Закон самосохранения: сущность, содержание и специфика реализации на внутрифирменном уровне

 

2.1.2 Характеристика структуры  управления гостиницы «Колос»

 

Организационная структура гостиницы отражена на схеме Рисунок 3

	Генеральный директор
Управляющий отелем		Администратор ресторана				Электрик
Администраторы ресепшн		Шеф-повар		Повара		Главный бухгалтер
				Посуд мойщицы
Горничные						Бухгалтеры
		Технолог-калькулятор
Охранники
		Бармены
Уборщицы
		Официанты
Дворник
		Уборщицы

 

Рисунок 3 - Организационная структура гостиницы «Колос»

Анализ организационной  структуры «Колос» показывает, что  данная организационная структура  обеспечивает такое разделение управленческого  труда, при котором линейные звенья управления призваны командовать, а  функциональные – консультировать. Это позволяет рационально сочетать линейные подразделения, выполняющие  весь объем основной производственной деятельности, с отделами, реализующими конкретные функции управления в  масштабах всей организации. Недостатком  организационной структуры в  «Колос» выступают узкая специализация  работников, которая принижает общеорганизационные  цели и задачи до функциональных; проблемы межфункциональной координации; ограничение возможности профессионального развития  руководителей.  Организационная структура управления позволяет рационально сочетать линейные и функциональные взаимосвязи, однако в полной мере не отвечает требованиям, предъявляемым к организационной структуре современной туристической организации ввиду своей низкой адаптивности и негибкости.

2.1.3 Экономические показатели и оценка финансового состояния гостиницы «Колос»

Таблица 1- Экономические показатели  гостиницы «Колос»

№ п-п	Показатели	Прогноз	Факт	Выполн. плана	Отклонение от прогноза
					тыс.руб		%
1	2	3	4	5	6		7
1	Объем выполненной работы, тыс.руб	66131	57404	0.87	-8727		-13.20
2	Основные средства и  нематериальные активы, тыс.руб	44067	46162	1.05	2095		4.75
3	Численность работающих всего, чел.	95	91	0.96	-4		-4.21
	в т.ч. обслуживающий персонал	75	72	0.96	-3		-4.00
	управленческий персонал	20	19	0.95	-1		-5.00
1	2	3	4	5	6		7
4	Фонд оплаты труда, тыс.руб.	350	413	1.18	63		18.00
5	Затраты производства, тыс.руб.	17503	29609	1.69	12106		69.17
№ п-п	Показатели	Прогноз	Факт	Выполн. плана	Отклонение от прогноза
6	Балансовая прибыль(убытки), тыс.руб.	48628	27795	0.57	-20833		-42.84
7	Налогооблагаемая прибыль, тыс.руб.	47872	26318	0.55	-21554		-45.02
8	Чистая прибыль, тыс.руб.	36447	20066	0.55	-16381		-44.94
9	Рентабельность производства, тыс.руб.	2.78	0.94	0.34	-1.84		-66.21

 

По объему реализованной  продукции  план был выполнен на 87% абсолютное отклонение составило  -8727 тыс.руб, или -13,20%.

Руководитель гостиницы,  прежде всего, обращают внимание на качественную сторону совместной работы, прекрасно понимая, что только точное, быстрое и аккуратное исполнение запросов и пожеланий гостей дает им возможность сосредоточить внимание на своем бизнесе, помогает оптимизировать свои затраты, укреплять свои позиции на потребительских рынках в непростых российских условиях.

Позиция компании состоит  в стремлении к долговременным деловым  отношениям со своими партнерами, а  так же в желании показать пути наиболее полного, комплексного решения  всех задач, стоящих перед ними в  области современных информационных технологий.

Руководство компанией отмечает, что возникающие конфликтные  ситуации в трудовом коллективе и  в общении с клиентами сильно подрывают престиж фирмы и  следование миссии и целям организации.

Таким образом, цель исследования определить пути решения конфликтных ситуаций в гостинице «Колос».

Задачи исследования:

1. Провести психологическую диагностику конфликтного поведения сотрудников гостинице.
2. Провести анализ конфликтных ситуаций, возникающих в процессе взаимодействия сотрудников в трудовом коллективе и с клиентами.
3. Определить условия преодоления конфликтных ситуаций в гостинице.

