«Алсер-А» мейрамханасының жалпы сипаттамасы

Қызметтердің сапасы дегеніміз - алдын -ала белгіленген немесе шартты қажеттіліктерді қанағаттандыруға қабілетті қызметтердің сипаттамаларының жиынтығы.

Қызметтердің белгілі бір қажеттілікті қанағаттандыруға қабілетті сипаттамалары:

1) қызметтердің сенімділігі;

2) алдын-ала ескерілуі;

3) сенімділігі;

4) қол жетерлігі;

5) комуникативтілік;

6) қарым-қатынасқа көңіл бөлу.

Тұтынушының көзқарасы тұрғысынан қызмет сапасы дегеніміз іріктелген қабылдау негізінде жүзеге асады. Іріктелген қабылдау дегеніміз бір қызметті әртүрлі тұтынушылардың өздігінен қабылдау.Қызметтің сапасын ол қызметтерді тұтыну барасында қалыптасқан күтуге сәйкес қабылдау.Тұтынушының қызмет сапасын қабылдауы базалық сапа,күтілген сапа,қажетті сапаның негізінде жүзеге асады.

Базалық сапа - тұтынушының міндетті деп ойлайтын сапалар жиынтығы.

Күтілген сапа - бұл қызметтің техникалық және функционалдық сипаттамаларының жиынтығы.Әдетте өндірушілер осы күтілген сапаны жарнамалайды және оған кепілдік береді.

Қажетті сапа:

1) Тұтынушы үшін ұсынылған қызметтің күтілмеген құндылықтары

2) Қызметтің жүзеге асырылу мүмкін емес деген сапасы.

Қызмет көрсетудің элементтерінің типологиясы.

Тұтынушының күткен қажеттіліктерін  қанағаттандырудағы сапа элементтері.Қызмет сапасының  ең  шекті элементі  стандарттың ми- нимумына негізделеді.

1) нейтралды элементтері.Мейрамхана қызметіне тікелей әсер етпейтін,сол себептен де тұтынушылардың сұранысына аз ықпал етеді.

2) қанағаттандыруға бағытталған элементтер.

3) тұтынушының ризашылығын тудыратын элементтер

4) қызмет көрсетудегі көңіл қалдыратын элементтер

Техникалық сапа немесе потенциалды  сапа дегеніміз тамақтандыру орындарының  тағамдарының, жалға берілетін көліктердің,коммуналдың  сапалары.

Функционалды сапа  дегеніміз  мейрамхана қызметін ұсыну кезіндегі  қонақтардың қызметкерлермен қарым-қатынастың сапасы.

Әлеуметтік сапа немесе мәдениет сапасы бұл қызметкерлердің қонақтарға қатысты мінез-құлқы.Әлеуметтік сапаның  немесе мәдениет сапасының критерилері:

1) жылы көзқарас

2) жылдам көңіл аудару

3) ыстық ілтипат

Нарықтағы жариялылықтың арқасында  өздерінің қызметтерінің жиынтығымен  бәсекелестердің қызметтерінің  жиынтығымен салыстыруға мүмкіндік  алуына байланысты «қатысты сапа»түсінігі  пайда болды.

«Қатысты сапа»сипаттамалары:

1) Ең мықты бәсекелестермен өз мүмкіндіктерін салыстыру мүмкіншілігі

2) Тұтынушының көзқарасы тұрғысынан сапаны түсіну

3) Сапаны бағаға тәуелсіз анықтау

4) Персоналдардың мінез-құлқын қоса алғандағы мейрамхананың материалды емес қызметтерінің сапасына баға беру.

«Қатысты сапаны» анықтаудың факторлары:

1) Мейрамхананың орналасқан жері

2) Тамақтандырудың сапасы

3) Қауіпсіздігі

4) Персоналдардың компитенттілігі

5) Қосымша қызмет ұсыну

6) Залдардың тазалығы

7) Персоналдардың ыстық ілтипаты

8) Залдағы техникалардың дұрыс жұмыс жасауы

9) Тұрғындардың тыныштық сақтауы және мінез-құлқы

10) Мейрамхананың жиһазбен жабдықталуы

Белгіленген эталондарға сәйкесті жоғарғы сапа дегеніміз-тұтынушының  күткенін өзі ойлаған деңгейден  жоғары және төмен бағада ұсыну.

