Имиджевая политики турфирмы

 

основателя  и/или основных руководителей (речь идет об индивидуальном имидже каждого руководителя) включает представления о намерениях, мотивах, способностях, установках, ценностных ориентациях и психологических характеристиках основателя (руководителей) на основе восприятия открытых для наблюдения характеристик, таких как внешность, социально-демографическая принадлежность, особенности вербального и невербального поведения, поступки и параметры не основной деятельности, или точнее контекст, в котором действует(ют) основатель (руководители) организации.

5. Имидж персонала. Имидж персонала - собирательный обобщенный 
образ персонала, раскрывающий наиболее характерные для него черты.

Имидж персонала  формируется, прежде всего, на основе прямого  контакта с работниками организации. При этом каждый работник может рассматриваться как «лицо» организации, по которому судят о персонале в целом.

6. Визуальный имидж организации. Визуальный имидж организации -представления об организации, субстратом которых является зрительные ощущения, фиксирующие информацию об интерьере и экстерьере офиса, торговых и демонстрационных залах, внешнем облике персонала, а так же фирменной символике (элементах фирменного стиля).
7. Социальный имидж организации. Социальный имидж организации -представления широкой общественности о социальных целях и роли организации в экономической, социальной и культурной жизни общества.
8. Бизнес-имидж организации. Бизнес имидж организации - представление об организации как субъекте определенной деятельности. В качестве основных детерминант бизнес - имиджа предпринимательских организаций выступает деловая репутация, или добросовестность/ недобросовестность (соблюдение этических норм бизнеса) в осуществлении предпринимательской деятельности, а также деловая активность организации, индикаторами которой являются: объем продаж; относительная доля рынка; инновационность технологии и степень ее освоения; патентная защита; разнообразие товаров; гибкость ценовой политики; доступ к сбытовым сетям.

 

Имидж организации  обладает относительной стабильностью. Требуется длительно время и большие усилия, чтобы изменить представления людей, так как человек всегда идет по пути достижения максимальной внутренней согласованности. Очень важно, чтобы каждый элемент структуры имиджа был, информационно заполнен самой организацией. В противном случаи, массовое сознание, в силу определенных стереотипов, наполнит содержанием недостающий элемент самостоятельно, что не всегда может пойти на пользу организации: в последующем, внедряя в массовое сознание новую информацию, придется преодолевать барьер уже существующей установки.

Раскрыв понятие  имиджа организации, его задачи, функции  и структуру, целесообразно описать  основные этапы и средства формирования имиджа организации.

1.2 Основные этапы и средства  формирования имиджа

Формирование образа, своеобразного «лица» туристкой организации - дело не только специалистов в этой области (маркетологов, рекламистов). Имидж организации формируется не только направленными на это акциями и мероприятиями. Качество производимых товаров и оказываемых работ/услуг, отношение персонала к своему работодателю, клиентуре и собственной деятельности имеет значение для имиджа не менее важное, чем реклама и презентация. С другой стороны, имидж только частично «принадлежит» фирме -в виде визуальной атрибутики фирменного стиля, другая его часть создается средствами РК и живет в массовом сознании потребителя. Если фирма не позаботится о создании нужного имиджа, потребители могут обойтись собственным воображением и прийти к своему варианту имиджа, который не всегда будет выигрышным для фирмы.

Благоприятный имидж должен быть адекватным, оригинальным, пластичным и иметь точный адрес. Быть адекватным - значит соответствовать  реально существующему образу или  специфике фирмы. Быть оригинальным -значит отличаться от образов других фирм (товаров), особенно однотипных. Быть

 

пластичным - значит не устаревать, не выходить из моды, изменяясь, казаться неизменным. Иметь точный адрес - значит быть привлекательным  для определенной целевой аудитории, т.е. для настоящих и потенциальных заказчиков.

