Контрольная работа по "Реинжинирингу"

Проведение диагностики предполагает реализацию следующих работ:

1. Формирование Рабочей группы проекта, разработка и утверждение процедуры согласования разрабатываемых регламентирующих и организационных документов.

2. Анализ существующих материалов, регламентирующих деятельность ресторана.

- Анализ существующих  форм документов - промежуточных  результатов бизнес-процессов ресторана.

3. Формирование и согласование перечня разрабатываемых в ходе проекта Регламентов бизнес-процессов.

4. Формирование и согласование перечня организационных документов (положений о подразделениях и должностных инструкций), подлежащих разработке.

5. Согласование формата регламентирующих и организационных документов, разрабатываемых в ходе проекта.

6. Разработка детализированного План-графика проекта.

В результате реализации данных работ  формируется отчет (в формате  презентации), содержащий основные выявленные проблемные зоны и предлагаемые методы их устранения, перечень и формат Регламентов бизнес-процессов и организационных документов, подлежащих разработке в ходе проекта, план-график планируемых работ, состав рабочей группы проекта. Этап проведения диагностики системы управления является ключевым для начала выполнения работ по моделированию существующих бизнес-процессов.

Этап 2.

Основной задачей данного этапа  является создание бизнес-процессов, отображающих последовательность действий в ресторане, разграничение  ответственности  среди исполнителей, т.е хостес отвечает только за встречу гостей ресторана  и распределение столиков, официанты – обслуживание гостей в течение всего посещения гостями строго по зонам.

На данном этапе анализируется

Регламентирующие документы (ГОСТ Р 50674-95, утверждающий нормы услуг  общественного питания) в рамках выделенных бизнес процессов (встреча гостя, обслуживание официантом, рекламная компания ресторана).

 

Этап 3.

Данный этап является ключевым в  ходе всего проекта, так как от качества его выполнения зависит  оптимальность будущей деятельности компании.

При проведении оценки оптимальности, анализу подвергаются следующие  параметры бизнес-процесса:

• Унифицированность, обоснованность и достоверность исходных данных («входы»);
• Полнота и своевременность управляющих воздействий, их наличие;
• Оптимальность действий в рамках выполнения процедур бизнес-процесса;
• Оптимальность сроков выполнения работ;
• Достаточность ресурсов, как в количественном, так и в качественном аспекте;
• Качество промежуточных результатов и их достаточность для реализации 
  последующих процедур;
• Качество, обоснованность и достоверность конечных результатов («выходы») и их достаточность для реализации последующих бизнес-процессов.

Проведение оценки оптимальности  по перечисленным параметрам приводит к достижению следующих результатов:

• Выявление неоправданного дублирования функций между сотрудниками (подразделениями) и «зон безответственности».
• Выявление зон не оптимальности, снижающих эффективность выполнения бизнес-процессов.
• Выявление резервов для снижения издержек по бизнес-процессам.

Результатом выполнения работ по данной части этапа является заключение (отчет) о проведенном анализе  бизнес-процессов компании по заданным параметрам оценки, включающее предложения  по усовершенствованию бизнес-процессов  компании. Данный отчет согласуется руководителями со специалистами компании, корректируется и является основанием для разработки оптимальных моделей бизнес-процессов («как должно быть»).

Оптимизация бизнес-процессов на данном этапе включает внесение принятых предложений  по усовершенствованию бизнес-процессов в действующие модели. В дальнейшем данные модели будут использованы для разработки комплекта регламентирующих документов компании.

Этап 4.

На данном этапе стоит провести общее собрание- инструктаж для официантов, хостес и менеджеров зала ресторана по поводу нововведений.

Гостей, которые заходят в залы ресторана, встречает хостес, а если он занят или отсутствует - свободный  от работы официант. Он приветствует клиентов, спрашивает, сколько их и в какой  части зала они желают, чтобы размещался столик. Предлагает на выбор два- три стола и, получив согласие, приглашает к выбранному месту.

Хостес всегда идет впереди, указывая посетителям дорогу. Подает гостям меню согласно стандартам обслуживания (в открытом виде, открытой рукой)

Дальнейшее обслуживание производится официантами. При возникновении проблем или разногласий в зал приглашается менеджер ресторана для улаживания вопроса. Всего в ресторане «Венеция 16 век» два менеджера и старший администратор которые отвечают за все направления деятельности заведения.

 Также мониторинг и корректировка  нововведений на основе опытной  эксплуатации.  К примеру, количество  устройств R-Keeper необходимо увеличить на 3 экземпляра установив один из них на летней веранде для того  чтобы официанты не теряли свое время  от длительных расстояний и тем самым  сократить время ожидания заказа и счета гостем.

 

Этап 5.

Регламентация бизнес-процессов - разработка и согласование инструкций по бизнес-процессам в составе, зафиксированном на этапе диагностики системы управления.

Регламентация БП на основе моделей  «как должно быть» включает проведение следующих работ:

• Формализация требований к промежуточным результатам бизнес-процессов;
• Разработка документарных форм промежуточных и конечных результатов бизнес-процессов;
• Разработка проектов регламентов;
• Согласование проектов регламентов с руководителями и служащими ресторана;
• Внесение изменений на основании результатов согласования.

