Анализ деятельности турагентства ООО «Глобус Тур»

 

 

 

 

СОДЕРЖАНИЕ

 

 

 

Введение…………………………………………..………………………………………2

1.     Теоретические аспекты продвижения турпродукта

1.1.   Понятие турпродукта, его особенности и характеристика……………………... 3

1.2 .   Способы продвижения турпродукта……………………...................................... 8

2.   Анализ деятельности турагентства ООО «Глобус Тур»

2.1. Характеристика турагентства………………………………………………………16

2.2   Особенности туристской  деятельности (вид,форма турпродукта)….………..…17

2.3 Способы продвижения конкретного  турпродукта……………………………….. 22

3. Проблемы и способы совершенствования…………………………………………..23   

 Заключение………………………………………………………..................................25  

 Список использованной литературы………………………………………………….27

 
 
 
 
 
 
 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 
Туристский продукт – одно из важнейших звеньев в деятельности любого туристского предприятия, так как от его качества и привлекательности зависит успех компании на рынке туристских услуг.

С точки зрения производства туристский продукт представляет собой  совокупность определенного количества и качества товаров и услуг преимущественно рекреационного характера, подготовленных в данный конкретный момент для реализации потребителем.

Как и любой продукт, туристский продукт имеет свои особенности  и структуру, что и обуславливает  его специфику.

Основными элементами туристского  продукта является тур, дополнительные туристско-экскурсионные услуги и  туристские товары, а их совокупность направлена на удовлетворение потребности  туристов во время путешествий.

Продвижение - главный  фактор продажи туристского продукта. Создание качественного туристского продукта, лишь часть успеха, для полноценного роста продаж  нужно уметь правильно продвинуть туристский продукт на рынок туристских услуг, зная способы и особенности продвижения, правильно распределив денежный капитал. Чтобы туристский продукт приносил доход.  

Цель исследования – туристский продукт и его особенности продвижения на рынке тур. услуг.

Задачи исследования:

1. Определить сущность туристского продукта, его особенности и характеристики.
2. Выявить способы продвижения туристского продукта на рынке.
3. Проблемы и способы совершенствования продвижения новогоднего тура для студентов.

Объект исследования - рынок туристских услуг.

Предмет исследования - туристский продукт.

 

Основные источники  информации для написания курсовой работы: литература по туризму, социологии, маркетингу, рекламе, по потребительскому поведению,  психологии коммуникаций.

 

1. Теоретические основы продвижения туристского

продукта. 

1. Понятие  тур продукта, его особенности  и характеристика.

 
Туристский продукт — комплекс услуг, работ, товаров, необходимых для удовлетворения потребностей туриста в период его туристского путешествия.

Тур — первичная единица туристского продукта, реализуемая клиенту как единое целое.

3 компонента  туристского продукта:

1. место назначения
2. транспорт
3. размещение

В туристский продукт  входят основные и дополнительные услуги:

• Основные — услуги, которые входят в туристский пакет и приобретаются туристом, по месту проживания.
• Дополнительные — услуги, не предусмотренные в ваучере или путёвке, доводимые до потребителя в режиме его свободного выбора. Не входят в основную стоимость путёвки (прокат, телефон, бытовое обслуживание, почта, обмен валюты, дополнительное питание, общественный транспорт, развлечения и т. п.)

 

Продуктами являются физические объекты, услуги, идеи и  т.д. В туризме продукт может  быть представлен в двух плоскостях. Во-первых, как комплексное обслуживание, т.е. набор услуг, продаваемый туристам в одном пакете. Такое восприятие туристского продукта присуще главным образом потребителям. Оно отличается от восприятия производителя. Если спросить поставщиков, что они производят, перевозчики назовут транспортные услуги, отели-услуги по размещению, тематические парки-услуги развлечения и т.д. Для каждого из них продукт есть конкретный вид предоставляемых услуг. В этом, во втором случае туристский продукт является составной частью пакета услуг.

