Анализ организации (на примере МАУ «МФЦ» г.о. Самара)

Основная задача МФЦ - реализация принципа "одного окна", т.е. создание единого места приёма, регистрации и выдачи необходимых  документов гражданам и юридическим лицам при оказании всех государственных и муниципальных услуг, предоставление гражданам и юридическим лицам возможности получать одновременно несколько взаимосвязанных государственных и муниципальных услуг.⁵

 

1.6. Основные функции и критерии работы учреждения.

• прием запросов заявителей о предоставлении государственных или муниципальных услуг; представление интересов заявителей при взаимодействии с государственными органами, органами местного самоуправления, а также с организациями, участвующими в предоставлении государственных и муниципальных услуг;
• представление интересов государственных органов, органов местного самоуправления при взаимодействии с заявителями;
• информирование заявителей о порядке предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ, о ходе выполнения запросов о предоставлении госуслуг, а также по иным вопросам, связанным с предоставлением государственных и муниципальных услуг;
• взаимодействие с государственными органами и органами местного самоуправления по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг, а также с организациями, участвующими в предоставлении госуслуг;
• выдача заявителям документов по результатам предоставления государственных и муниципальных услуг, если иное не предусмотрено законодательством Российской Федерации;
• прием, обработка информации из информационных систем государственных органов, органов местного самоуправления, а также выдача заявителям на основании такой информации документов, если иное не предусмотрено федеральным законом.⁶

 

1.7. Эффективность учреждения.

Несмотря на существующие недостатки МФЦ, можно  с уверенностью говорить об их динамичном развитии в субъектах Российской Федерации. Они доказали эффективность  своей работы. Кроме того, положительный  эффект получили и высший исполнительный орган субъекта, и органы – участники МФЦ, и получатели услуг. Для первых основными результатами стали повышение эффективности предоставления услуг и укрепление авторитета власти среди населения. Однозначно повысилось качество оказания услуг, а благодаря устранению прямого контакта заявителя с чиновниками снизились стимулы к коррупционным сделкам. Участники МФЦ смогли снизить издержки на соблюдение требований к комфортности предоставления услуг, оптимизировать межведомственное взаимодействие и модернизировать рабочие места служащих. Но, несомненно, наибольшую пользу МФЦ принесло заявителям, для которых процесс получения государственных и муниципальных услуг стал проще, комфортнее, быстрее. Социальный эффект подтверждается результатами социологических опросов и отзывами посетителей МФЦ в книгах жалоб и предложений – более 90% посетителей МФЦ высоко оценили работу центров и активно поддерживают деятельность органов государственной власти и местного самоуправления по организации предоставления услуг в МФЦ. При этом жители муниципальных образований, где МФЦ не организованы, расценивают данный факт как социальную несправедливость – каждый житель региона независимо от места нахождения должен иметь возможность получить государственную или муниципальную услугу качественно и в комфортных условиях, т.е. так, как это происходит в МФЦ.⁷

 

1.8. Функционирование учреждения.

Работа МФЦ  выглядит следующим образом: гражданин  приходит в Центр, заполняет заявление  на получение услуги и предоставляет  сотруднику МФЦ пакет документов необходимый для получения услуги. Из МФЦ пакет документов передается в орган исполнительной власти или организацию. За результатом в срок, определенный Административным регламентом, гражданин приходит либо в МФЦ, либо в ответственный орган исполнительной власти или организацию, оказывающую услугу.

Технологической основой работы МФЦ является автоматизированная информационная система многофункционального центра (АИС МФЦ). Она позволяет  обеспечить заданный порядок действий необходимый для оказания услуг, поддерживать процесс перевода документов в электронный вид, хранить архивные документы. В МФЦ используются и другие информационно-коммуникационные технологии, такие как: контактный центр телефонного обслуживания, "Электронная очередь", интернет технологии, комплексная система защиты данных.

Для существенного  снижения возможностей коррупционного поведения  при предоставлении услуг  в рамках МФЦ возможно использование  современных технологий, позволяющих  получать дополнительную  информацию об исполнении должностным лицом своих должностных обязанностей. В самарском МФЦ действует система электронной очереди, которая накапливает всю информацию о времени ожидания клиента, о получаемых им услугах, измеряет труд операторов  в соответствии с системой оценки качества обслуживания. Таким образом, фактор внеочередного обслуживания клиента исключён. Также в здании МФЦ установлено видеонаблюдение и у каждого оператора имеется записывающее устройство разговора с посетителем, что также исключает коррупциогенный фактор.

