Аналіз якості обслуговування в готелі

 

МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І  НАУКИ, МОЛОДІ ТА СПОРТУ УКРАЇНИ

ВОЛИНСЬКИЙ НАЦІОНАЛЬНИЙ УНІВЕРСИТЕТ 

ІМЕНІ ЛЕСІ УКРАЇНКИ

 

Кафедра туризму і готельного господарства

 

 

 

 

КУРСОВА РОБОТА

 

АНАЛІЗ ЯКОСТІ ОБСЛУГОВУВАННЯ В ГОТЕЛІ

(На прикладі  готелю «Мотор»)

 

 

 

 

                                                                                        Виконав студент 46 групи

                                                                         географічного факультету

                                                                                      спеціальності «туризм»

                                                                                        Сусь В.В.

 

                                                                              Науковий керівник –

                                                           Ільїн Л.В.   

 

 

 

 

ЛУЦЬК – 2012

 

ЗМІСТ

ВСТУП 3

РОЗДІЛ  1. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГІЧНІ ОСНОВИ ДОСЛІДЖДЕННЯ. 5

1.1 Понятійно-термінологічний  апарат. 5

1.2 Стандартизація  та сертифікація якості готельних  послуг. 7

1.2.1 Стандартизація якості готельних послуг 7

1.2.2  Сертифікація  готельних послуг 9

РОЗДІЛ 2.  ОЦІНКА ТА УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ ПОСЛУГ В  ГОТЕЛІ. 15

2.1 Форми і методи оцінки якості готельних послуг. 15

2.2 Механізм управління якістю послуг. 19

РОЗДІЛ 3. АНАЛІЗ ЯКОСТІ ОБСЛУГОВУВАННЯ В ГОТЕЛІ «МОТОР» 24

3.1 Загальна  характеристика готелю «Мотор». 24

3.2 Оцінка  якості обслуговування в готелі  «Мотор». 26

3.3 Управління  якістю послуг в готелі «Мотор» 32

ВИСНОВКИ 36

СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ 38

ДОДАТКИ 40

 

ВСТУП

 

Готельні послуги складають  значну частину нашого життя, мають  специфічний характер, тобто сполучають у собі економічний, соціальний, виховний і естетичний чинники. У зв'язку з  цим виникає множина готельних  підприємств.

Готельний бізнес залучає  українських підприємців невеликими стартовими інвестиціями, швидким терміном їх окупності, постійним попитом  на послуги, високим рівнем рентабельності понесених при цьому витрат. Проблема якості надання готельних послуг є дуже актуальною для готелів в умовах ринкової економіки, оскільки ті готелі, що не приділяють уваги забезпеченню якості, приречені на банкрутство. Будь-які інвестиції в модернізацію готелів доцільні лише в тому випадку, якщо готель надаватиме якісні послуги, що користуватимуться попитом у споживачів. Успіх будь-якої справи залежить від вдалого поєднання натхненної праці з не менш натхненним відпочинком. Життя кожної людини складається не лише з роботи, а й з відпустки. Вона буває зрідка, однак, її позитивний вплив на здоров’я, працездатність та регенерацію бурхливого потоку нових творчих задумів поза сумнівом. Тому, туристична діяльність, готельне господарство та громадське харчування - одні з найбільших галузей світового господарства, що приносять постійні прибутки. Ці послуги, будучи вигідними галузями економіки, при відповідних умовах можуть стати найважливішою статтею валового національного доходу України. За прогнозами деяких спеціалістів у цій галузі, у найближчі 5-7 років туризм, готельна та ресторанна справи можуть зробити значний крок у своєму розвитку, внаслідок проведення Євро 2012. Саме цей крок зробить позитивний вплив на економіку України, її визначних місць та допоможе нашій державі подолати сьогоденну кризу.

Все це зумовлює актуальність теми даної курсової роботи, її теоретичне та практичне значення, які, в свою чергу, зумовили вибір теми дослідження, його мету та зміст.

Метою курсової роботи є аналіз якості обслуговування готельної індустрії.

Завдання, зумовлені метою дослідження, полягають у наступному:

- з’ясування поняття  готельного обслуговування;

- визначення сутності  якості обслуговування в готелі;

- аналіз діяльності готельного  комплексу;

- визначення якості готельних  послуг;

- визначення шляхів покращення  обслуговування у готелі.

Предметом дослідження є аналіз якості послуг у готелі.

Об’єктом курсової роботи виступає готель «Мотор».

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

РОЗДІЛ  1. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГІЧНІ ОСНОВИ ДОСЛІДЖДЕННЯ.

1.1 Понятійно-термінологічний апарат.

