Деловой этикет

Речевой этикет

Речевой этикет представляет не только систему выражений – устойчивых этикетных формул, но и специфику  привычек и обычаев народа. Степень  владения речевым этикетом определяет степень профессиональной пригодности  человека.  

Это, прежде всего, относится к государственным служащим, политикам, педа-гогам, юристам, врачам, менеджерам, предпринимателям, журна-листам, работникам сферы обслуживания, т.е. к тем, кто по роду своей деятельности постоянно общается с людьми. Существуют три вида обращения:

 
1.    официальное (гражданин, господин); 
2.    дружеское (уважаемый коллега, старина, дорогой друг); 
3.    фамильярное, допустимое только среди самых близких друзей или обусловленное неформальными отношениями.

 
Независимо от социального статуса, пола и возраста собе-седника выбирается «вы-обращение». Сфера официально-вежливого «вы» широка. Хорошо воспитанный, корректный де-ловой человек всегда пользуется этой вежливой формой обраще-ния независимо от того, с кем он беседует, будь то его непосред-ственный начальник или подчиненный, человек, значительно старше его или моложе. Обращение на «вы» обязательно по от-ношению старших к младшим. Но тут наблюдаются неоправдан-ные отступления. Обращение к молодежи на «ты» – нарушение этикета. К юношам и девушкам, достигшим 18 лет, обращаются на «вы». Переход с «вы» на «ты» знаменует важный этап обра-щений между людьми. На «ты» обращаются только к самым близким друзьям. 
В белорусском обществе принята трехименная система на-зывания людей: фамилия-имя-отчество. Этикет предписывает в официальных документах, а также в устных официальных сооб-щениях обязательно указывать фамилию, имя, отчество любого гражданина. При обращении к официальным лицам, имеющим государственный статус или воинское, дипломатическое, религи-озное звание, как правило, обходятся без упоминания имени. Го-ворят: «господин президент», «господин премьер-министр», «то-варищ генерал» (не называя чина, скажем, генерал-майор, гене-рал-лейтенант и т.д.). К ученым обращаются: «господин профес-сор» или «профессор Капица». Что касается письменного делово-го общения, здесь титулование официально при обращении: «господин директор», «господин профессор», «господин ми-нистр», «господин главный редактор». Сокращения титуловании при обращении недопустимы – нельзя написать: «господин проф.», «господин дир-р» и т.п.

 
Основным тоном при строго официальных  отношениях бу-дет спокойный, ровный, сдержанный тон, при менее строгих  официальных отношениях – спокойный, доброжелательный, при-ветливый. 
Манера разговаривать – это вторая по значимости вещь по-сле манеры одеваться, на которую человек обращает внимание и по которой складывается первое впечатление у человека о его со-беседнике. 
Государственный служащий, который умеет четко и ясно выразить свою мысль, обладает большим преимуществом. Сле-дует избавить свой словарный запас и от слов-паразитов типа «короче, вот, как бы», не следует делать длительных пауз во вре-мя разговора. Тон разговора должен быть плавным и естествен-ным. Если вы ходите, чтобы вас слушали, нужно самому слушать других или, по крайней мере, делать вид, что вы слушаете.

 
В деловом разговоре надо уметь  дать ответ на любой во-прос. Даже на простейшие, задаваемые ежедневно  несколько раз: «Как дела?», – всегда необходимо помнить о чувстве  меры. В та-ких случаях деловой этикет предписывает ответить примерно следующее: «Спасибо, нормально», «Спасибо, грех жаловаться» и т.п., интересуясь, в свою очередь: «Надеюсь, что и у Вас все об-стоит нормально?». Умейте оказывать знаки внимания. В рече-вом этикете деловых людей большое значение имеют компли-менты – приятные слова, выражающие одобрение, положитель-ную оценку деятельности в бизнесе, подчеркивающие вкус в одежде, внешности, сбалансированность поступков партнера, т.е. оценка ума делового партнера. 
Если вы хотите расположить к себе человека, который отно-сится к вам отрицательно, сделайте ему комплимент о его спо-собностях, которыми вы не обладаете. Комплименты, требуют особого такта. Любой комплимент должен быть без двойного смысла, чтобы вашу оценку нельзя было истолковать и как поло-жительную, и как отрицательную. 
Искренние, лишенные преувеличения комплименты всегда приятны. 
Основные положения 
Степень владения речевой коммуникацией определяет сте-пень профессиональной пригодности человека. Это, прежде все-го, относится к государственным служащим, политикам, педаго-гам, юристам, врачам менеджерам, предпринимателям, журнали-стам, работникам сферы обслуживания, т.е. к тем, кто по роду своей деятельности постоянно общается с людьми.

