Договор о реализации туристического продукта

Со стороны турфирмы договор реализации турпродукта может быть подписан либо лицом, уполномоченным действовать от её имени без доверенности (как правило, это генеральный директор, но в Вашем Уставе могут быть указаны и другие лица), либо любым другим сотрудником на основании выданной ему доверенности. Это тоже должно быть указано в преамбуле договора. При этом требования к оформлению доверенности аналогичны указанным выше. Если договор подписывает генеральный директор, то он может делать это или собственноручно (для чего должен постоянно присутствовать в офисе), или с использованием средств механического воспроизведения его подписи (так называемого «факсимиле»).Возможность использования факсимиле должна быть предусмотрена одним из пунктов договора, в противном случае такой вид подписи не имеет юридической силы. Помимо сказанного следует понимать, что использование факсимиле при подписи договоров на деле означает ни что иное, как передоверие права своей личной подписи неопределённому кругу лиц. Ибо даже при высокой организации хранения и использования факсимиле Вы не сможете установить, кто именно сделал оттиск на договоре. На практике же зачастую руководители турфирм позволяют иметь несколько факсимиле своей подписи и совершенно не следят за их использованием. Я уже не говорю о том, что любой, кто обладает документом с Вашей подписью, может изготовить для себя её факсимиле за смехотворную плату. Такие прецеденты были. Именно поэтому, а также с учётом того, что многие турфирмы располагают несколькими офисами продаж, я являюсь сторонником подписания договоров от имени турфирмы не генеральным директором, а на основании доверенности тем тур менеджером, который непосредственно реализует тур. Возможен также вариант выдачи такой доверенности не всем менеджерам, а, например, только начальнику отдела и его заместителю. В обоих случаях должна быть обеспечена возможность предъявления доверенности по требованию заказчика и, при необходимости, выдача ему копии. Подписание же договоров лично директором может быть оправданно только в небольших организациях.

Кроме того, для тур агента при оформлении договора с клиентом очень важно понимать от чьего имени он заключает этот договор. В зависимости от вида договора тур агента с данным конкретным туроператором, он может действовать либо от имени туроператора, либо от своего собственного имени. Это тоже должно быть прописано в преамбуле договора реализации турпродукта. Если тур агент действует от имени туроператора, то следует указать и реквизиты доверенности, выданной ему туроператором. При этом нужно быть готовым предъявить эту доверенность заказчику и, по его требованию, передать ему её копию.

Предметом договора реализации турпродукта является оказание исполнителем туристу комплекса услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену. Не будем забывать и о возможности реализации Вами отдельных тур услуг, не являющихся турпродуктом. Обычно предмету договора посвящена первая его часть. В связи с большим объёмом информации об услугах есть смысл в этой части не перечислять их полностью со всеми их потребительскими свойствами, а сделать ссылку на приложение к договору, в которое будет вынесена эта информация.

Приложение к договору с описанием услуг, на мой взгляд, должно содержать информацию о потребительских свойствах туристского продукта - о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах. Если Вы по договору реализуете не турпродукт, а отдельные услуги, информация о них должна фигурировать вместо информации о турпродукте. В этом случае, в отличие от турпродукта, против каждой услуги должна быть указана её цена, с подведением в конце итоговой суммы. Турпродукт же не требует отдельного указания цены каждой входящей в него услуги, поскольку все они оказываются за общую цену. Эта общая цена (цифрами и прописью) и должна фигурировать в приложении.

В заключении необходимо отметить, что при исполнении своих обязательств по договору реализации турпродукта турфирме следует обратить внимание на необходимость документального подтверждения ею факта передачи заказчику документов на тур. Поскольку в отличие от самих тур услуг документы на них, как правило, вполне материальны, представляется целесообразным осуществлять их передачу клиенту по накладной, в которой и будут перечислены все эти документы. Приём и передачу документов на оформление визы и т.п. также целесообразно оформлять накладными.

Порядок предъявления претензий в связи с нарушением условий договора

Претензии предъявляются потребителем исполнителю в порядке и на условиях, которые предусмотрены Гражданским кодексом РФ, Федеральным законом от 24 ноября 1996 года N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" и Законом РФ от 7 февраля 1992 года N 2300-1 "О защите прав потребителей". Претензии к качеству туристского продукта должны быть предъявлены туроператору в письменной форме в течение 20 дней с даты окончания действия договора о реализации туристского продукта и рассмотрены в течение 10 дней с даты получения претензий (пункт 21 Правил).