 

Якість обслуговування — це комплексна категорія, вагомий показник ефективності діяльності готельних підприємств, об'єкт аналізу, планування й управління. Основною складовою всієї системи якісного обслуговування є якість готельних послуг [2].

Відповідно до міжнародного стандарту ICO 9000, якість — це сукупність властивостей і характеристик послуг, здатних задовольняти обумовлені або  передбачувані потреби споживачів. Якість спонукає клієнта обрати той  або інший продукт (якщо не брати  до уваги чинник ціни), впливає на рішення клієнта скористатись послугами  певного готелю, а не готелю-конкурента. Між якістю й успішною реалізацією  готельних послуг існує прямо  пропорційна залежність, тому погіршення якості призводить до втрати клієнта [1].

Послуги готелів, котрими  користується незначна частка суспільства, загалом прийнято вважати послугами  вищого стандарту, незалежно від  їхньої реальної ціни та якості. Ці послуги  надають населенню епізодично. У  кожному випадку гість обирає готельні послуги за критеріями якості. Найбільші можливості їх реалізувати  має готельне підприємство, яке:

— спроможне, згідно з попитом  клієнта, найповніше задовольнити його потреби;

— пропонує послуги в  оптимальному співвідношенні "ціна — якість";

— реалізує новий рівень якості, що стає вагомою мотивацією для прибуття постійних і залучення  нових клієнтів.

Провідна ідея управління якістю пов'язана з орієнтуванням  на клієнта, повне забезпечення його вимог. Механізм управління якістю готельних  послуг повинен спрямовуватись на вироблення управлінських рішень і здійснення комплексу дій стосовно планування, надання та реалізації послуг високого рівня якості [6].

У міждержавному досвіді  щодо визначення якості обслуговування виокремлюють два підходи: 1) якість обслуговування встановлюють на основі оцінки корисних характеристик процесу  надання послуг; 2) недоліки оцінюють у процесі обслуговування клієнтів.

Згідно з першим підходом критерію високої оцінки якості обслуговування існують корисні властивості  й особливості процесу надання  послуг, які задовольняють клієнтів. Сутність другого підходу пов'язана  з відсутністю недоліків обслуговування, що сприяє досягненню високого рівня  якості [8].

У визначенні структури якості обслуговування насамперед вирізняються японський і американський підходи. Так, японські фахівці виокремлюють п'ять структурних категорій якості обслуговування:

— внутрішню якість (непомітну  для споживачів) — якість організації, послуг, технології обслуговування, функціональної взаємодії підрозділів;

— матеріальну якість (помітну  для споживачів) — особливості  оформлення інтер'єру-дизайну, умеблювання, білизни, якість посуду, використовуваних матеріалів тощо;

— нематеріальну якість — рівень загального комфорту, естетичне  оформлення, наявність музичного  оформлення, реклами;

— психологічну якість —  дотримування обслуговуючим персоналом принципів гостинності;

— тривалість обслуговування — час очікування, оперативність  і швидкість обслуговування.

Американські фахівці  якість обслуговування розглядають  у складі трьох категорій:

— технічної якості —  дотримання стандартних вимог до матеріально-технічної бази: архітектури  та планування будівлі, оформлення інтер'єру, забезпечення якісними меблями, необхідним обладнанням для водопостачання, тепла, енергії та інформаційними комунікаціями тощо;

— функціональна якість — здатність персоналу фахово виконувати обов'язки; вона відображає ефектні елементи в процесі обслуговування клієнтів — оперативність процесу  бронювання, реєстрації та поселення, обслуговування у номерах і под.;

— етична (соціальна) якість — позиції підприємства на ринку, визначені на основі моніторингу  ринку серед клієнтів та незалежних експертів, соціологічні дослідження [11].

Якість готельних послуг відповідає загальним особливостям нематеріального виробництва і  характерна такими ознаками: невідчутність; нездатність до зберігання; мінливість у дотриманні якісних показників. Готельні послуги головно невідчутні, оскільки не зумовлюють отримання матеріальних благ, вони не існують до їхнього  надання. Це унеможливлює оцінювання якості до споживання, її можна порівняти  лише після отримання вигоди. Якості готельних послуг властива висока невизначеність, яка утруднює їхнє споживання клієнтами  та просування послуг на ринок [7].

1.2 Стандартизація та сертифікація  якості готельних послуг.

1.2.1 Стандартизація якості готельних послуг

 

До основних методів державного контролю якості послуг належить їхня стандартизація — найвагоміший спосіб управління, що встановлює норми і  правила, сформульовані у вигляді  нормативного документа з юридичної  чинності.