 
Владение речевым этикетом способствует приобретению авторитета, порождает доверие и уважение. Знание правил рече-вого этикета, их соблюдение позволяет человеку чувствовать се-бя уверенно и непринужденно, не испытывать неловкости из-за промашек и неправильных действий, избежать насмешек со сто-роны окружающих. 
Соблюдение речевого этикета людьми так называемых лин-гвоинтенсивных профессий имеет, кроме того, воспитательное значение, невольно способствует повышению как речевой, так и общей культуры общества. 
Но наиболее важно то, что неукоснительное следование правилам речевого этикета членами коллектива того или иного учреждения, предприятия, офиса производит на клиентов, соуч-редителей, партнеров благоприятное впечатление, поддерживает положительную репутацию всей организации.

 
Речевая коммуникация строится с учетом особенностей партнеров, вступающих в деловые отношения, их социального статуса, места в служебной иерархии, профессии, национально-сти, вероисповедания, возраста, пола, характера. Речевая комму-никация определяется ситуацией, в которой происходит общение. 
Существуют три вида обращения: 
1.    официальное (гражданин, господин); 
2.    дружеское (уважаемый коллега, старина, дорогой друг); 
3.    фамильярное, допустимое только среди самых близких друзей или обусловленное неформальными отношениями. 
Стиль обращения к коллегам определяется общим стилем отношений в коллективе. 
Дипломатический протокол и этикет четко определяют пра-вила, согласно которым следует обращаться к главам государств, министрам, послам. Имя и фамилия высоких особ при этом не упоминаются: Ваше Величество, Ваше Королевское Высочест-во, или Ваше Высочество. К Чрезвычайному и полномочному послу обращаются Ваше превосходительство, к католическому кардиналу или папскому нунцию – Ваше святейшество. К пре-зиденту и его супруге обращаются: господин президент и гос-пожа + фамилия. 
В западноевропейских странах при обращении друг к другу принято присоединять к имени звание или должность: профессор Яблонский, доктор Ватсон и т.д. Причем в отличие от нашей страны такие звания, как «доктор» или «профессор» могут озна-чать принадлежность данного лица к творческой профессии. Со-всем необязательным является действительное наличие у него та-кого звания. В США и Англии любого преподавателя могут на-звать профессором. В большинстве стран можно обращаться к людям без упоминания их фамилии: господин мэр, господин доктор. Важно заметить, что названная форма обращения ис-пользуется на деловом мероприятии или при письменном дело-вом общении. При личных же контактах деловой этикет допуска-ет употребление имени и фамилии сотрудника без титула. 
Женщин могут назвать по званию мужа. В Австрии выра-жение «фрау профессор» может означать, что муж этой женщи-ны преподаватель университета. 
Предпочтительно обращаться к сослуживцам по имени и отчеству (вы обязаны их знать) либо по фамилии (но тогда обяза-тельно с добавлением слов «господин» или «товарищ»). При этом не следует искусственно возвышать обращение «господин» в ущерб слову «товарищ»: это будет свидетельствовать о культур-ной неразвитости использующего такой стиль обращения. 
В то же время среди деловых людей обращение «господин» имеет большее право на жизнь. Это слово подчеркивает, что дан-ные граждане, социальная группа свободны и независимы в сво-их действиях более чем какая-либо другая социальная группа в современной России. Обстановка официальности не просто предъявляет требования повышенной вежливости, уважительно-сти к собеседнику, какое бы положение он ни занимал. Средст-вами речевого этикета подчеркивается дистанция делового обще-ния. Это связано с выбором «вы-обращения». Независимо от со-циального статуса, пола и возраста собеседника выбирается «вы-обращение», которое предполагает не только обращение к собе-седнику по имени и отчеству, но и определяет выбор темы обсу-ждения, дистанцию общения, тональность, лексический отбор и прочее. Нужно подчеркнуть, что официальная обстановка требу-ет двустороннего «вы-обращения» в любой социальной и возрас-тной группе. Грубым нарушением норм этикета является нару-шение дистанции, например одностороннее «тыканье». 