Для исполнения возложенных функций в МФЦ выделяются две ключевые административные роли.

1. Ответственный за прием документов. Данная роль предполагает выполнение функции по приему заявлений по любым государственным и муниципальным услугам (так называемые универсальные специалисты).

2. Ответственный за согласование документов (контроль исполнения). Данная роль предполагает выполнение функции по формированию комплекта недостающих документов, согласованию документов, которые поступили от заявителя.⁸

 

ГЛАВА 2. ПРОБЛЕМА В УЧРЕЖДЕНИИ.

Актуальной  проблемой в МФЦ является недостаточная  пропускная способность «окон», в связи с чем возникают огромные очереди.

В настоящее время процедуры оформления документов по различным вопросам жизнедеятельности довольно сложны, особенно в части предварительного сбора пакета документов, необходимых для начала оформления итогового документа (проводя аналогии с производством этот отрезок времени можно назвать подготовительным временем). Довольно часто бывает, что к тому моменту, когда подходит время человека обращаться к специалисту МФЦ, оказывается, что не хватает какого-либо документа либо данному лицу невозможно оказать запрашиваемую им услугу (временно или в принципе).

При таком развитии ситуации наблюдается значительное повышение нервного напряжения как  у посетителей, так и у работников МФЦ, что негативно сказывается  на пропускной способности «окон». Также необходимо отметить недостаток существующей на данный момент системы единой электронной очереди, которая позволяет распределить места только на текущий день и не даёт возможности предварительной записи на определённую дату и время.

В сочетании  с имеющейся системой электронной  очереди и широким возрастным разбросом посетителей данных окон получаем дополнительные временные задержки, связанные с отказом посетителей от ожидания своей очереди при сохранении в памяти компьютерной системы номера талона очереди.

Кроме того, за исследуемый промежуток времени трижды отмечались разрывы интернет-соединения, что приводило к невозможности полноценного выполнения операций окном либо к временному закрытию окна при одновременном соблюдении графика перерывов.

На данную тему проводились социологические исследования и более половины опрошенных респондентов из числа тех, которые хотя бы раз в жизни обращались в органы публичной власти за получением какой-либо услуги, именно долгое ожидание в очереди назвали самой главной проблемой. Как наиболее существенная она оценивалась респондентами в возрасте от 25 до 40 лет с высшим образованием, т. е. той категорией работающих граждан среднего возраста, чей график работы чаще всего совпадает с графиком работы органов власти и учреждений, участвующих в предоставлении услуг.

Граждане отмечали также и такие проблемы:

-       волокита и необходимость многократно обращаться по одному и тому же вопросу – 24%;

-       долгое ожидание результата услуги – 17%;

-       невнимательность, безразличие сотрудников, нежелание помочь – 16%,

-       недостаток информации о процедуре получения услуги – 13%;

-       отсутствие сотрудников на месте в рабочее время, их некомпетентность, грубость и бестактность (отдельные вопросы) – 12%;

-       необходимость приходить заранее и занимать очередь до открытия госучреждения – 12%;

-       неудобное, неприспособленное для ожидания помещение – 11%;

-       неудобное время приема посетителей чиновниками – 9%;

-       неудобное расположение, удаленность госучреждения – 7%;

-       необходимость лично представлять документы – 6%;

-       вымогательство, взятки – 4%;

-       недоступность нужных специалистов – 4%;

-       отсутствие типовых форм документов – 3%.

 

ГЛАВА 3. ВАРИАНТ РЕШЕНИЯ  СУЩЕСТВУЮЩЕЙ ПРОБЛЕМЫ В УЧРЕЖДЕНИИ

Проанализировав основные аспекты деятельности МФЦ мы выяснили, что вместе с передачей в МФЦ процедур предоставления услуг, органы публичной власти передают и весь набор проблем, которые сопровождали процессы предоставления услуг до момента создания МФЦ. И первой среди этих проблем является проблема очередей. Далее необходимо разобраться вследствие чего возникают очереди. Предпосылками возникновения данной проблемы служит низкая пропускная способность окон. Почему же это происходит?

Этому способствует ряд факторов, таких как:

• низкая квалифицированность специалистов, обслуживающих население, либо неумение их оперативно работать. Исходя из записей в книге жалоб, мы видим  нежелание сотрудника помочь - «13.11.2012г. во время оформления заявления на приватизацию у меня возник вопрос, что понимается под общей совместной/долевой собственностью? На что инженер-инспектор Абилова Е.Л. ответила: "ПИШИТЕ ЧТО ХОТИТЕ! (не разъяснив правильность его заполнения). Заполняйте документы как хотите, потом поедете в Отдел приватизации все вместе переписывать свое заявление.

