Характеристика обслуживания в гостиницах экономического класса

Автор работы: Пользователь скрыл имя, 02 Мая 2014 в 11:03, курсовая работа

Краткое описание

Цель написания данной курсовой работы - рассмотреть основные и вспомогательные службы гостиницы
Для достижения цели определяются следующие задачи:
- дать характеристику основным службам гостиницы;
- рассмотреть задачи и функции каждой из служб гостиницы;
-подробно рассмотреть основные и дополнительные службы гостиниц

Содержание

Введение………………………………………………………………………3
I. Основная часть
1. Организация работы службы приема и размещения
2. Организация работы службы эксплуатации номерного фонда
3. Организация работы административной службы
4. Организация работы службы дополнительных и сопутствующих услуг
5. Организация питания в гостиницах и туристских комплексах
6. Организация транспортного обслуживания в гостиницах и туристских комплексах
Заключение
Список используемой литературы

Прикрепленные файлы: 1 файл

Курсовая работа-) исправлено.docx

— 25.00 Кб (Скачать документ)

 

Федеральное казенное профессиональное образовательное учреждение

 «Михайловский  экономический колледж-интернат»

Министерства труда и социальной защиты

Российской Федерации

 

 

 

 

«ДОПУСКАЕТСЯ  К   ЗАЩИТЕ»

___________________(О.В. Пивоварова)

                                                                                                            «_______»________________20   г.

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

НА ТЕМУ:

 

«Характеристика обслуживания в отелях экономического класса»

 

Выполнил:

Студент   группы 226

по профессиональному модулю 03

«Организация обслуживания гостей

в процессе проживания

Специальности 101101

«Гостиничный сервис»                                                                     

Тимонин Игорь

                                                                        

                                                                                                                                    Руководитель курсовой работы:

Пивоварова Ольга Викторовна

 

 

 

 

 

 

 

 

Михайлов, 2014г

 

Содержание

 

Введение………………………………………………………………………3

I. Основная часть

1. Организация работы службы приема и размещения

2. Организация   работы службы эксплуатации номерного фонда

3. Организация работы административной службы

4. Организация работы службы дополнительных и сопутствующих услуг

5. Организация питания в гостиницах и туристских комплексах

6. Организация транспортного обслуживания в гостиницах и туристских комплексах 

Заключение

Список используемой литературы

Приложения

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Индустрия гостеприимства – одна из крупнейших бурно развивающихся отраслей мировой экономики. Во многом это происходит благодаря социальному, экономическому и политическому прогрессу - за последние несколько лет туризм стал доступен широким слоям населения. Одновременно с ростом общего числа туристов заметное развитие получили инфраструктура туризма и ее основной компонент - гостиничный сектор. За много веков гостиничный бизнес претерпел разные модели: от семейного владения до участия в международных отельных сетях.

 В соответствие с «Правилами  предоставления гостиничных услуг  в Российской Федерации», утвержденными  постановлением Правительства Российской  Федерации от 25 апреля 1997 г. N 490, гостиница - имущественный комплекс (здание, часть  здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления  услуг.

Фактически гостиница состоит из нескольких предприятий, каждое из которых ведет учёт своих доходов и калькулирует свои цены. Ежедневно тысячи товаров и услуг реализуются гостиницей.

Работа каждого специализированного подразделения требует добросовестности со стороны исполнителей и контроля качества со стороны соответствующего отдела, чтобы множество мелких дел выполнялось как надо. Успех этой работы зависит от согласованности действий огромного количества разных людей.

Актуальность

Цель написания данной курсовой работы - рассмотреть основные и вспомогательные службы гостиницы

Для достижения цели определяются следующие задачи:

- дать характеристику основным  службам гостиницы;

- рассмотреть задачи и функции  каждой из служб гостиницы;

-подробно рассмотреть основные  и дополнительные службы гостиниц

 

I. Основная часть курсовой работы

1. Организация работы службы приема и размещения

Служба приёма и размещения (СПиР) расположена у входа, в холле гостиницы и, как правило, является сердцем любой гостиницы. Работник службы приема и размещения первый после швейцара человек, который встречает клиента и вступает с ним в тесный контакт. И именно первые 5-7 минут контакта с портье создают сильное впечатление у клиента о гостинице, которую он выбрал. Служба, как правило, состоит из двух частей: Front office, собственно стойка, и Back office – помещение за стойкой, вне поля зрения гостей.

Основные цели службы приема и размещения гостиницы совпадают с главной задачей всей гостиницы – это предоставление гостям услуг самого высокого качества, а также увеличение процента заполняемости гостиницы. Задачами службы являются контроль процесса приема и размещения гостей, разрешение конфликтов, обеспечение и информирование клиентов обо всех предоставляемых дополнительных услуг. Сотрудники этой службы должны быть предельно внимательны и корректны, их разговор с клиентами никогда не должен прерываться телефонным разговором.

К основным функциям службы можно отнести продажу номерного фонда, организацию встречи гостей, приём и размещение, регистрацию заезда и выезда, координацию всех видов обслуживания клиентов, обеспечение гостей информацией, расчёты с гостями за номера и услуги, контроль над состоянием номерного фонда, предоставления информации руководству об использовании номерного фонда.