В деловой обстановке надо обращаться к подчиненным только на «вы». Такое же обращение должно быть, безусловно, адресовано старшим по возрасту. Обращение на «вы» обязатель-но по отношению старших к младшим. Но тут наблюдаются не-оправданные отступления. Обращение к молодежи на «ты» – на-рушение этикета. К юношам и девушкам, достигшим 18 лет, об-ращаются на «вы». 
Обращение на «ты» в деловой обстановке нежелательно. Переход с «вы» на «ты» знаменует важный этап обращений меж-ду людьми. «Ты» означает близость, а то и дружбу. Сердечное «ты» устанавливается с хорошо знакомым человеком, при друже-ских отношениях, при равенстве социально-правового и возрас-тного статусов. Переход с «вы» на «ты» в отношениях между мужчиной и женщиной определяет женщина. 
Сфера официально-вежливого «вы» широка. Обращение «вы» свидетельствует о культуре того, кто обращается. Оно под-черкивает уважение к его партнеру или коллеге. Это обращение к незнакомому или мало знакомому человеку; обращение к стар-шему по возрасту, социально-правовому положению; обращение среди коллег, сослуживцев, дипломатов. И всюду тон сдержан-ной вежливости. Хорошо воспитанный, корректный деловой че-ловек всегда пользуется этой вежливой формой обращения неза-висимо от того, с кем он беседует, будь то его непосредственный начальник или подчиненный, человек, значительно старше его или моложе. 
По имени можно обращаться к ближайшим сотрудникам, если они молоды и не возражают против такого обращения. 
В белорусском обществе принята трехименная система на-зывания людей: фамилия-имя-отчество. Эта система именования уникальна. Этикет предписывает в официальных документах, а также в устных официальных сообщениях обязательно указывать фамилию, имя, отчество любого гражданина. Это касается не только обращения, но и упоминания лица в официальных усло-виях. Полное обращение может сочетаться только с обращением на «вы». 
«Вы-обращение» предполагает строгий отбор тем обсужде-ния. Деловое общение в этом случае не выходит за рамки тем, обозначенных в повестке или предусмотренных регламентом. 
Более сложные ситуации. 
1.    Если вам нужно обратиться к своему родственнику или близкому знакомому, который является руководителем, в присут-ствии посторонних, лучше назвать его по имени-отчеству и на «вы». В данном случае родственные или приятельские связи не-уместно демонстрировать всем. 
2.    Если, например, в каком-нибудь новом для вас коллек-тиве все обращаются друг к другу на «ты», а вы привыкли на «вы», лучше все-таки принять правила коллектива, чем диктовать свои. 
3.    Если вас кто-нибудь окликнет невежливо, например: «Эй, ты!», не стоит отзываться на этот оклик. Однако не нужно читать нотаций, воспитывать других во время короткой встречи. Лучше преподать урок этикета собственным примером. 
4.    Рассказывая кому-нибудь о людях, не принято говорить о них в третьем лице – «он» или «она». Даже о близких родствен-никах нужно сказать: «Тамара Михайловна просила передать...», «Виктор Иванович будет ждать вас...». Совершенно недопустимо использовать личные местоимения 3-го лица, когда говорят о присутствующем человеке. 
5.    И вновь о титуловании. Оно целесообразно до того мо-мента, пока человек занимает данную должность. Однако в неко-торых странах титул человека, занимавшего высшие должности, сохраняется после его отставки. Например, в США всех, кто в ка-кой-то исторический период занимал должность президента страны, называют и после окончания срока его работы «господин президент» (без приставки «экс»). 