Расхождения в восприятии туристского продукта потребителями и производителями серьезно осложняют экономические исследования в сфере туризма.[3,с 15] Проблема состоит в том, что продукты, выносимые на рынок, не обязательно совпадают с теми, что запрашивают покупатели. Туристы понимают туристский продукт более широко, чем производители. Туристы нуждаются не в продуктах в классическом смысле слова, а в новых ощущениях, приключениях, возможность расширить бизнес и т.д. Изучив особенности восприятия туристского продукта потребителями и подлинные мотивы их туристской деятельности, поставщики перестраивают свою работу в соответствии с ними. Они предлагают наборы услуг и рекламируют не столько продукты как таковые, сколько их потребительские качества и свойства. Комплексному восприятию туристского продукта потребителями соответствует предложение туристских администраций, предоставляющих центры туризма и отвечающих за их развитие. 

 

Особенности туристского продукта.

Туристский продукт  можно отнести к непроизводственной сфере. [1,с 57]

Туристскому продукту присущи четыре характеристики, которые отличают услугу от товара: неосязаемость, неразрывность производства и потребления, изменчивость и неспособность к хранению. 

• Неосязаемость, или неуловимость, туристских услуг означает, что они не приобретают овеществленной формы. Их невозможно продемонстрировать, увидеть или попробовать до получения. Неуловимость услуг вызывает проблемы, как у потребителей, так и поставщиков. Покупателю трудно разобраться и оценить, что продается до приобретения услуги, а иногда и после ее получения.

Нематериальный  характер услуг усложняет работу поставщиков. Туристские предприятия сталкиваются с двумя проблемами, как показать клиентам свое предложение и объяснить, за что они платят деньги.  Предприятия, предоставляющие туристские услуги, для укрепления доверия клиентов предпринимают комплекс мер. Они повышают осязаемость своих услуг, подчеркивают их значимость, заостряют внимание на получаемых клиентом выгодах. В последнее время поставщики все чаще обращаются к новейшим информационным технологиям, чтобы повысить материальность услуг. Нематериальный характер услуг затрудняет процесс ценообразования и продвижения туристского продукта на рынке.

• Неразрывность производства и потребления услуги – главная особенность, делающая услуги действительно услугами и отличающая их от товаров. Неотделимость производства от потребления услуг обуславливает изменение роли покупателя и продавца в процессе воспроизводства.

Клиент не просто потребляет услугу, но и подключается к ее производству и доставке. В сбыте услуг требуется больше личного участия, внимания и получения информации от потребителей, чем при реализации товаров.

• Изменчивость – важная отличительная черта туристских услуг.

Качество зависит от того, кто, когда и где ее предоставляет. Для уменьшения изменчивости услуг фирмы разрабатывают и стараются соблюдать стандарты обслуживания – свод обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, который призван гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. Стандарт обслуживания содержит формальные критерии, позволяющие оценить уровень обслуживания клиентов и работу любого сотрудника фирмы. Началом формирования стандарта обслуживания считают разработку фирменного стиля организации. Принятый стандарт нуждается в поддержании и подкрепляется системой контроля качества. 

• Неспособность к хранению -  следующая отличительная черта туристских услуг. Неспособность услуг к хранению не является сложной проблемой в условиях постоянного спроса. Однако спрос постоянно колеблется, его величина меняется в зависимости от времени года и т.д. «Сиюминутность»  услуг требует разработки стратегии, обеспечивающей выравнивание спроса и предложения на рынке услуг.

Эти особенности делают управление операциями в туризме  более трудным делом, чем в промышленности, с точки зрения экономической эффективности.

Структура туристского  продукта

Туристский продукт - совокупность вещественных (предметы потребления) и невещественных (услуги) потребительских стоимостей, необходимых для полного удовлетворения потребностей туристов, возникающих во время их путешествия. [5,с46] 
 
Туристский продукт состоит из трех элементов: тур, дополнительные туристско-экскурсионные услуги, товары (рис.1.).

 

  
Рис. 1. Структура туристского продукта

Туристский пакет - это только часть туристского продукта, точнее - обязательная часть тура (тур больше или равен туристскому пакету).  
 
Тур - первичная единица туристского продукта, реализуемая клиенту как единое целое, продукт труда туроператора на определенный маршрут и в конкретные сроки (рис. 2.).

