Визначення поняття "спілкування". Структура і засоби спілкування

"Ми спробуємо", "Ми  докладемо всі зусилля" або "Подивимося, що можна буде зробити" - ось  улюблені фрази керівників фірм  та урядових чиновників, які хочуть  позбутися від відвідувачів.

Коли ви чуєте подібні фрази в розмові, попросіть співрозмовника підтвердити, чи дійсно він зробить те, що обіцяє, чи ні, перш ніж покладатися на його слова. Буде краще, якщо людина не намагатиметься, ніж спробує і зазнає невдачі. "Спробую" звучить точно так само, як і "може бути".

Метамова двох слів

"Так, але" - це спроба  уникнути страху, викликаного імітацією  згоди. "Але", як правило, є негативним  союзом, тобто заперечує все, що  було сказано перед ним, або  сигналізує про те, що співрозмовник  бреше. "Ваша дружина - справжня  леді, але ..." (але вона не леді). "Так, але" можна перекласти, як "однак" або "все ж". "Я  розумію, що ви хочете сказати, але все ж ..." (не беру). "Це  плаття виглядає чудово, однак ..." (мені воно не подобається).

"З повагою" або "з  усією повагою" абсолютно ясно  дає зрозуміти, що співрозмовник  або взагалі не відчуває, або  відчуває дуже мало поваги  до іншого співрозмовника і  навіть намагається принизити  його. "Я ціную ваші зауваження, сер, але з усім моїм до вас  повагою повинен сказати, що не  згоден з ними". Це більш довга і ввічлива форма фрази "Ну і нісенітниця!" і призначена вона для того, щоб вразити співрозмовника і дотримати видимість пристойності.

Напевно вам доводилося вести розмову, коли ваш співрозмовник начебто з вами погоджується, але чим більше він говорить, тим сильніше ви відчуваєте його незгода. І напевно мовець дуже часто використовує вирази "повірте мені", то є інший тип метавираження. "Повірте мені, це найкраще, що я можу вам запропонувати" дуже часто означає "Якщо я зможу примусити вас повірити, то ви купите у мене і не станете нічого шукати". Якщо співрозмовник намагається брехати, то він намагається приховати це за допомогою метамови. Ступінь переконливості виразів, подібних "повірте мені", прямо пропорційна ступеню брехливості подальших слів. Якщо мовець відчуває, що ви не вірите чи що він говорить непереконливо, тоді він віддасть перевагу вислови на кшталт: "Повірте мені", "Я не дуріли вас" або "Не стану ж я брехати!" Сама ж запекла брехня буде ховатися відразу за всім: "Повірте, я не дуріли вас. Не стану ж я брехати!" (Ну дайте мені хоч чверть шансу!)

Одне з найбільш часто використовуваних в розмові виразів - це "звичайно" або "розуміється", яке має три різних значення. "Ви що, з глузду з'їхали, ставити подібне питання!" (сарказм), "Мені відомо, що я знаю все, що мені необхідно знати!" (пускання пилу в очі), "Я знаю, що ви досить освічені, щоб знати це, але я все ж про це скажу" (ввічливість). Цей вираз використовується, щоб викликати вдавання слухача - тобто ту реакцію, яку ви очікуєте. "Зрозуміло, я розраховую на звичайну десятипроцентну знижку" - це відмінний приклад, коли мовець висловлює свою думку, випереджаючи його словами "розуміється" або "звичайно", і має на увазі, що слухач розділяє ту ж точку зору. За словами "звичайно" або "розуміється" слід абсолютно нормальна пропозиція. Цей прийом часто застосовується, щоб змусити співрозмовника погодитися з вами. Коли на переговорах ви чуєте: "Зрозуміло, ми не будемо примушувати вас витримувати ці терміни", то насправді вас будуть примушувати саме до цього.

Маніпулятори та установки

Маніпулятивний метамова відображає намір співрозмовника підштовхнути вас до тієї думки або тому дії, яких він від вас і добивається. "Ви так не думаєте?", "Чи відчуваєте?", "Чи не так?" - Всі ці питання мають на увазі однозначно позитивну відповідь, що дозволяє запитувачу маніпулювати співрозмовником. Фрази "Ви можете бути впевнені" або "Поза всяких сумнівів" спрямовані на ту ж реакцію - тобто співрозмовнику дають зрозуміти, що він досить розумний, щоб бути впевненим, або натякають, що він і так вже все знає. За красивими словами "Від усього серця" напевно ховаються самі небажані для вас наміри. Їх часто використовують для пом'якшення почуття засмучення від втрати грошей, коли вас буквально згвалтував чоловік, що збирає пожертви до благодійного фонду. "Повинен" перекладається як "на мою думку" і є одним з найпоширеніших маніпуляторів в сучасній англійській мові. "Поза всяким сумнівом, ви усвідомлюєте, що повинні надійти правильно", напевно означає "Зроби так, як я хочу!"

На світі існує безліч пліткарів, чия головна мета в житті - підхоплювати і поширювати чутки і плітки, які вони почули або винайшли самі. Їхнє бажання поділитися інформацією надзвичайно сильно, тому вони несвідомо намагаються його приховати. "Ви не повірите, але ...", "Я не повинен був цього вам говорити, але ...". "Тільки нікому про це не говорите, я не хочу зайвих пліток", як правило, означає "Я обожнюю поширювати плітки". "Я не хочу слухати дурних пліток" означає "Розкажіть мені щось цікавеньке". А "Я знаю, що це не моя справа" означає "Дайте ж подивитися, як у цьому можна взяти участь".

