Аналіз якості обслуговування в готелі

Метою курсової роботи є аналіз якості обслуговування готельної індустрії.
Завдання, зумовлені метою дослідження, полягають у наступному:
- з’ясування поняття готельного обслуговування;
- визначення сутності якості обслуговування в готелі;
- аналіз діяльності готельного комплексу;

ВСТУП 3
РОЗДІЛ 1. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГІЧНІ ОСНОВИ ДОСЛІДЖДЕННЯ. 5
1.1 Понятійно-термінологічний апарат. 5
1.2 Стандартизація та сертифікація якості готельних послуг. 7
1.2.1 Стандартизація якості готельних послуг 7
1.2.2 Сертифікація готельних послуг 9
РОЗДІЛ 2. ОЦІНКА ТА УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ ПОСЛУГ В ГОТЕЛІ. 15
2.1 Форми і методи оцінки якості готельних послуг. 15
2.2 Механізм управління якістю послуг. 19
РОЗДІЛ 3. АНАЛІЗ ЯКОСТІ ОБСЛУГОВУВАННЯ В ГОТЕЛІ «МОТОР» 24
3.1 Загальна характеристика готелю «Мотор». 24
3.2 Оцінка якості обслуговування в готелі «Мотор». 26
3.3 Управління якістю послуг в готелі «Мотор» 32
ВИСНОВКИ 36
СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ 38
ДОДАТКИ 40