Методы исследования:

1.Наблюдение;

2. Психологическое тестирование;

3. Интервью;

2.2 Анализ конфликтных  ситуаций в гостинице «Колос»

 

Первый этап исследования заключался в установлении методом  наблюдения мнения о каждом респонденте, его личностных и поведенческих  особенностях. Применялся метод включенного  наблюдения, так как исследователь  является сотрудником данной организацией и коллегой по работе испытуемых.

Таблица 2 - Результаты наблюдения.

Испытуемые	Личностные и поведенческие  особенности
1	Добродушный, спокойный, открытый, общительный человек
2	Напористый, скрытный, общительный, склонен к конфликтному поведению
3	Общительный, немного суетливый, добродушный, веселый, с хорошим чувством юмора
4	Необщительный, упрямый, скрытный, хорошо знает свое дело, склонен к конфликтному поведению
5	Любознательный, открытый, всегда поддержит беседу по любому вопросу, в общении легок.
6	«Себе на уме», общительный, но скрытный, уходит от конфликтов,  всегда находит компромисс или оправдание
7	Неуверенный, застенчивый, мягкотелый, пытается всем угодить
8	Мягкий, спокойный, общительный, дружелюбный
9	Резкий, необщительный, склонный к конфликтам
10	Суетливый, общительный, добродушный, бесконфликтный
11	Веселый, многословный, немного надоедливый, склонен к созданию конфликтных ситуаций
12	Не терпеливый,  вспыльчивый, общительный, конфликтный
13	В общении настороженный, застенчивый, говорит только по существу, бесконфликтный
14	Развязный, говорит с сарказмом, неуместно шутит, склонен к конфликтам
15	Тихий, спокойный, добродушный, бесконфликтный

 

Данные наблюдения свидетельствуют  о том, что  6 человек в группе склонны к созданию конфликтных  ситуаций: 2 человека из них отличаются резкостью, напористостью в общении, в то же время они общительны, хотя зачастую могут создавать конфликтные  ситуации;  2 человека из 6, склонных к конфликтам, также являются общительными людьми, но  в тоже время они  развязны, многословны, отпускают неуместные шутки - неприятны в общении, что  является причиной создания ими конфликтных  ситуаций; и двух человек в конфликтной  группе отличает необщительность, скрытность, упрямость.

Составим диаграмму, наглядно отражающую типы людей в конфликтной  группе:

Рисунок 4-Типы конфликтных  людей

Далее охарактеризуем бесконфликтную группу сотрудников гостинице, в эту группу в которую входят 9 человек, среди них можно выделить 4 человека, которые отличаются веселым нравом, болтливостью, добродушием, открытостью; 3 человека отличается спокойствием, уравновешенностью, дружелюбием; 2 человека застенчивы, неуверенны в себе, стремящиеся всем угодить.

 

Рисунок 5-Типы бесконфликных людей

Таким образом, результаты наблюдения свидетельствуют о том, что в  группе 40 % людей, способных создавать  конфликтные ситуации и 60 % бесконфликтны  в общении.

Составим общую диаграмму  по группе.

Рисунок 5-Общие показатели по группе по результатам наблюдения

Следующим этапом исследования было психологическое тестирование сотрудников гостинице.

Задачи тестирования:

1) выявить уровень общительности; 

2) определить уровень  коммуникативного самоконтроля;

3) определить стиль конфликтного  поведения сотрудников гостинице.

Анализируя полученные в  результате диагностики показатели, мы приходим к выводу, что 4 респондента  обладают высоким уровнем общительности  – эти люди всюду чувствуют  себя в своей тарелке, но не всегда доводят дело до конца. 7 человек  обладают средним уровнем общительности, их характеризует любопытность, разговорчивость, однако им не достает усидчивости, терпения при столкновении с серьезными проблемами. 4 человека отличатся низким уровнем  общительности – они замкнуты, предпочитают одиночество.

 

Рисунок 6-Уровень общительности  в группе

Рассматривая уровень  самоконтроля в общении, мы приходим к выводу, что большинство сотрудников  гостинице (7 человек) обладают высоким  уровнем коммуникативного контроля, они  легко входят в любую роль, гибко реагируют на изменение ситуации, в состоянии даже предвидеть впечатление, которое произведут на окружающих. Четыре человека обладают средним уровнем коммуникативного контроля, их отличает искренность, но не сдержанность в эмоциональных проявлениях. У четырех инженеров выявлен низкий уровень самоконтроля в общении, что характеризует их поведение как устойчивое, они не считают нужным изменяться в зависимости от ситуации, некоторые считают их «неудобными в общении».