  
Рис. 2. Структура тура

 

Товары - специфическая материальная часть туристского продукта, включающая туристские планы и карты городов, открытки, буклеты, сувениры, туристское снаряжение и т. п., и неспецифическая часть туристского продукта, куда входит большое число товаров, которые являются дефицитными или более дорогими в местах постоянного проживания туристов. [2,с 10] 
Дополнительные туристско-экскурсионные услуги - услуги, не предусмотренные ваучером или путевкой, доводимые до потребителя в режиме его свободного выбора. Дополнительные услуги не входят в основную стоимость путевки. К ним относятся: прокат, телефон, бытовое обслуживание, почта, обмен валюты, дополнительное питание, общественный транспорт, рент-кар, хранение вещей, развлечения, резервирование мест, коммерческое TV, видео, приобретение билетов, пользование мини-баром и т. п. Эти услуги приобретаются туристами за дополнительную плату.

 

 

 

 

1.2. Способы продвижения туристского продукта.

 

Продвижение - это различные тактические и стратегические средства, имеющие целью непосредственное и опосредованное укрепление позиций предприятия, на рынке предлагаемых им продуктов и активизацию продажи этих продуктов.

При этом недостаточно создать (приобрести, доставить) продукт, чтобы его продать. Необходимо также сообщить потенциальному покупателю о существовании продукта, убедить его в целесообразности покупки, а иногда даже внушить ему существование его потребности, о которой он даже не подозревал. Для этого предназначены мероприятия, связанные с продвижением.

Методы  стимулирования спроса (Туристский маркетинг).

Главной ступенью в продвижении туристского продукта и услуг является создание спроса на товары и услуги. На потребительский спрос оказывают влияние следующие факторы: демографический, географические и климатические условия станы, политическая и экономическая стабильность, безопасность в стране пребывания и другие. Кроме этого на туристский спрос оказывают влияние сезонные колебания, которые также имеют свои особенности.

Использование средств  по стимулированию спроса в области  туризма нацелено не только на конечного потребителя, но и на многочисленных производителей туристских услуг, посредников и т.д.

Для того, чтобы продать  продукт необходимо: привлечь внимание потенциальных потребителей; вызвать  интерес у потребителей к продукту; вызвать желание у потребителей купить данный продукт; стимулировать покупателей к данному действию.

Как формы личной продажи, так и реклама весьма эффективны для этого. Но наиболее эффективным  является использование этих двух форм вместе. Реклама идеально подходит для привлечения внимания и создания интереса у потенциальных покупателей к определенному товару или услуге. Техника личной продажи лучше всего подходит для создания у покупателей желания приобрести тот или иной туристский продукт.

В туризме  также широко используются такие средства продвижения туристского продукта, как реклама, личная продажа, стимулирование сбыта и организация общественного мнения (пропаганда).

Личная продажа.

Личная (персональная) продажа, предполагающая индивидуальное общение  работника туристского предприятия с клиентами, широко распространена в туризме. В контакт с клиентами в роли продавцов вступают практически все сотрудники фирмы. Они должны вызывать доверие, умение убеждать и квалифицированно консультировать потребителей.

Личная продажа может  рассматриваться в двух аспектах. С одной стороны, она используется для налаживания планируемых взаимоотношений с потребителями. С другой стороны  – это непосредственное осуществление сбытовых операций. Если свести личную продажу к ее простейшему выражению, станет ясно, что речь идет всегда о ситуации, в которой присутствуют две стороны: тот, кто предлагает услугу, и тот, кто испытывает в ней потребность.

Процесс личной продажи  достаточно сложен, т.е. в ходе ее необходимо:

1.     Вести переговоры (здесь требуется, прежде всего, умение убеждать, аргументировано отвечать на выдвигаемые возражения и искусно использовать выразительные средства в устной речи).

2.     Установить отношение (для этого необходимо знать, как принять клиента, завязать контакт, правильно подойти к делу, внимательно следить за развитием отношений и завершить продажу именно в тот момент, когда это потребуется).