Выделяют  следующие этапы формирования имиджа:

1. Определение цели формирования имиджа;
2. Определение целевой аудитории, изучение ее доходов, возраста, рода занятий и т.п.;
3. Разработка концепции имиджа (главные принципы, мотивы и ценности, характерные для фирмы и ее товаров, а также значимые для потребителя);
4. Оценка возможностей (ресурсов) фирмы для формирования заявленного имиджа;
5. Формирование,     внедрение    и    закрепление    имиджа    в     сознании потребителя;

6. Оценка состояния имиджа, контроль над реализацией программы 
Формирование имиджа производится в соответствии с мастер - планом,

который состоит из 4 основных частей:

• создание фундамента;
• внешнего имиджа;
• внутреннего имиджа;
• неосязаемого имиджа.

Каждая  из частей направлена на достижение трех главных задач:

1. Достижение  высокого  уровня  компетенции  и  эффективная  работа  с покупателем.
2. Поддержание    имиджа    успешной    компании,    который    заставляет покупателя поверить в вас.

3. Установление эмоциональной связи с покупателем и обществом 
Мастер   план   поможет   построить   прочный   фундамент   формирования

эффективного  внутреннего и внешнего имиджа.

Осязаемый   имидж   -   то,   что   покупатель   может   увидеть,   понюхать,

 

услышать, потрогать, и попробовать, то есть, по сути дела товар или продукция компании.

Неосязаемый имидж - ответная реакция покупателя на осязаемое, на обслуживание и отношение к  нему сотрудников компании, сервис. Неосязаемый имидж - это также отношение персонала к работе и его эмоциональный настрой, которые влияют на репутацию компании так же, как и более осязаемые, видимые элементы имиджа. Именно сотрудники фирмы представляют ее перед покупателем, создают важнейшую эмоциональную связь компании с клиентами.

Внутренний  имидж - атмосфера внутри компании, позитивное и негативное отношение сотрудников к руководителям и политике компании, которая выражается прежде всего в степени преданности сотрудников своей фирме.

Внешний имидж - воздействие первых трех факторов плюс общественное мнение, формируемое рекламной компанией, качеством продукции, связями со средствами массовой информации и общественной работой.

Создание положительного имиджа - нечто большее, чем просто хорошая рекламная компания, это - сложный и многосторонний план, все части которого взаимосвязаны и взаимозависимы. План наиболее эффективен тогда, когда все его разделы работают вместе. Таким образом, Мастер-план поможет оценить ситуацию, сложившуюся в компании.

К основным средствам формирования имиджа турфирмы относят:

1. Фирменный стиль - основа имиджа, главное средство его формирования.
2. Визуальные средства - дизайнерские приемы формирования имиджа, включающие создание упаковки, оформление витрин, офисов, выставок, разработку макетов объявлений.
3. Оригинал-макеты могут быть различными, но один элемент (деталь), постоянно присутствующий во всех позициях, делает целую серию макетов узнаваемыми. Важную роль играет также цвет.
4. Вербальные (словесные) средства - специально подобранная стилистика, ориентированная на нужды потребителя.
5. Рекламные  средства - использованные в каждом конкретном случае

 

рекламные средства, способствующие формированию благоприятного отношения.

6. PR-мероприятия - продуманные, спланированные, постоянные усилия по установлению и укреплению взаимопонимания между предприятием и общественностью. Это выставки, презентации, пресс-конференции, спонсорские мероприятия. При проведении PR-компаний необходимо, чтобы специфика фирмы соответствовала специфике проводимого мероприятия. Немаловажно отношение целевых групп к проводимым PR-акциям, масштаб аудитории спонсируемой акции

Рассмотрев  основные этапы и средства формирования имиджа организации, следует так же обратить внимание на особенности формирования имиджа предприятия.