 

 

   К службе приема и размещения предъявляются следующие требования:

- служба приёма и размещения  должна быть расположена в  непосредственной близости от  входа в гостиницу. Если вестибюль  гостиницы весьма большой, то  он должен быть оборудован  соответствующими указателями или  клиентов должен встречать персонал  отеля. Стойка должна быть удобна  для клиентов и снабжена различными  информационными материалами и  указателями;

- стойка регистрации клиентов  должна быть чистой и свободной  от посторонних предметов. Она  должна иметь четкое функциональное  зонирование – информация для  клиентов не должна смешиваться  с информационными материалами  персонала отеля. Оборудование и  информация для персонала отеля  должны быть скрыты от клиентов;

- сотрудники службы приёма и  размещения должны быть опрятно  одетыми в униформу отеля, иметь  безупречный внешний вид, пользование  косметикой обязательно, но в  меру. Персонал приёма и размещения  должен вести себя подобающим  образом и быть максимально  открытым и доброжелательным. С  гостями следует разговаривать  только стоя. И самое главное  – нельзя заставлять людей  ждать. К примеру, признаком дурного  тона является одновременное  обслуживание клиента и общения  по телефону.

 

 

 

 

 

В международной практике приняты три смены работы службы приёма и размещения: дневная с 7.00 до 15.00; вечерняя с 15.00 до 23.00; ночная с 23.00 до 7.00.

Менеджер службы приёма и размещения руководит работой службы, решает основные вопросы и конфликтные ситуации, возникшие между персоналом и клиентами, ведет учёт и контроль работы службы, контролирует соблюдение пропускного и паспортно-визового режима.

Старший администратор (старший смены) обеспечивает своевременное размещение туристских групп и участников массовых заездов, отвечает за правильное ведение служебной документации, ее сохранность, состояние архива, принимает меры по устранению конфликтов между персоналом отеля и клиентами.

Администратор гостиницы ("человек за стойкой ", рецепционист, регистратор). Это служащий, в обязанности которого входит: встреча и регистрация гостей, расселение (распределение номеров), расчёт при выезде гостя, забота о клиентах, выдача ключей от номеров гостей и контроль над их сохранностью, ответы на вопросы гостей, работа с почтой и сообщениями, организация действий в экстремальных ситуациях, организация отъезда и проводы гостей.

Согласно "Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ" № 490, утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997г.: "исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее" . Это обуславливает сменный характер работы службы приёма и размещения. Исходя из режима работы смены определяется число сотрудников службы. В большинстве гостиниц работники службы приёма и размещения работают по 24 часа, начало работы в 9 часов утра.

Портье отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров проживающим при предъявлении визитной карточки. Кроме того, в службу приёма и размещения часто обращаются гости, чтобы получить какую-либо услугу.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.Организация   работы службы эксплуатации номерного фонда

Управление номерным фондом гостиницы состоит из нескольких групп персонала. При этом наибольшая ответственность ложится на службу портье, которая непосредственно встречает гостей. Однако нормальное функционирование гостиницы возможно лишь при налаженной работе всех ее подразделений, каждое из которых выполняет свои задачи. В данной статье предлагаем остановиться на таких группах персонала по управлению номерным фондом как служба бронирования и приема, а также служба горничных.

Служба бронирования и приема гостей способствует более планомерному проведению маркетинговой политики отеля, а также дает клиентам возможность снимать номера по более низким ценам. Главной цель данной службы – продать как можно больше номеров и как можно раньше.

Крупные гостиницы стараются не упускать возможность проводить такие мероприятий, как симпозиумы, фестивали, конгрессы, поскольку они требуют предварительного бронирования. Не забронированные заранее номера передаются для непосредственной продажи в службу размещения, в обязанности которой входит привлечение гостей и размещение по наиболее высокой цене.

Бывают случаи, когда спрос на размещение в некоторые периоды времени превышает предложение. Тогда гостиницы могут проводить так называемое двойное бронирование – размещение подтверждается дополнительным группам клиентов даже тогда, когда все места уже заняты. Дело это довольно рискованное, и пойти на него может только наиболее опытный персонал, имеющий представление о примерном уровне последующих неизбежных отказов от бронирования.

Бронирование осуществляется довольно просто – для этого достаточно простого телефонного звонка.

Ответственность за работу горничного персонала несет заведующий службой горничных. Вся служба отвечает за поддержание порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы и информирование портье о состоянии номеров.

В стандартную бригаду по уборке помещений в гостиницах высокого класса входят старшая горничная, заведующие сменами, сменные контролеры, горничные, рабочие и, в некоторых случаях, стюарды.

Старшая горничная выполняет административные функции: распределяет порученное ей задание между подчиненными согласно графику.

Заместителем горничной в случае ее отсутствия выступает заведующий сменой, обыкновенно, выполняющий ее распоряжения.

Контроль над работой смен горничных, согласно стандартам, выполняют сменные контролеры, которые, к тому же обеспечивают службу портье данными о свободных/занятых номерах.

Горничные каждый день выполняют свое сменное задание – убирают номера вне зависимости от того, заселены они или нет.

Рабочие занимаются перестановкой мебели, ремонтом мелкого инвентаря, доставкой белья и т.д.

Наличие стюардов обязательно в наиболее престижных отелях (особенно в США). Обязанность этой группы персонала – ежедневно снабжать номера постояльцев полотенцами, а также украшать номера.

Таким образом, каждая служба в управлении номерным фондом исполняет возложенные на нее обязанности. Чем выше уровень гостиницы, тем большие профессионалы в ней работают. И наоборот.

 

 

 

 

 

 

 

 


Информация о работе Характеристика обслуживания в гостиницах экономического класса