Қызметті бағалайтын құндылықтар  формуласы:

Құндылық =сапа+сенімділік+қызмет+ыңғайлылық/баға

Жалпы сапаны басқарудың қағидасының  негізін қалауші Американ ғалымы Деминг.Сапа менеджметінің Деминг ұсынған  қағидасының 14 постулаты бар.

1) Кәсіпорынның кез-келген персоналы үнемі қызмет пен өнімнің сапасын жетілдіріп отыруға ұмтылуы қажет.

2) Әрбір кәсіпкер нарықтағы өзгерісті жағдайда қолы жеткен жетістіктерге қанағаттанбай бизнестің жаңа филасофиясын игеріп,жаңа жағдайларға икемді болуы қажет.

3) Инспекциядан тәуелді болуды тоқтату яғни қызмет сапасын жетілдіруде инспекцияға тәуелді болмау.

4) Төмен бағалар негізінде контрактілер жасау тәжірибесін доғару

5) Үнемі және үзіліссіз түрде қызмет көрсету сапасын жетілдіріп отыру және оның негізінде өнімділікті ұлғайту

6) Персоналдардың жұмыс орнында білімін жетілдіру яғни әрбір қызметкердің біліктілігінің, білімінің потенциалын барынша қолдану.

7) Басқаруды ұйымдастыру әрбір персоналдың алдына қойған мақсатына жету үшін көмек беру жолдарын қарастыру.

8) Қорқынышты жою.Әрбір қызметкер жұмыс орнындағы болашағына сенімді болу керек.

9) Кәсіпорындағы бөлімдер мен персоналдар тобының арасындағы кедергілерді жою.Кәсіпорынның барлық кадрлары жұмыла қызмет ету керек.

10) Қызмет көрсету немесе өнім өндіру процесінде бос лозунг болмауы керек.

11) Сапанын мәнін цифралық квоталарға немесе мүмкін емес нормаларға сәйкестендіруден бас тарту.

12) Кәсіпорын персоналдарына осы компанияда қызмет ететіндігіне мақтаныш етуіне мүмкіндік беру

13) Персоналдардың өздерінің біліктілігін жетілдіру немесе білімін жоғарлатуға ынталандыру,жол беру.

14) Кәсіпорынның қайта құрылуына әрбір қызметкердің қатысуына мүмкіндік беру.

Сапа стратегиясының маңызды элементтерінің бірі болып ұдайы үзіліссіз сапаны жетілдіру процесі болып табылады. Сапаны үзіліссіз жетілдіру ірі немесе ұдайы,шағын түрде жүзеге асуы мүмкін.Сапаны күрделі жетілдіру сәйкесінше бір уақытта көп қаржы жұмсауды қажет ететін болса түбегелі жаңа технологиялар негізінде түбегейлі жабдықтауды қажет етеді

Қызмет көрсету сапасының түсінігіне құрылымдық қадам - жалпы, жиынтық, топтық, бірлік көрсеткіштерінің жүйесін жасауға  негіз болды.

«Алсер-А»мейрамханасының  қызметінің сапа көрсеткіштеріне тоқталып өтейік:

Ұсынылатын  тағам сапасына байланысты:

• Мәзірдің кеңдігі;
• Ұсынылатын тағамның дәмділігі, тұтынушылардың ойынан шығуы;
• Тағам мен оның рецептурасы «Алсер-А»мейрамханасы таңдаған француз сервисінің рецептуралық стандарттарына сай;
• Тағамның биологиялық бағалылығы;
• Органикалектика бағалығы;
• Соңғы, түскі, кешкі астардың тамақтану рационына сәйкестігі;
• Кәсіпорын типіне және қызметті тұтынушы контингент құрылымына өнім ассортиментінің сәйкестігі.