Стандарт — це нормативно-технічний  документ, який визначає комплекс норм, правил і вимог до якості готельних  послуг, затверджений компетентним органом  стандартизації. Стандарти встановлюють порядок та методи планування підвищення якості обслуговування на всіх етапах гостьового циклу, вимоги до засобів і методів контролю й оцінки якості обслуговування. Державний стандарт якості готельних послуг відображає міждержавні, галузеві стандарти, стандарти якості окремих готельних корпорацій [15].

Основна цільова установка  систем якісного обслуговування спрямована на відповідність стандартам ICO 9000, які на міждержавному рівні визначають вимоги стосовно якості. Згідно з міждержавними  стандартами ICO 9000, для забезпечення якості необхідна:

— відповідна матеріальна  база готельного підприємства;

— кваліфіковані працівники (персонал), котрі високопродуктивно  виконують фахові обов'язки;

— раціонально обґрунтована організаційно-функціональна структура  і чітке управління підприємством  загалом та управління якістю обслуговування зокрема.

Матеріальна база та кваліфікований персонал формують основу високоякісних  послуг, а організація й управління підприємством зумовлюють реалізацію можливостей матеріальної бази і  людського чинника [13].

Норми міжнародної стандартизації, відображені в ICO 9000, зумовили початок  сертифікації систем якісного обслуговування — самостійний напрям управління якістю обслуговування, визначили єдиний міждержавний підхід до договірних умов за оцінкою систем якості й одночасно  регламентували відносини між готельним  підприємством і клієнтами. Норми  міждержавного стандарту ICO 9000 забезпечують відвідувачеві право активніше  впливати на якість готельних послуг, а також законодавчу базу, що передбачає активну роль клієнта в процесі  обслуговування, зумовлюють необхідність обґрунтування управлінських рішень, систем планування. Особливе значення надається якості обслуговування, безпосередньо  пов'язаної з виробництвом готельних  послуг, — контролю якісного обслуговування технологічних процесів, своєчасному  виявленню порушень якості послуг [18].

Для сучасного ефективного  обслуговування у готелях система  якісного обслуговування повинна діяти  згідно зі стандартами ICO 9000, і сертифікат відповідності її вимогам — необхідна  умова позиціонування на ринку готельного підприємства [4].

1.2.2  Сертифікація готельних послуг

 

Сертифікація та ліцензування — це система заходів, які на завершальному  етапі засвідчують і документально  підтверджують відповідність послуг установленим державним стандартам.

Сертифікація відповідності  послуг — документ, що підтверджує  якість готельних послуг та їхню відповідність  конкретному стандартові або  іншому нормативному документові.

Ліцензування на здійснення діяльності, пов'язаної з наданням послуг, — спеціальний дозвіл, який підтверджує  право його власника на здійснення відповідного виду або комплексу  видів діяльності, визначених згідно зі законодавством [19].

Сертифікацію готельних  послуг здійснюють з метою:

— недопущення реалізації послуг, товарів, окремих видів робіт, небезпечних для життя, здоров'я  споживачів, їхнього майна та навколишнього  середовища;

— сприяння у свідомому  виборі споживачами послуг, товарів  і видів робіт;

— гарантування дотримання обов'язкових норм, правил, вимог  з охорони довкілля, екологічної  безпеки, використання природних ресурсів;

— гармонізації стандартів, норм і правил з міжнародними стандартами, рекомендаціями, нормами та правилами  стосовно вимог до об'єктів розміщення і туристських послуг.

Згідно з "Переліком  продукції, що підлягає обов'язковій  сертифікації в Україні", затвердженому  Наказом Державного комітету стандартизації, метрології та сертифікації України, послуги готельних підприємств і підприємства громадського харчування підлягають обов'язковій сертифікації.

Об'єктами обов'язкової сертифікації є готельні послуги, які надають  суб'єкти туристичної діяльності, —  засоби розміщення (готелі, мотелі, туристські бази, гірські притулки, кемпінги, заклади  здоров'я, заклади відпочинку та ін.), а також процес надання послуг [5].

В Україні обов'язкову сертифікацію готельних послуг мають право  здійснювати підприємства (організації, установи) державної форми власності, уповноважені як органи сертифікації готельних послуг у системі УкрСЕПРО.

Схема обов'язкової сертифікації в Україні передбачає розвиток процесу  за трьома моделями:

— сертифікаційні випробовування;

— сертифікація системи  якості;

— атестація надання послуг.

Атестацію надання послуг та сертифікацію системи якості здійснюють лише під час обов'язкової сертифікації, сертифікаційні випробовування — за добровільної сертифікації [8].