Древовидная диаграмма

Бенчмаркинг – общепринятый метод, используемый с целью стимулирования совершенствования посредством сравнения результатов процессов или характеристик услуги с подобными процессами или услугами.

Цель: Улучшения на основе лучшего опыта.

Средства: Сравнение следующих элементов:

• продукция или услуги, поставленные внутренним и внешним потребителям;
• процессы;
• организация, культура и квалификация персонала.

Бенчмаркинг в основном заключается в нахождении лучших способов улучшения деятельности путем сравнения с организациями, которые считаются лидерами в данной области.

В ХХ в. термин «бенчмаркинг» впервые появился в 1979 г. в Институте стратегического планирования Кембриджа (США). В своем развитии бенчмаркинг прошел несколько ступеней.

Первоначально бенчмаркинг фокусировался на изучении процессов конкурентов, что позволяло фирмам построить у себя примерно такие же по качеству процессы. Далее обычно ставилась цель добиться превосходства. Для достижения этой цели требовалось изучение процессов компаний не только в своей отрасли, но и вне ее в тех компаниях, которые были близки по процессам или деятельности, аналогичной функциональной направленности. Этот вид бенчмаркинга часто назывался функциональным.

Далее бенчмаркинг развивался как инструмент улучшения бизнес-стратегии предприятия. Такие известные компании как ATT, «Dupont», «General Motors» использовали бенчмаркинг для оценки стратегии успешных конкурентов и выработки своих целей. Особое внимание при анализе стратегий обращалось на вопросы:

• почему эта компания оказалась на вершине конкуренции;
• почему собственная компания не является лучшей;
• что надо изменить в компании, чтобы она стала лучшей;
• как внедрить соответствующую стратегию, чтобы стать лучшей компанией.

Приведем на рис. различные уровни ориентации при проведении бенчмаркинга в зависимости от широты области поиска лучшей практики. Очевидно, что с расширением сферы поиска наилучшей практики (опыта) существенно увеличивается эффективность бенчмаркинга, хотя при этом повышается его сложность.

Любой проект по бенчмаркингу фокусируется на задачах улучшения деятельности предприятия. Первое, что необходимо сделать для этого, — установить потребителей результатов деятельности предприятия, а затем определить критические факторы успеха работы предприятия. Критические факторы успеха, с одной стороны, влияют на степень удовлетворенности потребителей, с другой — определяют требования к ключевым процессам. Критические факторы успеха являются приоритетными для любой фирмы. А описание процессов (даже на макроуровне) часто позволяет глубже проникнуть внутрь явлений. Связи и взаимоотношения, которые игнорировались или не сознавались, неожиданно оказываются ключевыми для эффективного функционирования всего предприятия, не говоря уже о процессах, к которым они относятся.

Бенчмаркинг имеет следующую структуру:

1. Оценка:

Выявление продукции или процесса, которые требуют улучшения. Выявление организаций, которые справляются с этим лучше путем постоянного мониторинга результатов деятельности и применяемой практики основных конкурентов. Сбор достоверных данных для последующего анализа.

2. Анализ:

Что способствует успеху организаций, с которыми проводится сравнение? Является ли это подходящим для нашей организации? Какие последствия могут быть, если заимствовать их опыт?

3. Планирование:

Что может быть достигнуто? Как можно достичь таких результатов?

4. Действия:

Выполнение определенных действий. Постоянный контроль соответствия нормам. Возвращение к первоначальной ситуации и ее пересмотр. Разработка способов дальнейшего улучшения.

Бенчмаркинг может применяться при сравнении деятельности различных учебных заведений, а также при сравнении различных курсов дистанционного обучения или эффективности методов обучения.

При рассмотрении конкурентов важными являются следующие вопросы:

• лучше ли они?
• если лучше, то насколько?
• если лучше, то почему?
• чему мы можем у них научиться?
• как мы может применить их опыт в нашем учебном заведении?

Диаграмма на рис.1. иллюстрирует упрощенный подход к бенчмаркингу, который называется “цикл бенчмаркинга”.

Рис. 1. Цикл бенчмаркинга

 

На рис. показаны основные этапы проведения типового проекта бенчмаркинга, в котором можно сравнивать свою фирму с лидерами в заданном секторе рынка.