Правилами установлено, что исполнитель несет ответственность в соответствии с Законом РФ от 7 февраля 1992 года N 2300-1 "О защите прав потребителей" за ненадлежащую информацию о туристском продукте; за реализацию туристского продукта, содержащего в себе недостатки; за нарушение сроков оказания услуг и иных условий договора о реализации туристского продукта; за причинение вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие недостатков туристского продукта, за включение в договор условий, ущемляющих права потребителя. Исполнитель освобождается от ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязательств перед потребителем, если докажет, что неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств произошло вследствие непреодолимой силы, а также по иным основаниям, предусмотренным федеральными законами.

Если потребителю не была предоставлена возможность при заключении договора получить всю информацию о туристском продукте, он вправе потребовать от исполнителя возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения указанного договора, а если данный договор заключен - в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за услуги суммы и возмещения других убытков (пункт 22 Правил).

   2. Договор страхования гражданской ответственности туроператора

К весне 2011 г. революционные волнения охватили всю Северную Африку, включая Египет. На протяжении двух месяцев эта страна была закрыта для туристов, а весной начала продаваться по сумасшедшим демпинговым ценам. Демпинг на египетском направлении спровоцировал падение цен на альтернативных направлениях. В результате потребительский спрос оказался искусственно раздутым - в тур поездки отправлялись люди, которые на самом деле не могли себе этого позволить. Вместе с тем отрасль, существующая за счет оборотных средств, не могла без последствий нести миллионные убытки в течение двух лет. Многие попали в замкнутый круг, когда, может, и хотели бы, но не могли выйти из бизнеса: нужно было платить по кредитам, а для этого привлекать новых клиентов, брать новые кредиты и т.д. Сверхвысокого роста потребительского спроса, который мог бы вытянуть ситуацию, не произошло, и отрасль накрыла новая волна банкротств.

В конце января 2011 г. обанкротился туроператор "Пегасус" - "дочка" Московского индустриального банка, который никакого веса на туристском рынке достичь так и не смог.

В конце июня 2011 г. туристический рынок покинул туроператор DEO-Travel, хотя фактически компания прекратила работу почти за полгода до ее окончания. Туроператор был основан в 1994 г., став за 17 лет своей работы известным среди российских туроператоров специалистом по Юго-Восточной Азии.

9 августа 2011 г. туроператор "Лужники Тревел" объявил о  приостановлении деятельности, а  его партнеры обвинили руководство компании в финансовых махинациях. СК "Ингосстрах", фингарант "Лужников", произвела выплаты компенсаций в размере 10,5 млн руб. по 63 заявлениям по убыткам 159 туристов.

15 августа 2011 г. из  списка туроператоров исчез "Скайтур". Банкротство туроператора проходило тихо: сведения о "Скайтуре" были исключены из Единого федерального реестра туроператоров из-за того, что он вовремя не продлил финансовые гарантии. К страховщику обратились 100 туристов с общей суммой претензий более чем на 4,5 млн руб. Он не гарантирует 100%-ного возмещения ущерба пострадавшим.

5 сентября 2011 г. туроператор "Альфа Вояж" (Москва) приостановил работу. "Альфа Вояж" имела финансовые гарантии на 60 млн руб. в СК "Ариадна", которая  к моменту ее банкротства перерегистрировалась в "Евросиб-Страхование". Страховщик отказался осуществлять выплаты туристам в добровольном порядке. Основания отказа: "Альфа Вояж" в основном продавала чужой турпродукт, то есть работала как тур агент. Однако арбитражный суд удовлетворил иски многих туристов (всего 146 исков) по взысканию со страховщика "Евросиб-Страхование" более 1 млн руб. - денежные средства, уплаченные за несостоявшиеся туры.

Одним из самых громких событий 2011 г. для турбизнеса стала история с туроператором СМП (Санкт-Петербург) и его стратегическим партнером - сетью турагентств "Магазин хороших путевок" (МХП). В общей сложности от действий тур альянса пострадали более 1300 туристов. СМП официально не признал себя банкротом. Туристы подали в суд иски, устанавливающие ответчиками трех юридических лиц: тур агента (МХП), туроператора (СМП) и страховую компанию (МСК). В СК "МСК", предоставлявшей финансовую гарантию СМП, туроператору, через которого бронировался МХП, было подано более 300 заявлений. МСК принял решение о пропорциональной выплате, опасаясь, что страхового покрытия не хватит на возмещение всех затрат.

