Фахові обов’язки працівників служби обслуговування приміщень вестибюльної групи

 

ТЕМА 5. ОБОВʼЯЗКИ ПРАЦІВНИКІВ ІНШИХ ГОТЕЛЬНИХ СЛУЖБ

1. Фахові обов’язки працівників служби обслуговування приміщень вестибюльної групи

Служба обслуговування приміщень вестибюльної групи належить до основних у готелі, персонал якої постійно взаємодіє з клієнтами та відвідувачами, виконує функції, пов'язані з їхнім безпосереднім обслуговуванням. Особлива відповідальність покладається на фахові й кваліфікаційні якості обслуговуючого персоналу, адже він здійснює перший візуальний контакт з гостями.

З-поміж найважливіших функцій служби обслуговування у вестибюлі вирізняють зустріч гостей, супровід гостей у номер, доставку особистих речей гостя, надання інформації загального характеру про особливості колориту місцевого центру, допомогу в надзвичайних ситуаціях, паркування автотранспорту тощо.

Професійно-кваліфікаційні вимоги до персоналу служби обслуговування стосуються:

— досконалого знання технології обслуговування гостей згідно з фаховими обов'язками;

— володіння іноземною  мовою відповідно до категорії готелю;

— бездоганного зовнішнього вигляду (формений одяг завжди повинен бути чистим, випрасованим, з атрибутами готелю — назвою, логотипом, категорією; ідентифікатором посади й особистих даних персоналу);

— дотримання правил внутрішнього розпорядку, інструкцій і розпоряджень;

— завжди поважного ставлення  до гостей і відвідувачів, виявлення  професіоналізму, гостинності, комунікабельності;

— володіння інформацією  про функціональні можливості готелю, комунікації місцевого центру.

Службу обслуговування приміщень вестибюльної групи очолює менеджер (старший коридорний), йому підпорядковані швейцари, коридорні, посильні, ліфтери, носії багажу, водії-паркувальники, консьєржі (рис. 1). У готелях значної місткості та високої категорії передбачені всі названі категорії посад. У невеликих готелях низької категорії ця служба не передбачена, персонал, характерний для її структури, функціонує в структурі служби прийому-розміщення.

Рис. 1. Організаційно-функціональна структура служби обслуговування приміщень вестибюльної групи у готелях значної місткості

 

Менеджер служби підпорядкований  заступникові директора готелю з  обслуговування. Він організовує  та контролює роботу персоналу.

Завдання менеджера:

— координація роботи всього персоналу відповідно до обов'язків;

— поточний інструктаж для  підлеглих з метою підвищення якості виконання функцій;

— контроль за дотриманням  режиму внутрішнього розпорядку, діючих розпоряджень та інструкцій;

— розроблення місячних графіків роботи персоналу служби, контроль виробничої дисципліни;

— планування та передання  у відділ кадрів пропозицій щодо прийому, звільнення, покарання, нагороди й преміювання  працівників служби.

Швейцар — категорія обслуговуючого персоналу, характерна насамперед для фешенебельних готелів, що свідчить про престиж закладу розміщення. У готелях низької категорії ця посада не обов'язкова.

Швейцар першим зустрічає  гостей біля входу, відчиняє двері. Він  повинен привітатись з гостями, допомогти вийти з автомобіля, викликати таксі, поважно відповідати на запитання гостей, володіти повним обсягом інформації про послуги готелю, структуру приміщень у закладі розміщення. Швейцар одягнений в уніформу, що помітно вирізняє його серед обслуговуючого персоналу, завжди зобов'язаний мати охайний, бездоганний зовнішній вигляд. До обов'язків швейцара належать:

— дотримання порядку  та чистоти біля входу в готель, у холі, телефонних кабінках, інших приміщеннях біля входу; нагляд за порядком біля під'їзду в готель (автомобілі, що під'їжджають, не повинні зупинятись на тривалий час, перешкоджати вільному під'їзду до готелю), інформування гостей про послуги автостоянки, запропоновані готелем;

— контроль за проникненням у готель осіб, котрі можуть порушити безпеку, спокій у готелі;

— допровадження речей  гостя від автомобіля в хол, номер, перенесення речей під час  від'їзду, оформлення поселення клієнта, охорона речей гостя.