Қызмет көрсетуші персоналдың  еңбек сапасы на байланысты:

• «Алсер-А»мейрамханасының қызмет көрсетуші персоналдардың  қойылған талаптарға жұмыс квалификациясының сәйкестігі;
• қызмет алдындағы күту уақыты белгіленген нормотивтерге сәйкестігі;
• тамақтану орындарының жұмыс ережелері мен нормаларын қадағалау;
• Көрсетілген тізімдер бойынша қосымша қызмет ұсыну.

«Алсер-А»мейрамханасының залдар ыңғайлылығына байланысты;

• Қойылған талаптарға залдар құрылымының, жоспарланған көлемнің сәйкестігі;
• Санитарлы- гигиеналық және эстетикалық талаптарға залдың сәйкестігі.

      Тауарды өткiзу жүйесi – маркетингтiң негiзгi саласы және фирманың тауарды жасау, өндiру және тұтынушыға жеткiзу бойынша бүкiл кешендi қызметiнiң нәтижесi.

Бiрақта  тауарды өткiзудi маркетингтiң құрамдас бөлiгi ретiнде қарау  керек. Өнiмдi таратудан бұрын тауардың дұрыс  сапасын, тиiмдi баға бойынша және тауарды  жетiлдiруде жұмыс орындалғанын тексеру  керек.

Экономикадағы өткiзу жүйесiнiң рөлiн анықтайтын бiрнеше себеп бар. Солардын бiрi –  қажеттілiк. Әрине ерекше мамандырылған  өндiрiстiк жолды сату туралы әңгiме болғанда, онда сатушымен сатып алушы  арнайы өткiзу жүйесiсiз – ақ жақсы  жүре бередi. Бiрақ әлем қазiр көпшiлiк  тауар заманында өмiр сүредi, сондықтан  оларды фирмадан немесе зауыттан сатып алу ыңғайлы емес [12].

Екiншi себеп  – бұл тұтынушының ақшасы үшiн  күрес. Молшылық жағдайындағы өмiр бүкiл  әлемдегi жүздеген миллион тұтынушыларды  тауарды ыңғайлы сатып алу  – жақсы өмiр сүрудiң бөлiнбес бөлiгi деген сенiмге әкелдi.  Ал бұл сатып алушы тауар тобымен  жақсы танысуды; тауарды сатып  алуға аз уақыт; сатып алуға дейiн, сатып алу кезiнде және сатып  алудан кейiн де жоғарғы  ыңғайлықты талап ететiнiн бiлдiредi .

Егер  фирма осыларды iстей алса, онда ол сатып  алушыларды өзiне қаратты және нарықтық күресте артықшылықа қол жеткiздi.

Келесi себеп – бұл өндiрiстiк процестi рационализациялау. Өткiзу жүйесi бұл ролi туралы өткен ғасырдың экономистерi жазған болатын. Бұл жерде әңгiме өндiрiстiң соңғы операциялары көп жағдайда жасаумен емес, тауарды сатуға дайындаумен байланысты екенi туралы. Бұл операциялардың барлығы сатуға дейiнгi мақсатты процесте iске асырады; олардың дер кезiнде сапалы және радционалды орындауына тауарды өткiзу тәуелдi. Сәйкесiнше маркетинг жүйесi белгiлi денгейде өзiне кейбiр құрамдас технологияларды кiргiзедi. Яғни тауарды сатып алушы жақын орналасқан сайын, маркетинг қызметiне тауарды жасау, дайындау және сату үлкен мағына артады.

Төртiншi себеп – бұл нарықтық тәртiптiң  тиiмдiлiгiң және фирманың дамуының қиыншылықтары  ең маңыздысы сатып алушылардың  қажетшiлiктерiн табу және қанағатандыру  –  бұл фирманың тауарлары туралы, бәсекелес тауарлар туралы олардың  көзқарасын, сатып алушылардың өмiрдегi және жұмыстағы қиыншылықтарымен жақсы  жақтарын зерттеу. Әлемдiк тәжiрбиенiң  қортындысы бойынша осынын бәрi фирма  сатып алушымен қарым – қатынасқа  түсетiн, яғни өткiзу жүйесiнде жасауға  болады. Бұл жұмысты осы жүйедегi персоналдар жасау керек.

