мотели — по четырем в соответствии с уровнем качества обслу­живания.

Эта система в наибольшей степени соответствует международным классификационным стандартам и поэтому понятна как зарубежным турфирмам, так и их клиентам, желающим приоб­рести тур.

Этим же ГОСТом установлены критерии классификации номерного фонда гостиничных предприятий. Так, например, жилые номера в гостинице имеют следующие категории:

номера класса «люкс» (апартаменты) — это двух- и более комнатные номера со всеми удобствами, полным санузлом, имеющие удобную мебель и другое необходимое оснащение. Номера класса «люкс» должны быть обязательно в наличии в гостиницах категории 5, 4 и 3 звезды;

номера «первого класса» — это однокомнатные, двух- или од­номестные номера, с отдельной ванной комнатой, имеющей обязательно ванну или душ. Номера «первого класса» составляют основной номерной фонд в гостиницах категории 5, 4 и 3 звезды. В ограниченном количестве они могут быть и в гостиницах категории 1 и 2 звезды;

номера «туристского класса» — это однокомнатные номера на 2—3 человека, имеющие неполный санузел (только умывальник или умывальник и унитаз), при этом проживающим в этих номе­рах разрешается пользоваться ванной или душем на этаже гости­ницы без дополнительной платы. Номерами туристского класса обычно оснащают гостиницы категории 1 и 2 звезды.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.2. Классы обслуживания в авиакомпаниях.

 

Набор услуг, предоставляемых авиакомпанией, прежде всего, зависит от класса обслуживания. На практике (в зависимости от скидок и некоторых других показателей) существует около 20 разновидностей классов обслуживания - от челночных рейсов до перелета на сверхзвуковом самолете

В любой авиакомпании мира существуют три основных класса: первый класс, бизнес-класс и эконом-класс. Главное отличие классов - в комфортабельности кресел, качестве питания и размере бесплатно провозимого багажа.

На борту пассажирам самолета могут быть предложены четыре вида питания (завтрак, обед, ужин и чай). Вид питания зависит от времени проведённого в полете.

На самолет должны доставлять газеты, журналы и рекламную продукцию с учётом продолжительности и маршрута полёта, типа воздушного судна и контингента пассажиров.

В некоторых авиакомпаниях наблюдается тенденция отказа от первого класса. При этом обслуживание в бизнес-классе соответствует обслуживанию по первому классу, а в экономическом классе - по бизнес-классу. Данные реорганизации проводятся авиакомпаниями для улучшения качества обслуживания.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.3. Классы обслуживания на железной дороге:

 

1А – VIP (с кондиционером). В поезде 53/54 Москва–С–Петербург–Москва «Гранд де Люкс»;

1Б – бизнес–класс (вагон  СВ с услугами, кондиционером);

1Л – люкс (вагон СВ без услуг, с кондиционером). В поезде 53/54 Москва–С–Петербург –Москва «1 класс»;

1М – продается только  целое купе (на одного или двух  пассажиров). В поезде 53/54 Москва–С–Петербург–Москва–«Гранд»;

1Н – салон (в поезде 53/54 Москва–С–Петербург–Москва – «Премиум»);

1С – бизнес–класс  в сидячих вагонах (с услугами, кондиционером);

2Е – эконом–класс в сидячих вагонах (с услугами, кондиционером);

2К – купейный (вагон  без услуг);

2С – сидячий вагон (без услуг, с кондиционером);

3О – общий (без услуг);

3П – плацкартный (без  услуг);

2Э – эконом–класс (с  услугами, кондиционером);

Э – приравнивается к эконом–классу;

Б – приравнивается к бизнес–классу.

 

• Нормативных стандартов по качеству других услуг, составляющих комплексное

обслуживание (питание, встречи и проводы, эк­скурсии и др.), пока еще нет. Однако и здесь также необходимы качественные различия в зависимости от класса формируемого турпродукта. Поэтому качество питания, например, обычно увязыва­ется с классностью гостиницы и ее ресторана. Так, в ресторане гостиницы категории 5 звезд посетитель получит более качествен­ное и разнообразное питание, чем в гостинице другой категории. Устанавливаются также качественные различия в автотранспорт­ных услугах, например, перевозки туристов в комфортабельных ав­тобусах, микроавтобусах, автомашинах и т. п. Во многих странах вве­дены квалификационные требования для гидов-переводчиков, ко­торые должны иметь соответствующие лицензии или сертификаты.

 

 

 

 

 

Заключение.

 

На качество обслуживания туристов на предприятиях туриндустрии влияет много различных факторов. Наиболее существенны­ми из них являются следующие: состояние материально-технической базы предприятий, про­изводящих туруслуги. Например, в гостиницах — это архитектурно-строительные формы, строительные и отделочные материа­лы, оборудование и оснащение номеров и общественных поме­щений, их художественное оформление и др.;

использование прогрессивных технологий обслуживания. Установление четкого и обязательного к выполнению порядка, качества и последовательности выполнения всех операций при испол­нении услуг, использование высокопроизводительного и эффективного технологического оборудования;

профессионализм обслуживающего персонала, высокая квалификация работников на всех производственных участках, знание и выполнение ими всех возложенных на них обязанностей. Постоянное повышение персоналом квалификации, освоение смежных участков работы;

гостеприимство — это важнейшее требование к организации обслуживания на всех предприятиях туриндустрии. Оно означает, что все клиенты предприятия обслуживания являются для него желанными гостями.

Гостеприимство напрямую зависит от морально-нравственных качеств каждого индивидуума персонала предприятия, его уме­ния быть приветливым, внимательным, вежливым, готовым ока­зать гостям необходимую помощь, заботу. Такие качества обычно являются врожденными чертами характера любого человека. Поэтому руководству турфирм при выборе гостиниц и других пред­приятий обслуживания иностранных туристов необходимо отдавать преимущество тем коллективам, где ведется большая работа по подбору и расстановке кадров;

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список литературы.

 

Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности. М: Финансы и статистика, 2005.;

Осипова О.Я. Транспортное обслуживание туристов: Учебное пособие 
для студентов высших учебных заведений / О.Я. Осипова - М.: Академия, 2004.;

Сайт www.ozon.travel.