6.    Иное дело научные титулы. Научные звания (доцент, профессор) присваиваются на основании соответствующих доку-ментов (аттестатов) пожизненно, поэтому таким титулом можно пользоваться по отношению к данному человеку постоянно. К примеру, если у сотрудника есть профессорский аттестат, к нему можно соответственно обращаться, используя титул «господин профессор», независимо от того, какую должность он занимает, – в отличие от титулов, определяемых должностью. 
7.    Наконец, еще одна деталь титулования в современном научном мире: титул «господин доцент» не применяется, если у человека научное звание «доцент». По отношению к нему приня-то использовать титул «господин профессор». 
8.    Сохранились и используются в настоящее время курту-азные титулы, являющиеся принадлежностью иерархии римско-католической церкви (Ваше святейшество, Ваше преосвященст-во). По канонам Православной церкви, к епископам и митрополи-там обращаются «Владыка», к патриарху – «Святейший влады-ка». 
Еще один куртуазный титул, дошедший до нас из глубины веков, из времен первых студиозов, обучавшихся в университе-тах, – магнециций. Этим титулом обозначается первое лицо выс-шего учебного заведения – ректор. Этот титул применяют в особо торжественных обстоятельствах. 
Титулы помогают продемонстрировать уважение к тому, кого титулуют, и хорошие манеры того, кто титулует. Однако из-быточное титулование говорит как раз о плохих манерах, так как желание проявить подобострастие, заискивание не относится к числу лучших черт личности. Если при личном контакте подчи-ненный почти в каждой фразе употребляет титул «господин ди-ректор», это может выглядеть как «провинциализм» (в худшем смысле этого слова) и, уж во всяком случае, как недостаток вос-питания. 
Что касается письменного делового общения, здесь титуло-вание обязательно при обращении: «господин директор», «госпо-дин профессор», «господин министр», «господин главный редак-тор». Сокращения в титуловании при обращении недопустимы – нельзя написать: «господин проф.», «господин дир-р» и т.п. 
При повседневных деловых контактах, особенно, если они протекают на примерно равном должностном уровне, титулы обычно опускаются, а к начальнику отдела или к директору об-ращаются по имени и отчеству – без прибавления титула. 
Дистанции оказывают очень большое влияние на тональ-ность в деловом общении. Тональность в зависимости от сферы общения может быть строго официальной, нейтральной, фамиль-ярно-дружеские. 
Основным тоном при строго официальных отношениях бу-дет спокойный, ровный, сдержанный тон, при менее строгих официальных отношениях – спокойный, доброжелательный, при-ветливый. 
Каждый культурный человек должен уметь находить нуж-ную тональность в любой ситуации. Неумение выбрать правиль-ный тон общения ведет к коммуникативной неудаче. 
Манера разговаривать – это вторая по значимости вещь после манеры одеваться, на которую человек обращает внимание и по которой складывается первое впечатление у человека о его собеседнике. Государственный служащий, который умеет четко и ясно выразить свою мысль, обладает большим преимуществом. Все произносимое и написанное им должно быть изложено хо-рошим языком. 
Нужно следить за тем, чтобы никогда не употреблять бран-ных слов. Следует избавить свой словарный запас и от слов-паразитов типа «короче, вот, как бы...», не следует делать дли-тельных пауз во время разговора. 
Тон разговора должен быть плавным и естественным, но никак не педантичным и игривым, то есть нужно быть ученым, но не педантом, веселым, но не производить шума, вежливым, но не утрировать вежливость. 
Уметь слушать – такое же необходимое условие для веж-ливого и воспитанного человека, как и уметь говорить, и, если вы хотите, чтобы вас слушали, нужно самому слушать других или, по крайней мере, делать вид, что вы слушаете. 