В начале сентября 2011 г. на российском туристском рынке впервые обанкротился региональный туроператор по внутреннему туризму, специализирующийся на недорогих турах на юг страны с перевозкой на автобусах из Иваново и Владимира, а также на организации для местных туристов автобусных туров, - R.T.I. ("Рашен Тревел Интернешнл"). Размер фингарантий компании составлял 500 тыс. руб. и был значительно выше общей суммы, подлежащей выплате по неисполненным обязательствам, поэтому ее ликвидация прошла безболезненно.

15 сентября 2011 г. туррынок потрясло очередное  громкое дело: туристы, покупавшие  путевки у оператора "АЛМА Тур" (Санкт-Петербург), не смогли вылететь  из Болгарии. "АЛМА" признала наступление страхового случая, дав основания страховой компании начать выплату по финансовой гарантии. Всего было подано около 200 заявлений на возмещение затрат на сумму 3,6 млн руб. Однако страховая компания не для всех заявлений нашла основания для выплаты, поэтому тем, кому было отказано, туроператор возвращал деньги собственными силами. В итоге все туристы получили компенсации.

В конце сентября 2011 г. на туристическом рынке России случился очередной скандал - не выполнила обязательств перед своими клиентами турфирма "Руса", ранее известная как туроператор "Русадвентур" (RusAdventure).

В начале декабря 2011 г. туроператор "Аврора Интур" выслал своему фингаранту СК "РОСНО" уведомление о финансовой несостоятельности. Исходя из суммы страхового покрытия выплат хватило всем туристам. Речь шла примерно о 600 туристах, которые купили туры в Чехию, Венгрию, Словению, Словакию и по странам Балтии.

Подводя итоги 2011 г., туристская общественность была серьезно обеспокоена количеством и масштабностью случившихся банкротств. Многие страховщики покинули этот рыночный сегмент, сочтя его излишне рискованным и бесперспективным.

2012 г. Если в предыдущие годы банкротства туроператоров случались часто, но упорядоченно, то в 2012 г. они просто посыпались.

11 января 2012 г. по вине CTS пострадали несколько сотен человек. CTS был исключен из Единого федерального реестра туроператоров еще 30 декабря 2011 г. из-за того, что не представил сведения о наличии финансового обеспечения на новый срок. Ранее ответственность туроператора была застрахована на сумму 30 млн руб. в "Первой страховой компании". Срок действия финансового обеспечения - до 8 марта 2012 г. Суммы финансовых гарантий хватило для компенсации пострадавшим.

28 января 2012 г. "Ланта-тур  вояж" - один из старейших и крупнейших туроператоров в России - официально объявил о невозможности далее продолжать работу на рынке. Туроператор организовывал собственные чартерные рейсы по 24 направлениям в Европе и Азии, а также в США. На момент банкротства "Ланта-тур вояж" являлась одним из ведущих российских туроператоров, с которым работало более 6 тыс. турагентств в России, странах СНГ и Балтии. В компании работали около 400 сотрудников в четырех офисах в Москве. "Ланта" имела семь собственных представительств в России и на Украине. Она была удостоена одной из самых престижных наград в области туризма - Global Travel Award.

Ответственность "Ланты" была застрахована в "Ингосстрахе" на 100 млн руб. Однако страховщик после получения письма от "Ланты" также объявил себя банкротом. Ситуацию урегулировал кредит банка ВТБ. "Ланта" исключена из Единого федерального реестра туроператоров. От действий компании пострадали 3,7 тыс. российских туристов. Получили деньги не все: претензий было предъявлено на значительно большую сумму, чем 100 млн руб. Суммы страховки хватило лишь на часть компенсаций - 23,5 - 45% (по разным оценкам).

22 апреля 2012 г. руководство  туроператора "Идеальный мир" (Москва, Санкт-Петербург, Екатеринбург, Киев) исчезло с деньгами туристов. "Идеальный мир" (ИМ) работал на туристском рынке с 1995 г., предлагал туры по 15 направлениям. Судя по информации на сайте Ростуризма, финансовая ответственность туроператора на сумму 30 млн руб. была оформлена в компании "Росгосстрах", договор действителен до 8 сентября 2012 г. Денег на компенсации хватало. Речь шла о 150 пострадавших, купивших туры в среднем по 25 тыс. руб., или примерно о 4 млн руб. ущерба. Однако, как выяснилось, ИМ не продлил договор гражданской ответственности, срок действия которого истек еще год назад, в мае 2011 г. Туроператор ввел в заблуждение и Ростуризм, и своих клиентов, представив недостоверную информацию о наличии действующего договора страхования.