Рисунок 7- Уровень коммуникативного контроля в группе

Анализируя показатели стиля  конфликтного поведения у сотрудников  гостинице, мы выявили, что 7 человек  предпочитают сотрудничество в конфликтной  ситуации, характеризующееся тем, что  участники конфликта приходят к  альтернативе, удовлетворяющей интересы отдельных сторон. Три человека из них помимо сотрудничества также  могут пойти на компромисс в конфликтной  ситуации.

Соперничество в конфликте  характерно для трех сотрудников, а  пять человек предпочитают избегать конфликтов, хотя если этого не удается, 4 человека из них способны пойти  на компромисс.

Рисунок 8- Характерные для  группы стили конфликтного поведения

Таким образом, в общем, для  группы характерен средний уровень  общительности, высокий коммуникативный  самоконтроль и поиск сотрудничества в конфликтной ситуации.

Последним этапом нашего исследования было интервью, цель которого выявить  причины возникновения конфликтных  ситуаций в гостинице, а также  условия преодоления конфликтных  ситуаций.

Вопросы интервью:

1. Возникали у Вас конфликты  с коллегами по работе?

2. Возникали у Вас конфликты  с клиентами?

3. Возникали у Вас конфликты  с руководителями?

2. Какие были причины   конфликтов?

3. В чем выражалась  конфликтная ситуация?

4. Как она разрешилась?

5. Какие пути разрешения  конфликтных ситуаций вы считаете  оптимальными?

6. Каким образом, на  Ваш взгляд, можно предотвратить  конфликты вгостинице?

Результаты интервью

Данные интервью свидетельствуют  о том, что 40 % конфликтных ситуаций в гостинице «Колос» возникают в общении с коллегами по работе, 35% конфликтных ситуаций в компании возникают в общении с руководителями, и, соответственно, 25 % конфликтных ситуаций возникают в общении с клиентами.

Рисунок 9- Результат интервью

2.2.1 Причины конфликтных  ситуаций в гостинице «Колос»

Таблица 3- Конфликтные ситуации

Типичные конфликтные  ситуации	Причины конфликтных ситуаций	Пути разрешения конфликтных  ситуаций
Конфликтные ситуации с коллегами.	1. Несовпадение взглядов; 2. Психологическая несовместимость  3. Личные взаимоотношения; 4. Распределение обязанностей  по работе; 5. Борьба за первенство (лидерство) в коллективе.	1. Строго выполнять свои  обязанности 2. Хорошо знать свои  слабые места, чтобы в сложных  ситуациях не сорваться;  3. Не поддаваться на  эмоциональные провокации; не брать чужие проблемы на себя (в большинстве случаев  это личные проблемы "трудного" человека); 4. Находить компромисс, стремиться  к сотрудничеству в конфликте; 5. Разграничивать личные  взаимоотношения и рабочие. 6. Включить в разрешение  конфликтной ситуации авторитетное  лицо (начальника отдела, руководителя)
2. Конфликты с руководителем	1. Невыполнение требований  руководителя 2. Несовместимость взглядов  на проблему и ее решение	1.  Разъяснение руководителем  требований к работе 2. Своевременно и качественно  выполнять свою работу 3. Установить сотрудничество  в разрешении конфликтной ситуации  – поиск альтернативных путей  решения проблемы 4. В общении с руководителем  всегда сохранять уверенность  и спокойствие, доброжелательный  тон.
Типичные конфликтные  ситуации	Причины конфликтных ситуаций	Пути разрешения конфликтных  ситуаций
3. Конфликты с клиентами	1. Невыполнение обязательств  перед клиентом 2. Несовместимость общения.  «Трудные» клиенты: «паровой каток,  «жалобщик» и пр. 3. Менеджер не предоставляет  точную информацию клиенту.	1. Придерживаться этических,  моральных норм поведение 2. Угождение клиенту не  во вред себе, компании. 3. Усилить самоконтроль  в общении 3.Знание правовых норм, условий договора и пр. 2.  Найти компромисс  – выплатить неустойку клиенту  или предоставить скидку на  услуги; 3. Придерживаясь норм  морали и этики доступно объяснить  клиенту причину невыполнения  обязательств.