В обществе не следует начинать говорить о себе, пока не попросят специально, так как только очень близкие друзья (и то вряд ли) могут интересоваться личными делами кого бы то ни было. 
Существуют и определенные правила, которые следует со-блюдать при проведении деловой беседы. 
В деловом разговоре надо уметь дать ответ на любой во-прос. Даже на простейшие, задаваемые ежедневно несколько раз: «Как дела?», – всегда необходимо помнить о чувстве меры. Не ответить ничего или невежливо буркнуть: «Нормально» – и прой-ти мимо тоже невежливо, если не грубо; пуститься в долгие рас-суждения о своих делах – прослыть занудой. В таких случаях де-ловой этикет предписывает ответить примерно следующее: «Спа-сибо, нормально» и т.п., интересуясь, в свою очередь: «Надеюсь, что и у Вас все обстоит нормально?». Такие ответы нейтральны, они успокаивают всех, следуют сложившимся в Беларуси нор-мам: «Не сглазь, когда дела идут хорошо». 
Время от времени необходимо упоминать имя собеседника в разговоре. Кроме того, следует помнить, что использование бю-рократических, громоздких или устаревших словесных конструк-ций вроде «разумеется», «непременно» вызывает недоумение и свидетельствует о прохладном отношении к собеседнику. Найди-те оптимальный стиль общения, устраивающий обоих участников диалога. Это поможет, с одной стороны, соблюдать определен-ную дистанцию, а с другой – демонстрировать заинтересован-ность и приветливость. 
Данное правило предписывает умение слушать собеседника, не перебивая его, не прерывая, не отвлекаясь на другие дела и других людей. Не следует во время разговора без нужды переби-рать бумаги; демонстрируя занятость, поглядывать на часы; при-ветствовать третьих лиц; подписывать документы; разговаривать по телефону. 
В вербальном общении деловой этикет предполагает приме-нение различных, психологических приемов. Один из них – «формула поглаживания». Это словесные обороты типа «Удачи Вам!», «Желаю успеха!», произносимые с различными оттенка-ми. 
В речевой коммуникации деловых людей большое значение имеют комплименты – приятные слова, выражающие одобрение, положительную оценку деятельности в сфере государственной службы, подчеркивающие вкус в одежде, внешности, сбаланси-рованность поступков партнера, т.е. оценка ума делового партне-ра. С этой точки зрения, комплимент не механизм лести. 
Комплимент, тем более, если вы имеете дело с партнером-женщиной, – необходимая часть речевого этикета. Во время де-лового общения всегда есть реальная возможность для компли-ментов. Они воодушевляют вашего делового партнера, придают ему уверенности, одобряют. Не случайно в японских фирмах за-прещена открытая критика своих работников: фирме это невы-годно, так как трудовая активность и инициатива снижаются. 
Если вы хотите расположить к себе человека, который отно-сится к вам отрицательно, сделайте ему комплимент о его спо-собностях, которыми вы не обладаете. Комплименты требуют особого такта. Любой комплимент должен быть без двойного смысла, чтобы вашу оценку нельзя было истолковать и как поло-жительную, и как отрицательную. 
Если вы дали несоразмерно высокую оценку какого-либо качества собеседника, то ваш комплимент прозвучит издеватель-ски и будет воспринят как оскорбление. 
Речевая коммуникация – явление универсальное, но в то же время каждый народ сложил свою, национально-специфическую систему правил речевого поведения. Речевой этикет представляет не только систему выражений – устойчивых этикетных формул, но и специфику привычек и обычаев народа. С помощью словес-ных формул мы выражаем отношения при встрече и расставании, когда кого-либо благодарим или приносим свои извинения, в си-туации знакомства и во многих других случаях.