Коридорні підпорядковані старшому коридорному і без його дозволу не можуть покидати робоче місце. Коридорний перебуває на чергуванні згідно із затвердженим менеджером служби місячного графіка роботи.

Основні обов'язки коридорного:

— супроводжувати гостей у номер під час прибуття у  готель і з номера за від'їзду;

— доставляти у номер, камеру зберігання багаж гостей;

— допомагати гостям розташуватись  у номері, надавати інформацію про обладнання номера (освітлення, телевізор, кондиціонер, телефон), додаткові послуги (обслуговування в номерах, плавальний басейн, пральню, хімчистку тощо);

— розбудити гостей у наперед узгоджений час;

— зберігати аптечку  першої допомоги, поновлювати її за необхідності;

— контролювати порядок  і дотримання чистоти на поверсі.

Посильний (готельний кур'єр) виконує дрібні послуги згідно з дорученням керівника служби або безпосередньо гостей за згодою старшого коридорного, допомагає черговому адміністраторові приймати й видавати ключі; оформляти технологічну документацію насамперед під час поселення груп гостей, отримання зі складу бланків звітної документації та канцелярського приладдя для служби прийому і розміщення, фінансово-економічної, адміністративної та інших служб; допомагає заносити багаж гостей у номер; доставляє в номер та від гостей касирові служби прийому та розміщення рахунки про оплату; викликає гостей до телефону та ін. Особливість посади посильного пов'язана з необхідністю виконувати різні фахові обов'язки, які забезпечує в готелі обслуговуючий персонал.

Ліфтер. У зв'язку з використанням автоматизованих систем управління у готелях посада ліфтера нетипова в структурі служби обслуговування у вестибюлі. Вона трапляється лишень у висококатегорійних готелях, що надають людському чиннику важливого значення в обслуговуванні.

Обов'язки ліфтера стосуються:

— обслуговування ліфта  згідно з інструкцією, дотримання правил безпеки під час його роботи, відповідальності за безпеку пасажирів, котрі обслуговуються ліфтом;

— дотримання порядку  та чистоти у кабіні ліфта;

— повідомлення інженерно-експлуатаційної  служби про недоліки і пошкодження ліфта, зупинку експлуатації ліфта;

— передання менеджеру служби зауважень і побажань гостей про роботу ліфта;

— догляду за багажем  гостей, що перевозиться без носія  багажу.

Носій багажу. Його функції близькі до функцій посильного, але менші за обсягом. Це:

— перенесення багажу гостей під час прибуття та від'їзду;

— доставка повідомлення (посилки) у номер;

— опрацювання поштових надходжень і відправлення пошти  на замовлення гостей;

— догляд за багажем гостей у процесі оформлення поселення  у готель;

— контроль за камерами зберігання багажу, прийом та видача багажу гостей згідно з чинними положеннями;

— чищення взуття, виставленого гостями;

— зберігання та видача речей, загублених гостями у готелі відповідно до інструкції.

Водій-паркувальник обслуговує гостей, котрі прибувають на приватному автотранспорті. Ця посада у закладах розміщення зустрічається нечасто і пов'язана з великими фешенебельними готелями, зорієнтованими на обслуговування бізнес-клієнтів.

Обов'язки водія-паркувальника:

— паркування автомобіля на автостоянці  або в гаражі після прибуття клієнта і підвезення автомобіля до входу готелю під час від'їзду гостя;

— забезпечення автосервісу автомобіля в спеціалізованій ремонтній  майстерні, мийки, чищення і под.;

— підтримування порядку біля під'їзду готелю (автомобілі, що зупиняються біля під'їзду, не повинні перешкоджали вільному під'їзду до входу в готель);

— надання інформації гостям про  можливість паркування автомобіля на стоянці, гаражі готелю, найближчій стоянці;

— перевезення гостей автотранспортом  готелю з аеропорту, залізничного, автовокзалу в готель і відвезення у зворотному напрямку під час від'їзду гостей;

— знання технічних характеристик  різних типів автомобілів.

Консьєрж — персонал служби обслуговування, який працює у вестибюлі за спеціальним столом або на поверхах готелю. Посада є насамперед у фешенебельних готелях значних розмірів, у готелях низької категорії вона трапляється рідко. У великих готелях може працювати декілька осіб, наприклад у готелі "Plaza Hotel" (Нью-Йорк), в якому 800 номерів, обслуговування забезпечує 10 консьєржів. Структура послуг консьєржа порівняно з іншими посадами характеризується надзвичайно широким спектром і головно пов'язана зі встановленням зв'язків поза готелем, тип послуг службові інструкції не обмежує.

