Организация и пути совершенствования обслуживания потребителей в сфере общественного питания, на примере столовой при производственном

Бульбяная специализируется на приготовлении блюд белорусской национальной кухне с использованием картофеля. К виду закусочных относится «бистро».

Особенности закусочных в том, что они работают преимущественно на полуфабрикатах, имеют узкий ассортимент и являются небольшими по размеру. В них используется как обычная мебель, так и высокие столы для еды стоя. Если закусочной присвоена первая категория, то в меню включаются заказные и фирменные блюда. В закусочных может применяться разовая посуда.

 

2. Особенности организации питания и обслуживания рабочих и служащих в столовых при промпредприятиях.

Значительная часть рабочих, занятых в промышленности, трудится в условиях сосредоточенных коллективов. Рассредоточенные коллективы имеются в топливной промышленности, черной и цветной металлургии, промышленности строительных материалов. Это строители дорог, линий электропередач и нефтепроводов, геологи, лесозаготовители и др.

Производственные предприятия с сосредоточенными контингентами работающих в зависимости от характера технологического процесса делят на три группы: с прерывным, поточным (конвейерным) и непрерывным производственным процессом.

• Прерывный производственный процесс предполагает перерыв на обед по истечении определенного времени (3—4 ч) с начала работы предприятия, цеха. При таких условиях работы имеется возможность установить ступенчатый график обеденного перерыва для отдельных участков, цехов, что позволяет обеспечить равномерный поток питающихся.
• Поточный (конвейерный) производственный процесс предусматривает организацию питания в обеденное время путем остановки конвейера, что вызывает концентрированный в одно и то же время приток работающих в столовую.
• При непрерывном технологическом процессе на предприятиях металлургической, химической, лесной и деревообрабатывающей промышленности отсутствует регламентированный перерыв на обед. Работающие используют для приема пищи время технологического перерыва в течение смены, обусловленное технологическим процессом данного производства, поэтому они посещают предприятия общественного питания крайне неравномерно. Для них необходимо использовать такую дополнительную форму обслуживания, как доставка пищи к рабочим местам.

На производственных предприятиях, с численностью работающих 250 и более человек в максимальную смену предусматривают столовые - доготовочные, предназначенные для обслуживания нескольких цехов, а менее 200 — столовые - раздаточные с отпуском горячих блюд для работников отдельных цехов.

На предприятиях с обеденным перерывом в 30 минут и более расстояние от здания столовой до цехов не должно превышать 200—300 м.

На производствах с непрерывным технологическим процессом и длительностью обеденного перерыва менее 30 мин, в которых санитарно-гигиенические условия не позволяют принимать пищу на рабочих местах, расстояние от рабочих мест до столовых не должно превышать 75м.

Наиболее рациональной формой, обеспечивающей быстроту обслуживания в рабочих столовых, является отпуск комплексных завтраков, обедов, ужинов с абонементной системой расчета. Переход на отпуск комплексных рационов позволяет внедрить в заводских столовых сбалансированное рациональное питание с необходимым количеством белков, жиров, углеводов, минеральных солей, витаминов.

Типами предприятий общественного питания осуществляющих организацию питания  рабочих и служащих  в учреждениях и на промышленных предприятиях являются: столовые и буфеты.

Столовые могут размещаться в отдельно стоящих или производственных зданиях, а также в административных корпусах.

В столовых при учреждениях и промышленных предприятий целесообразно применять следующие методы и формы обслуживания:

Методы:

- самообслуживание с последующим  расчетом;

- предварительная сервировка  стола завтраками, обедами, ужинами.

Формы:

- отпуск комплексных обедов  с абонементной системой расчета.

Месторасположение, количество мест в залах и режим работы предприятий общественного питания при учреждениях и промышленных предприятиях зависит от особенностей производства и степени концентрации рабочих и служащих. Целесообразно организовывать работу столовой с учетом распорядка рабочего дня служащих предприятия.

Столовые при учреждениях, промышленных предприятиях оказывают следующие услуги:

-услуги питания

-услуги по изготовлению кулинарной  продукции и кондитерских изделий

-услуги по организации потребления  и обслуживания

-услуги по реализации кулинарной  продукции

-информационно-консультативные услуги

Услуга питания столовой предоставляет собой услугу по изготовлению кулинарной продукции разнообразной по дням недели или специальных рационов питания для различных групп обслуживаемого контингента (рабочих, школьников, туристов и д.р.), а так же по созданию условий для реализации и организации их потребления на предприятии.

Услуги по организации потребления и обслуживания в столовой включают:

- организацию и обслуживание  торжеств, семейных обедов и ритуальных  мероприятий

- продажу талонов и  абонементов на обслуживание  с комплексными рационами

- организацию рационального  комплексного питания.

Услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий: включают изготовление кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказам потребителей, в том числе в сложном исполнении; изготовление блюд из сырья заказчика на предприятии; услуги повара, кондитера по изготовлению блюд.

Информационно-консультативные услуги: включают консультации специалистов по изготовлению, оформлению кулинарной продукции и кондитерских изделий и сервировке стола; консультации диетсестры по вопросам использования кулинарной продукции при различных видах заболеваний (в диетических отделениях и столовых).

 

3. Пути повышения качества обслуживания на предприятиях общественного питания.