  Мейрамхананың бәсеке қабілетілігін талдау кезінде сыртқы ортаның маңызы зор.Барлығы сыртқы ортаны басқарылмайтын элемент деп қарастырады.Мейрамхана үшін ең маңыздысы тұтынушылар,бәсекелестіктер сонымен бірге сыртқы орта болып табылады. Мейрамхана  үшін олардың қызметін тұтынатын тұтынушыларды анықтау маңызды [8].

 

Кесте 5 – Тұтынушылардың жас сегменті

 

Өзгермелі факторлар	Тұтынушылар сегменті
Демографиялық
Жасы	13-19 жас -5%тұтынушы, 20-34 жас-52 % 35-49 жас 34%, 50 және одан  жоғары -9%
Отбасы жағдайы	Жастар- 48%, жастар отбасын құрған -34% қарттар-10%, қалғандар- 8%
Табыс деңгейі	Төмен- 4%, орта -39%, жоғары-51%, өте жоғары- 6%
Психологиялық
Өмір стилі	Элитарлы -30%, жастық -47%, спорттық- 11%
Кездейсоқ сатып алу деңгейі	Мейрамханада тамақтану күнделікті пайдаланушылар -17%, Анда-санда пайдаланушы-83%
Пайда іздеу	Жоғары сапалы тамақ іздеушілер-16% Жақсы қызмет көрсетушілерді іздеу-49% Төмен баға іздеуін-34%
Мейрамханада тамақтанудың қажетті  деңгейі	Аптасына бір рет-33%, Анда-санда 67%
Ескерту - [3;4] әдебиеттер негізінде автормен жасалған

 

Көрсетілген зерттеулер бойынша мейрамхананың тұтынушылары негізінен жоғары және орта табысы бар, өмір сүру стилі элитарлы клиенттер  екенін көруге болады. Олар үшін жақсы қызмет көрсету негізгі фактор болып табылады. Мейрамхананың бәсеке қабілеттілігін талдау кезінде оның басымдылықтары мен кемшіліктерін талдаған жөн. «Алсер-А»мейрамханасының басымдылығын және кемшілігін анықтау үшін SWOT талдау жүргізілген, сонымен брге онда мейрамхананың мүмкіншілігі мен қауіп-қатері көрсетілген. SWOT талдаудың мақсаты – мүмкін стратегиялар мен олардың комбинациясын анықтау үшін маманға барлық қажетті ақпаратты беру болып табылады.

 

Кесте 6 – «Алсер-А»мейрамханасының SWOT-талдауы

 

Күшті жақтары: жеке ғимаратының болуы; негізгі,қаржыларын есептеу, ішкі есептеу, есеп берулер орталықтандырылған және арнайы маманмен жүргізіледі мейрамхананың ұсынылатын қызметтері толық сапалы болуы; талғамы бар берілген жақсы клиенттердің болуы; заң нормалары бойынша қызмет түрлеріне рұқсат берілген; мейрамхана толық жиһаздалған, оргтехникамен қамтамасыз етілген; жақсы деңгейдегі сервис,талғаммен жасалған интерьер,   ыдыстар, эстетикалылығы, жақсы дизайн; автокөліктерге арналған арнайы күзетілетін автотұрақ.

Мүмкіндіктері: мейрамхананың жалға алушылық төлемдерін төлемеу, яғни қаражаттарын біршама үнемдеу; мейрамхананың есеп берулерінің бір жүйеге келтіріліп, ешқандай қаржылық келеңсіздіктердің болмауы; мейрамхананың  тұрақты клиенттерінің болуы кәсіпорынның табыстылығын көтереді; мейрамхананың жұмысы барысында заңнамалық мекемелермен қайшылықтардың болмауы; клиенттердің мейрамханаға сұранысының өсуі, тиімді жұмыс атқару; қонақтардың «Алсер-А»мейрамханасына  деген жағымды көзқарастарының өсуі; қонақтардың автокөлігінің ұрлануына жол бермеу және қонақ үй кешенінің эстетикалылығының жоғарлауы.