Бенчмаркинг может применяться к процессу любого уровня, как основному, так и вспомогательному. Первым шагом в бенчмаркинге является выявление процессов, которые используются на предприятии. Следующий шаг — решение о том, какой процесс следует избрать в качестве объекта бенчмаркинга. При выборе такого процесса учитывают три фактора: его стратегическую важность, жизнеспособность, ожидания клиентов.

Виды бенчмаркинга

Большое распространение в последние годы за рубежом получил партнерский бенчмаркинг. При установлении партнеров по бенчмаркингу важно учитывать, что он в этом случае является проектом, основанным на взаимном согласии и обмене данными, которые взаимовыгодны для обеих сторон. При этом сначала необходимо согласовать границы обмена информацией, порядок обмена, логику проведения исследований. В бенчмаркинговом альянсе каждый партнер должен иметь гарантии, касающиеся поведения другого (других) партнера, и только соблюдение правил игры всеми участниками гарантирует им ожидаемый результат.

Можно выделить следующие критерии определения подходящих партнеров:

• компании, которые получили награды за качество или работу;
• фирмы, занимающие высокие места в рейтинговых опросах отрасли;
• информация об успехах, публикуемых в периодике;
• почетные места, присуждаемые в деловых изданиях;
• компании с превосходными финансовыми показателями;
• отзывы внутренних и внешних экспертов, потребителей, поставщиков и деловых партнеров и др.

Сравнение процесса предприятия с процессами партнеров по бенчмаркингу позволяет установить истинное положение предприятия относительно партнеров. Сравнение полученных расхождений в процессах с требованиями потребителей покажет, насколько эффективен бизнес-процесс и что он дает для сохранения предприятия в рынке.

Можно отметить еще одну разновидность бенчмаркинга — бенчмаркинг за пределами отрасли. Сегодня наблюдается отчетливый сдвиг от бенчмаркинга по отношению к прямым конкурентам в сторону бенчмаркинга в сопоставлении с компаниями, работающими в совершенно иных секторах экономики. Бенчмаркинг, как новая модель бизнеса, способствует системному мышлению, то есть пониманию и внутренней системы, вокруг которой построена компания, и внешней системы, которая воздействует на нее.

В последние годы стало возможным применение индивидуального бенчмаркинга на основе самооценки. Самооценка рассматривается как самостоятельный и эффективный инструмент управления качеством, что вполне справедливо, но при этом она является также разновидностью индивидуального бенчмаркинга. Действительно, при осуществлении самооценки на соответствие критериям премии в области качества или требованиям международных стандартов на системы менеджмента качества предприятие, находясь на любом уровне развития, может сравнить свою деятельность с деятельностью лучших компаний. Предприятия, победившие в конкурсах или добившиеся успехов в развитии системы менеджмента качества, как правило, делятся своими достижениями на страницах специальных изданий (например, журнала «Стандарты и качество»), что дает возможность другим перенимать их опыт.

Появляются новые разновидности самооценочного бенчмаркинга, например, интерактивный бенчмаркинг. Так Европейский фонд менеджмента качества (EFQM) занялся накоплением информации о передовом опыте в области менеджмента. Предполагается, что интерактивный доступ к этой информации позволит членам указанного фонда беспрепятственно использовать широкую гамму вариантов бенчмаркинга. К числу ощутимых преимуществ, которые дает членство в EFQM, относят распространение через Интернет современных достижений менеджмента, направленных на улучшение деятельности компании. Компании, не входящие в такой фонд, также могут быть пользователями информации, но на менее выгодных условиях.

Эталонный кодекс поведения при составлении бенчмаркинга

Процесс бенчмаркинга включает обмен не только доступными широкой общественности данными и информацией. Необходимо иметь кодекс поведения, в частности, для внешних организаций третьих сторон.

Принципами такого кодекса являются:

1. Законность – отсутствие нелегального сбора информации.
2. Обмен – "никогда не спрашивайте чего-либо, если вы не сможете предоставить что-либо в обмен".
3. Конфиденциальность – должна быть сохранена конфиденциальность информации.
4. Использование – информация может быть использована только для целей бенчмаркинга.
5. Тип контактов – обменом информации могут заниматься только назначенные люди.
6. Подготовка – должно быть заключено соглашение о протоколе обмена бенчмаркинга.