После окончания  приема документов Абиловой Е.Л. было сделано  высказывание: "Приперлись тут и  сидят ". Я поражаюсь! Эти МФЦ  были открыты в помощь людям или  чтобы тебя обхамили?» Антропова  Вера Алексеевна.

Анализируя  такого рода жалобы, невольно задаешься вопросом, - на каком основании сотрудник может себе позволить хамское отношение к посетителям? Ведь в должностной инструкции прописано обратное.

• вторым не менее важным фактором низкой пропускной способности окон является недостаток кадров, а именно квалифицированных сотрудников, у которых есть желание работать и помогать гражданам в решении их вопросов, в виде оказания той или иной услуги.

Исходя из условий  приема на работу, мы можем сказать, что на работу в МФЦ принимают  сотрудников только с высшим образованием и знанием иностранных языков. Соответственно, новые кадры приходят на работу с уже достаточной квалификацией для работы в данном учреждении. А значит проблема в «старых» кадрах,  квалификацию которых нужно повышать и именно на них следует сделать упор в решении проблемы.

Также можно  добавить, что при приеме на работу новых сотрудников, необходимо благоустроить  и новые рабочие места, а для  этого нужны соответственно и  дополнительные вложения средств, в  том числе и на расширение помещения МФЦ. А так как МФЦ финансируется преимущественно из бюджета, посредством написания сметы на год вперед, будет несколько проблематично благоустраивать новые рабочие места т.к. внести это в смету можно будет только в будущем году. А проблему очередей необходимо решать здесь и сейчас не дожидаясь утверждения новой сметы.

Значит, пойдем по пути наименьшего сопротивления. На начальной стадии реализации проекта  займемся повышением квалификации сотрудников, уже работающих в МФЦ. Этого можно  добиться:

• проведением различных тренингов, которые регулярно проводят для своих сотрудников большинство крупных компаний;

• на базе ВУЗов можно организовать курсы повышения квалификации для сотрудников;

• как вариант, можно рассмотреть и самообучение персонала, посредством выдачи различных обучающих пособий (разработанных на базе МФЦ) информации на электронных носителях (в виде фильма, презентации и т.д.) это будет менее затратно, но и как следствие менее эффективно;

• проведение различных тестирований и своего рода экзаменов для сотрудников, чтобы выявить пробелы и провести в полной мере анализ недостаточной квалифицированности того или иного сотрудника.

Эти варианты можно  рассматривать как в совокупности, так и по отдельности. На наш взгляд, наиболее эффективным будет сотрудничество с каким-либо ВУЗом, к примеру, с СамГУ (Самарским государственным университетом).

В первую очередь необходимо провести тестирование всех сотрудников «МФЦ» на установление уровня квалификации. Выявить область, в которой каждый сотрудник имеет какие-либо пробелы, которые впоследствии необходимо устранить посредством обучения сотрудника.

В качестве эксперимента, направим первую группу в количестве 10 человек на данные курсы.

Вторым шагом  будет заключение договора с СамГУ о проведении на базе данного учебного заведения курсов повышения квалификации. А после окончания этих курсов выдавать соответствующий документ, подтверждающий квалификацию сотрудника. Срок реализации данной программы – 6 месяцев, т.е., с 1 февраля – 31 июля 2013 года. Сотрудники будут посещать данные курсы 2 раза в неделю по 2 пары в день. Таким образом, срок обучения составит 72 часа.

Рассчитаем затраты на обучение группы в количестве 10 человек на курсах повышения квалификации в СамГУ: примерная стоимость обучения 1 человека составит 10000 рублей. Из этого следует, что стоимость обучения 10 человек составит 100000 рублей. Для того чтобы эти курсы были менее затратны для учреждения, работникам предлагается самостоятельно оплатить 50% стоимости.

Следующим шагом  будет внесение в смету 2013 года данных расходов.

 А также в данной ситуации, целесообразно будет ввести конкурентную борьбу среди сотрудников, что повысит потенциал реализуемой программы. Этого можно добиться посредством проведения конкурса «Специалист года». В ходе конкурса проводить оценочные мероприятия, а победителю конкурса достанется приз, размером до двух окладов.