"Сподіваюся" - це більш  розумний спосіб приховати свою  думку, хоча сказане прозвучить  саме як власну думку. Добре  відомий політик нещодавно сказав: "Сподіваюся, що податки до  кінця року збільшені не будуть". Слово "сподіваюся" означало "при  нормальній ситуації" і виражало  побажання говорив, хоча, ймовірно, він цього й не очікував. У  перекладі його слова прозвучали  б так: "При нормальних умовах  я б не хотів підвищувати  рівень оподаткування, але швидше  за все це відбудеться". Через  два місяці після цієї заяви  були введені податки на пенсії  та допомоги.

Психологія ділового спілкування

Психологія ділового спілкування - є розділом психології спілкування, яка в свою чергу представляє галузь соціальної психології.

Поняття «спілкування» за своїм походженням і змісту - продукт вітчизняної філософії та психології. Як наукове поняття, воно значно багатшими і глибше, ніж поняття «комунікація», поширене в англомовній психологічній літературі. За своїм духом «спілкування» - поняття гуманітарне; воно насичене цінностями і суб'єктивними смислами; воно не технологічно і розсипається в лабораторних умовах на окремі елементи, кожний з яких спілкуванням вже не є. За допомогою поняття «спілкування» вітчизняна соціальна психологія намагається взаємодіяти з реальним світом людських відносин у всій його складності і малопередбачуваним.

Ділове спілкування - процес встановлення і розвитку контактів між людьми, породжуваний потребами їхньої спільної діяльності. Змістом ділового спілкування є обмін інформацією та досвідом, що припускає досягнення певної мети і вирішення конкретної проблеми.

Для ділового спілкування найчастіше характерна ситуація, коли кожен із співрозмовників перебуває в полі зору іншого; по ¬ будь-яка реакція - поза, погляд, жест - може бути легко помічена і врахована.

І в ситуації групової дискусії, і в публічному виступі успішність взаємодії не настільки значно залежить від того, наскільки обидві сторони налаштовані на взаємодію один з одним. У великій аудиторії завжди є ймовірність, що якась група людей буде готова вислухати не надто цікаву або вже знайому інформацію. Коли ж перед тобою толь ¬ ко одна людина, доводиться якомога точніше враховувати його погляди і смаки - інакше спілкування може не відбутися. Саме тому в ситуаціях ділового спілкування двох партнерів особливо важливі прояви взаємного інтересу, дружелюбності і довіри. Але далеко не всім вдається знайти правильну форму їх вираження, особливо коли співрозмовники знаходяться в нерівних позиціях.

Важлива особливість ділового спілкування полягає в тому, що обидва співрозмовники по черзі виконують ролі мовця і слу¬шающего, тому будь-яка пауза або будь-яка «мова» не повинні занадто затягуватися. У кожного з партнерів є свій ліміт часу, і якщо один з них занадто довго говорить, інтерес до того, що він говорить, найчастіше слабшає. Точно так же пас¬сівность і мовчазність партнера не сприятимуть успе¬ху ділової зустрічі.

Ділового спілкування часто заважають стереотипи, що склалися. Наприклад, в особистій розмові підлогу співрозмовника надає до¬вольно великий вплив на сприйняття того, що він говорить, і на ставлення до нього партнера.

Будь ділова розмова з точки зору своєї побудови мо¬жет бути впорядкована, структурована і умовно розбита на кілька частин:

1. Планування ділової  зустрічі. На цьому етапі осуществ¬ляются збір та систематизація матеріалів для ділової зустрічі, моделювання її можливого побудови, розробка стратегії, тактики і техніки ведення ділової бесіди.

2. Початок зустрічі. Взаємодія  починається з короткого вітання, уявлення учасників та зауважень  на загальні теми, щоб встановити  контакт і певний псіхологічес¬кій настрій. Тут же здійснюється первинна оцінка інді¬відуально-особистісних і поведінково-психологічних особен¬ностей співрозмовників.

3. Постановка проблеми  для обговорення та обгрунтування її ак¬туальності. На цьому етапі, як правило, один з учасників пред¬ставляет проблему як реальну мету бесіди (переговорів, зустрічі).

4. Обмін інформацією та  її обробка. Відбувається обсуж¬деніе поставленої проблеми, учасники діляться інформаці¬ей і поглядами, наводять свої аргументи, виробляють комп¬роміссние рішення, оцінюють переваги і недоліки раз¬лічних варіантів вирішення завдання.

5. Підведення підсумків  ділової бесіди. Може бути сформу¬ліровано певне рішення проблеми, або учасники бе¬седи тільки підводять підсумки і визначають наступні кроки.

Оскільки у кожного співрозмовника є подвійний інтерес - щодо істоти справи і своїх відносин з партнером, кожен етап ділової зустрічі повинен сприяти розвитку майбутніх відносин, а не заважати їм.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Література.

1. Алан Гарнер. Алан Пиз. Язык розговора. – СПб.: Издательский дом Гутенберг, 2000 г.

2. Бороздина Г.В. Психология делового общения. Учебное пособие.- М.: ИНФРА-М. 2006 г.

3. Леонов Н.И. Психология делового общения. Учеб. Пособие.- М.: издательство Московского психологосоциального института, 2005 г.