Бенчмаркинг организации имеет большой потенциал, который может обеспечить повышение производительности работы, но этот процесс дорогостоящий, он требует максимум внимания от руководства. Наиболее важным преимуществом, получаемым в результате постоянно осуществляемого процесса бенчмаркинга, является то, что организация учится изменяться без серьезных нарушений структуры.

В Великобритании недавно был открыт Центр опорных точек, инициаторами при этом выступили ведущие организации, которые четко осознают необходимость системы опорных точек в Европе.

Примерами компаний, использующих этот инструмент, являются Rank Xerox, Motorola, Rover Body and Pressing и Royal Mail. CBI запустила программу опорных точек для сравнения производственных компаний Великобритании с 800-ми европейскими компаниями.

 

 

 

 

 

8.4 Аутсорсинг

 

 

     В современном мире компании сталкиваются с беспрецедентным  давлением со стороны рынка. Выживают и добиваются успеха лишь те организации, которые ведут бизнес наиболее эффективным способом, добиваясь снижения операционных издержек при сохранении высокого качества товаров и услуг. Одной из наиболее современных и успешных бизнес - моделей, позволяющих добиться реальных конкурентных преимуществ, является аутсорсинг.

Аутсорсинг - это передача не основных (второстепенных) бизнес-процессов организации (аутсорсеру) для их реализации и функционирования, как правило, аутсорсер специализируется на осуществлении передаваемого бизнес-процесса. Например, передача функций по работе с персоналом (подбор, набор, ведение всей бухгалтерии касающейся персонала и т.д.) кадровому агенству или же передача функций транспортировки и складирования транспортно-логистической фирме и так далее. При реализации такой схемы аутсорсер выступает в роли подрядчика, а организация передающая бизнес-процесс в роли заказчика.     

Виды аутсорсинга. Распространенными (основными) считаются следующие виды аутсорсинга: бухгалтерский, юридический, кадровый, IT аутсорсинг, уборка помещений (клининг), аутсорсинг эксплуатации объектов недвижимости, логистический или транспортный аутсорсинг, аутсорсинг персонала.   

  Принцип аутсорсинга: «оставляю себе только то, что могу делать лучше других, передаю внешнему исполнителю то, что он делает лучше других».

 
Преимущества аутсорсинга:

• Экономия средств. Стоимость услуг аутсорсинга гораздо ниже, чем затраты на построение собственной структуры. С зарплаты собственных работников вы обязаны отчислять налоги и взносы в фонды. Стоимость услуг аутсорсера является вашими затратами и сокращает налогооблагаемую базу.  
• Экономия рабочего места. Создание собственной структуры требует дополнительные офисные площади, оргтехнику, канцовары, справочно-правовые системы, лицензионное ПО.  
• Постоянная безотказная работа. Собственным работникам вы обязаны предоставлять ежегодный отпуск, больничный. Фирма - аутсорсер работает постоянно.  
• Экономия времени. Подбор кадров - непростая задача, требующая времени. Инфраструктура, технологии и специалисты необходимые вам уже есть у нас.  
• Гарантированное качество. Фирма - аутсорсер имеет в своем штате команду высококвалифицированных специалистов и обладает богатым опытом выполнения аналогичных проектов.

Аутсорсинг непременно имеет огромные достоинства перед подходом, когда все и вся делается силами организации. Привлечение наружных профессионалов дозволяет организации очень сосредоточиться на собственном основном виде деятельности, другими словами конкретно на том, в чем организация объективно является специалистом, владеет большей конкурентоспособностью на рынке и, фактически говоря, на чем зарабатывает свои средства. В то же время "непрофильные" для организации отрасли находятся под надежными гарантиями аутсорсинговой структуры.

 

 

 

 

8.5 Реинжиниринг бизнес-процессов

 

Современные технологии характеризуются высокой динамичностью, связанной с постоянно изменяющимися потребностями рынка, ориентацией производства товаров и услуг на индивидуальные потребности заказчиков и клиентов, непрерывным совершенствованием технических возможностей и сильной конкуренцией. В этих условиях в менеджменте предприятий происходит смещение акцентов с управления использованием отдельных ресурсов на организацию динамических бизнес-процессов.

Под бизнес-процессом (БП) будем понимать совокупность взаимосвязанных операций (работ) по изготовлению готовой продукции или выполнению услуг на основе потребления ресурсов. Управление бизнес-процессами нацелено на выполнение качественного обслуживания потребителей (клиентов).