Помимо основного результата реализации данного этапа в виде комплекта  регламентирующих документов (стандартов, регламентов, инструкций, и т.п.) ресторан получает ряд дополнительных эффектов:

• Повышение уровня технологической дисциплины служащих ресторана.
• Закрепление распределения зон ответственности, функций и механизмов взаимодействия между подразделениями ресторана или между служащими внутри подразделений.
• Снижение трудозатрат при введении в должность новых сотрудников и сокращение продолжительности адаптационного периода для вновь принимаемых на работу сотрудников.
• Минимизация трудозатрат при формировании требований к информационным системам, автоматизирующим различные аспекты деятельности ресторана (подготовка к автоматизации деятельности ресторана).
• Упорядочивание информационных потоков и снижение затрат на внедрение системы Документационного Обеспечения Управления.
• Сокращение усилий по внедрению Систем менеджмента качества (подготовка к сертификации, например, на базе международных стандартов серии ISO 9000).

Создание комплекта регламентирующих документов, безусловно, является основным результатом всего проекта, но, не смотря на это, он нуждается во внедрении.

Этап 6.

Основной целью  реализации данного этапа является обеспечение понимания и использование  сотрудниками в повседневной деятельности новых моделей реализации бизнес-процессов. Таким образом, обеспечивается снижение сопротивления изменениям со стороны сотрудников компании.

При внедрении  изменений в деятельность компании реализуется следующий комплекс работ:

• Формирование группы внедрения изменений, состоящей из следующих сотрудников компании:

- Сотрудники, которые участвуют  в измененных бизнес -процессах  (исполнители бизнес-процедур, пользователи  новых документов);

- Сотрудники, ответственные за  состояние организационных, регламентирующих документов (например, сотрудники отдела качества и пр.);

- Разработка детального плана-графика внедрения регламентирующих документов с указанием мероприятий, сроков и ответственных лиц.

• Проведение тренинга (инструктажа) сотрудников ресторана, ответственных за состояние организационных, регламентирующих документов, с целью разъяснения целей и мероприятий, порядка и форм внедрения изменений.
• Организация запуска опытной эксплуатации регламентирующих документов.
• Проведение тренинга (инструктажа) сотрудников ресторана - участников бизнес-процессов с целью разъяснения принципов и подходов работы с новыми документами, ознакомления с новыми моделями поведения и стандартами деятельности, формирования мотивации на добросовестное выполнение требований документов.
• Мониторинг проведения опытной эксплуатации новых стандартов функционирования ресторана с целью выявления отклонений разработанных моделей бизнес-процессов от реальной возможности выполнения работ.
• Корректировка моделей бизнес-процессов и комплекта документов на основании результатов опытной эксплуатации.

Результатом реализации работ по данному  этапу будет являться следующий  комплект отчетных документов:

• Методические рекомендации по внедрению изменений в ресторане.
• План-график осуществления внедрения.
• Скорректированные объекты внедрения

Выполнение работ по внедрению  разработанной регламентирующей документации является логическим завершением всего  проекта регламентации деятельности тех бизнес-процессов, которые были определены как перспективные на этапе диагностики.

          Кейс 5: Опишите содержание (работы) по каждому этапу для предприятия – ресторан.

 

По итогам нашего проекта ресторан «Венеция 16 век» получит:

• Современные формы управленческого планирования, контроля и учета, которые легко автоматизируются, но могут использоваться и в традиционном "бумажном" виде;
• Сформированную прозрачную и упорядоченную структуру бизнес-процессов. Повышение прозрачности и управляемости процессов ресторана, позволяющие принимать управленческие решения, адекватные сложившейся ситуации как внутри ресторана, так и в ее подразделениях;
• Определение показателей эффективности бизнес-процессов;
• Повышение эффективности деятельности за счет использования выявленных резервов и/или изменения технологии осуществления основных, вспомогательных или управленческих бизнес-процессов;
• Сокращение издержек при снижении операционных проблем;
• Подробные инструкции по выполнению бизнес-процессов, которые дают возможность сотрудникам качественно выполнять свои обязанности и оставляют за ними право на самостоятельное принятие решений в рамках их областей ответственности;
• Фиксированное распределение зон ответственности, функций и механизмов взаимодействия между подразделениями ресторана или сотрудниками внутри подразделений;
• Сформированную исходную информацию для автоматизации деятельности ресторана, внедрения систем управления качеством;
• Повышение уровня технологической дисциплины сотрудников;
• Снижение трудозатрат при введении в должность новых сотрудников и сокращение продолжительности адаптационного периода для вновь принимаемого на работу персонала.

 

Кейс 6. Сделайте выводы по введению процессного управления в  ресторане

При использовании процессного  подхода происходит смещение акцентов с управления отдельными ресурсами и соответственно центрами затрат организации на управление бизнес-процессами, связывающими воедино деятельность взаимодействующих подразделений ресторана. Это позволяет сконцентрироваться на получении конечного результата бизнес-процесса, повышает степень скоординированности выполнения операций, способствует повышению производительности труда и качества работы. Таким образом, улучшение показателей деятельности ресторана определяется повышением эффективности управления бизнес-процессами.