З-поміж найтиповіших послуг консьєржа виокремлюють:

— замовлення та доставку квитка в  театр;

— бронювання місць на літак, потяг, інші транспортні засоби, доставка квитка, довідка про роботу міжнародного, внутрішнього транспорту;

— інформацію про місцеві туристично-презентативні  історико-культурні, архітектурні об'єкти, заклади торгівлі, харчування, розваг тощо, резервування місць;

— допомогу в надзвичайних ситуаціях (виклик лікаря, юриста, нотаріуса);

— оформлення віз у консульстві, посольстві;

— виконання послуг кур'єра, особистих  доручень гостей (покупки, оплата рахунків, вигулювання тварин, догляд за дитиною та ін.).

Перелічені послуги консьєржа  — незначна частка від ймовірних. В окремих випадках побажання клієнта може дивувати незвичайністю його фантазії. Наприклад, група японських туристів, котрі зупинились у готелі "Pаlace Hotel" (Мадрид), після відвідання кориди вирішила організувати подібне видовище в Японії. Консьєрж купив для них декілька биків, найняв тореадора й організував їхню відправку в Токіо.

Посада консьєржа у готелях  високооплачувана. Водночас він має бути фахівцем, досконало знати функціонування готелю, розмовляти кількома іноземними мовами, легко вступати у контакт з клієнтами, добре знати місцеву інфраструктуру, вміти працювати у колективі, демонструвати дипломатичну тактовність, терплячість, завжди перебувати у хорошому емоційному настрої.

Окремі готельні корпорації організовують  власну підготовку консьєржів. Наприклад, у готелях ланцюга "Ritz-Carlton", відомих бездоганним обслуговуванням, усі консьєржі закінчують тримісячні курси, в програму яких уведені лекції з організації готельного бізнесу, історії компанії "Ritz-Carlton" і міста, його інфраструктури.

З метою обміну досвідом, професійної солідарності створена фахова організація консьєржів — UPPGH (Union Professional des Portiers des Grand Hotels). Її ще називають "Clefs d'Or" — "Золоті ключі", оскільки вона використовує емблему двох схрещених золотих ключів. Ця організація охоплює близько 4 тис. осіб у 24 країнах.

 

2. Функціонування фінансово-комерційної служби

Фінансово-комерційна служба забезпечує облік, контроль обігу фінансових ресурсів, відповідає за наявність у готелі матеріально-технічних і виробничих ресурсів. У структурі служба складається з бухгалтерії та планово-комерційного відділу, в окремих готелях ці ланки можуть діяти окремо. Очолює службу головний бухгалтер, підпорядкований директорові готелю.

Бухгалтерія аналізує фінансово-господарську діяльність, організовує складання бухгалтерських звітів згідно з нормативними документами, бізнес-планів, фінансово-господарських планів та кошторисів за встановленою формою, відповідає за дотримання фінансової та договірної дисципліни, своєчасне складання звітів, балансів і рахунків, прибутків і збитків, ціноутворення і визначення тарифів, виконує роботу з обліку, введення в експлуатацію та списання матеріальних цінностей і обліку коштів у встановленому порядку, обліковує надходження та вибуття виробничих запасів відповідно до стандартів бухгалтерського обліку, організовує роботу з отримання ліцензій та ін.

У технологічному процесі бухгалтерія постійно зв'язана зі всіма службами, відділами і персоналом готелю.

Фінансова служба забезпечує грошові перекази, підготовку фінансових звітів від касирів кожного структурного торгового підрозділу готелю, насамперед служби прийому та розміщення, громадського харчування, спортивно-розважальних закладів, облік і контроль первинної документації, своєчасне інформування адміністрації про фінансові результати діяльності готелю. Вона також здійснює нарахування заробітної плати, отримання інших рахунків і виплату за ними, контролює й обліковує витрати.

Фінансова служба у готелях функціонує згідно з установчими документами, умовами та методами творення капіталу, форми управління, що визначає фінансові відносини з державою, акціонерами, пайовиками, управляючою компанією, асоціацією та ін. Структура і розміри фінансової служби у готелях також залежать від місткості, категорії, участі іноземного капіталу в роботі закладу.