Страхование туристов

Согласно этому  документу:

-персонал должен быть приветливым и доброжелательным, должен начинать диалог с приветствия и приветливо улыбаться;

-персонал должен быть терпеливым и вежливым, проявлять уважение к посетителю, уметь слушать;

-сотрудник фирмы должен иметь располагающий вид;

-необходимо сводить к минимуму ожидание посетителей, способствовать тому, чтобы время ожидания не было утомительным;

-в присутствии посетителя сотрудники не должны вести личных телефонных переговоров.

Кроме того, персонал, включая руководящий состав должен иметь профессиональную подготовку и квалификацию. При этом требуется наличие специального образования.

Персонал турфирмы «Гид» должен знать:

-законодательные  акты и нормативные документы  в сфере туризма; 

-формальности  международных норм, а также правила оформления документов на выезд (въезд) из России;

-иностранный  язык в объеме, соответствующем  выполняемой работе.

Кроме того, персонал должен уметь:

-дать четкий, точный ответ на поставленный  посетителем вопрос;

-владеть информацией, необходимой для потребителя и постоянно ее актуализировать;

-повышать свою  квалификацию.

Вместе с  тем, были разработаны и предложены руководству фирмы ряд практических рекомендаций по ведению эффективного диалога с клиентом.⁷

1. Не стоит решать проблему с ходу; прежде нужно наладить отношения с клиентом, избавиться от официальности.

2. Когда приходится  решать несколько вопросов сразу,  необходимо выстроить свои цели  в порядке их важности, определить  то, чем можно пожертвовать.

3. Сначала лучше решать вопросы, не вызывающие разногласий.

4. Каждый работник  турфирмы должен быть неизменно  корректен и предупредителен.

5. Он должен  быть готов ответить на любой  вопрос

6. Важно уметь  слушать и использовать высказывания  собеседника для развития его  же мыслей.

7. Даже неудачно  законченные переговоры нельзя  грубо обрывать, надо оставлять  надежду на решение в будущем.

Учет особенностей клиентов, подбор индивидуальных методов  работы с ними, несомненно, окажут положительную  роль в процессе обслуживания и повысят эффективность всей сервисной работы турпредприятия.

 

                                       

 

 

 

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

               Анализ современного состояния международного туризма позволяет сделать вывод, что на рынке туруслуг происходят кардинальные изменения, обусловленные ускоренным развитием НТП. Инфраструктура туризма включает в себя многообразные транспортно-коммуникативные сети, системы гостеприимства и коммунального обслуживания, а также окружающую их социокультурную среду. Развитие инфраструктуры туризма выступает мощным стимулом развития конкретных территорий. Развитие гостиничной индустрии, индустрии досуга и транспортной инфраструктуры положительно влияет на туризм. ⁸Данные изменения определяются количественными показателями, накопление которых идет ускоренными темпами и в результате приводят к новым качественным характеристикам туризма. Основой этих изменений служит формирование нового мышления в третьем тысячелетии и как следствие этого – появление совершенно других потребительских вкусов.

В частности, все  более и более высокое место  в туристических предпочтениях  туристов занимают вопросы, связанные  с качеством и разнообразием  различных сервисных услуг, которые  может ему представить туристическая  фирма. Иногда это оказывается жизненно важным - как это со всей убедительностью показало отношение некоторых отечественных турфирм к брошенным ими на произвол судьбы в другой стране россиянам, у которых волею судеб вместе с отдыхом на морском побережье цунами смыло деньги, документы, да и почти всю одежду.

Но даже и  без подобных форс-мажорных ситуаций важность сервисного обслуживания в  туризме трудно переоценить. Это  связано, прежде всего с тем, что  туризм призван удовлетворять определенные потребности человека, а уровень  этого удовлетворения напрямую зависит от качества предоставляемых ему услуг. Потребности составляют сущность, основную движущую силу всех видов человеческой деятельности. В туристическом бизнесе, в отличие от других ситуаций, удовлетворение потребностей осуществляется в условиях договоренности и за вознаграждение.⁹

Руководство туристических  предприятий должно отслеживать  изменения потребностной сферы  своих клиентов: во-первых, проводя  исследования; во-вторых, ориентируя работников, которые непосредственно работают в контактной зоне, на выявление и предоставление этой информации. Они должны уметь «читать» актуальные потенциальные потребности клиента.

Сервисная деятельность в туризме подразумевает собой  профессиональную активность работников, направленную на удовлетворение потребительского спроса в туристских услугах как с прямыми туристскими целями (передвижение к месту отдыха, проживание в отелях, организация питания, экскурсионное обслуживание, анимация и др.), так и с индивидуальными запросами.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

              

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

 

1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Учебное пособие. - М., Аспект-Пресс, 2005.

2. Автономов В.С. Модель человека в экономической науке. - СПб., 1998.

3. Агеева О.А. Акуленок Д.Н., Васильев Н.М., Васянин Ю.Л. и др. Туризм и гостиничное хозяйство / Учебник для вузов. - М.: Тандем-Экмос, 1999.

4. Азар В. Почем нынче путешествие: на что турист тратит деньги и кому от этого польза // Туризм. Практика, проблемы, перспективы. 2000, № 5, С. 40-41.

5.  Азар В., Туманов С. Экономика туристского рынка. - М., 1998.

6. Бек Р.А. Этика управления индустрией гостеприимства. - М., Юнити, 2003.

10. Благоев В.  Маркетинг в определениях и  примерах / Пер. с болг. - СПб.: Два-Три, 1993.

7. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. - М., Аспект-Пресс, 1995.

8. Федеральный закон “Об основах туристической деятельности в Российской Федерации” от 24.11.96 № 132-ФЗ.

9. Концепция реорганизации и развития туризма в Российской Федерации. Одобрена Указом Президента РФ от 22.12.1995. № 1284.

¹ Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Учебное пособие. - М., Аспект-Пресс, 2005.

² Автономов В.С. Модель человека в экономической науке. - СПб., 1998

³ Агеева О.А. Акуленок Д.Н., Васильев Н.М., Васянин Ю.Л. и др. Туризм и гостиничное хозяйство / Учебник для вузов. - М.: Тандем-Экмос, 1999.

⁴ Азар В. Почем нынче путешествие: на что турист тратит деньги и кому от этого польза // Туризм. Практика, проблемы, перспективы. 2000, № 5, С. 40-41.

⁵ Азар В., Туманов С. Экономика туристского рынка. - М., 1998.

⁶ Бек Р.А. Этика управления индустрией гостеприимства. - М., Юнити, 2003.

⁷ Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. - М., Аспект-Пресс, 1995.

⁸ Федеральный закон “Об основах туристической деятельности в Российской Федерации” от 24.11.96 № 132-ФЗ.

⁹ Концепция реорганизации и развития туризма в Российской Федерации. Одобрена Указом Президента РФ от 22.12.1995. № 1284.