Процесс обслуживания потребителей – это совокупность операций, выполняемых работниками предприятий общественного питания при непосредственном контакте с клиентами – потребителями услуг во время реализации кулинарной продукции организациями досуга.

Предприятие общественного питания предоставляет сразу целый комплекс услуг:

1. материальные – реализация блюд и напитков, кондитерских изделий, как в торговом зале, так и доставка их по специальному заказу;
2. торговые – предоставление потребителям ориентирующей рекламы, а также прием предварительных заказов, устная информация потребителей о вкусовых особенностях тех или иных блюд и напитков;
3. культурно-массовые – связанны с удовлетворением эстетических запросов потребителей (музыкальные программы, концерты и так далее) [8].

При организации обслуживания потребителей ставятся следующие задачи:

1. удовлетворение потребностей населения в услугах общественного питания по месту работы, учебы, жительства, отдыха;
2. использование наиболее экономичных для предприятия и удобных для населения форм и методов обслуживания;
3. применение в работе поваров и кондитеров передовых технологий и новейшей техники;
4. выпуск высококачественной кулинарной продукции, а также достижение высокого уровня сервиса и культуры обслуживания.

 Существует большое  количество разнообразных предприятий  общественного питания разного  типа, класса и уровня обслуживания. В данных предприятиях потребители одновременно могут удовлетворить несколько разных потребностей. Важным инструментом в удовлетворении этих потребностей является сервис, культура обслуживания, качество которых напрямую зависит от работников контактной зоны предприятия. Чем качественнее будет выполнена работа данных сотрудников, тем большее количество потребностей потребителей будет удовлетворено

Культура обслуживания - один из основных критериев в оценке деятельности работников общественного питания. Понятие это включает не только санитарное состояние помещений предприятий и уровень механизации основных производственных процессов, но и наличие рекламы и информации, степень комфортности и уюта залов.

Культура обслуживания зависит и от применения различных форм и методов работы официантов, использования различных форм обслуживания.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 2. Исследование обслуживания потребителей в сфере общественного питания.

1. Организационно-правовая и экономическая характеристика предприятия.

Изучаемое предприятие общественного питания располагается на территории промпредприятия «Открытое  Акционерное Общество «Нижегородский авиастроительный завод «Сокол»» (ОАО «НАЗ «Сокол»). Юридическое название предприятия «ООО Якименко». Юридический адрес: 603035 г. Нижний Новогород. Ул. Чаадаева, д.1; телефон/факс: (831) 225-29-86, 229-85-37.

Главные направления деятельности завода  – разработка, производство, реализация, гарантийное и сервисное обслуживание, модернизация, ремонт и утилизация авиационной техники военного и гражданского назначения в интересах государственных и иностранных заказчиков.

Численность работников завода составляет 6500 человек. Численность

работников, для которых предполагается организовать питание – 3000 человек. Организацией питания оставшихся 3500 работников занимается другое предприятие общественного питания при данном заводе.

Месторасположение проектируемого предприятия – 1 этаж не жилого здания на территории завода.

Организационно правовая форма проектируемого предприятия – Общество с ограниченной ответственностью. Режим работы предприятия 5 дней в неделю. Постоянный состав работников. Время работы завода 07.00 – 18.00. Часы работы предприятия 7.00-16.00. Часы работы зала для посетителей 11.00-14.00. Часы работы поваров 7.00-14.00. Обеденный перерыв для свободного персонала 12.00-12.30.

Метод обслуживания на проектируемом предприятии – самообслуживание через раздачу с последующим наличным расчетом в конце раздаточной линии. Применение меню со свободным выбором блюд.

Перечень предлагаемых услуг:

-услуги питания

-услуги по организации потребления  и обслуживания

-услуги по реализации кулинарной  продукции

-информационно-консультативные услуги

- организация досуга и торжеств (банкеты в честь юбилея и  т.п.)

 

Структура управления на проектируемом предприятии – линейная.

Возглавляет работы предприятия директор, следит за работой на предприятии - заведующий производством. Структура управления отражена на рисунке 1.

 

 

 

 

Рис. 1 Линейная форма управления

Общество с ограниченной ответственностью ООО «Якименко» является юридическим лицом, имеет круглую печать и штампы со своим наименованием, расчетный и иные счета в банках, другие реквизиты, необходимые для хозяйственной и иной деятельности; ведет бухгалтерский учет и статистическую отчетность. ООО «Якименко»  обладает полной хозяйственной самостоятельностью в вопросах определения формы управления, принятия хозяйственных решений, сбыта продукции, установления цен на товары и услуги, оплаты труда, распределения прибыли, то есть самостоятельно осуществляет свою деятельность, распоряжается выпускаемой продукцией, полученной прибылью, оставшейся в его распоряжении после уплаты налогов и других обязательных платежей.

Целью деятельности ООО «Якименко» является удовлетворение спроса населения на услуги общественного питания и получение прибыли.

Общество может осуществлять любые виды деятельности, не запрещенных федеральными законами Российской Федерации.

Общество в соответствии с законодательством Российской Федерации и Уставом приобретает имущественные и личные неимущественные права, несет обязанности и распоряжается своим имуществом и денежными средствами, выступает истцом и ответчиком в суде, арбитражном суде и третейском суде.

В своей деятельности Общество руководствуется федеральными законами и нормативными правовыми актами Российской Федерации, а также Уставом.