1.3 Влияние  имиджа на конкурентоспособность  туристского предприятия

На развитие туристического бизнеса большое  влияние оказывает такой фактор, как имидж турфирмы, обеспечивающий благоприятное восприятие фирмы, известной  клиентам. Имидж в целом складывается из местоположения офиса, предлагаемых услуг и удобств, внешнего восприятия и внутренней атмосферы фирмы, уровня квалификации и опыта персонала и т.п.

Конкурентоспособность турфирмы сегодня - это относительная характеристика, которая выражает отличия развития данной фирмы от развития конкурентных фирм по степени удовлетворения своими товарами потребности людей и по эффективности производственной деятельности.

Конкурентоспособность включает в себя три основные составляющие.

• Качество выполняемых тур предприятием услуг.
• Политику сбыта и качественного сервиса по предоставлению туристических услуг (предпочтения потребителя).
• Предпочтения потребителя (выход фирмы на целевой рынок потребителя, определение своей ниши на рынке (сегмента)).

 

Турфирмы придают  большое значение анализу своих  сильных и слабых сторон для оценки реальных возможностей в конкурентной борьбе и разработке мер и средств, за счёт которых предприятие могло бы повысить конкурентоспособность и обеспечить свой успех.

Изучение конкурентоспособности  услуг должно вестись непрерывно и систематически, в тесной привязке к фазам его жизненного цикла, чтобы своевременно улавливать момент начала снижения показателя конкурентоспособности и принять соответствующие решения.

Рассмотрев  ряд теоретических аспектов формирования имиджа туристского предприятия, далее в моей работе будет сделан анализ имиджа туристских предприятий «Капитал тур» и «Саянское кольцо».

 

2. Анализ имиджа  туристского предприятия «Капитал  тур»

 2.1 Характеристика предприятия

Капитал тур (CAPITAL TOUR) - международный многопрофильный туроператор, один из крупнейших в РФ.

Компания начала свою работу в 2003 г. и сразу заняла прочные позиции в отрасли. Это  стало возможным благодаря принципиально  новому подходу к ведению туроператорской деятельности, а также большому профессиональному опыту основателей фирмы и собранной ими команде высококвалифицированных специалистов, давно и успешно работающих на туристическом рынке.

Сегодня Капитал  тур входит в тройку лидеров российского  турбизнеса. Компания работает по 40 туроператорским  направлениям и предлагает высококачественный турпродукт в сегменте средне- и высокобюджетных туров, реализуя его исключительно через агентскую сеть - более чем 7 000 турфирм в России, СНГ и странах Балтии.

Основные  сферы деятельности компании:

• выездной туризм,
• въездной туризм,
• внутренний туризм,
• бронирование и продажа авиационных и железнодорожных билетов,
• организация и консолидация чартерных авиаперевозок,
• обслуживание корпоративных заказчиков,
• подготовка специалистов для туристического и авиационного бизнеса.

Капитал тур - универсальный  туроператор, предоставляющий полный комплекс туристических услуг на самом высоком уровне, постоянно расширяющий ассортимент предложений, создающий новые стандарты качества и надежности обслуживания клиентов. Компания имеет договорные отношения с ведущими     отельными     сетями    мира,     крупнейшими    авиакомпаниями    и

 

принимающими  структурами во многих странах. На основных направлениях спроса Капитал тур  открыл совместные предприятия с  иностранными партнерами. Также компания располагает сетью региональных представительств в 39 крупных городах РФ, Риге и Минске. Все это позволяет обеспечить высококлассный сервис для туристов в любой точке планеты.

Одним из приоритетных направлений деятельности туроператора является работа в сегменте VIP-туров. Благодаря своим неограниченным возможностям на рынке туруслуг компания не только формирует качественный туристический VIP-продукт, но и делает его более доступным для клиентов.

Капитал тур  стремится к полному удовлетворению запросов всех своих клиентов и использует комплексный подход к реализации путешествий, создавая единый источник для организации турпоездок. Компания предлагает услуги по бронированию и продаже авиабилетов в любую страну и железнодорожных - по России, государствам СНГ и Европы.