Управление конфликтом в организации

Горизонтальный конфликт  - вовлекает равные по статусу части  организации и чаще всего выступает  как конфликт целей. Развитие горизонтальных связей в структуре организации во многом помогает его разрешению.

 Линейно – функциональный  конфликт чаще всего носит  сознательный или чувственный  характер. Его разрешение связано  с улучшением отношений между  линейным руководителем и специалистами,  например путем создания целевых или автономных групп. Ролевой конфликт возникает тогда, когда индивид, выполняющий определенную роль, получает неадекватное его роли задание. 

• безличностные или ролевые:

Внутриролевые — между  функциональной целесообразностью  ролевых предписаний и ролевых ожиданий, возникают в том случае, когда различные индивиды определяют роль, руководствуясь разными требованиями, что не позволяет личности, выполняющей эту роль, удовлетворять все требования (находиться «между двух огней»).

 Межролевые — борьба между ролями, выполняемыми одним человеком, так как с ними связаны противоречивые ожидания;

 конфликт «личность  — роль» — имеет место в  том случае, когда требование  роли нарушает основные ценности, отношения и потребности индивида, занимающего определенное положение (руководитель, которому трудно уволить подчиненного, имеющего семью, и руководитель, который подает в отставку, чтобы не быть замешанным в определенной неэтичной деятельности);

Конфликт, вызванный предъявлением  различных требований к выполнению личности одной и той же роли.

Среди личностных конфликтов особое внимание заслуживают конфликты  между сотрудниками и руководством (тип: личность А – группа А), которая  чаще всего происходит по вине руководителей  и специфичны тем, что руководитель затягивает в конфликт весь свой коллектив, который вопреки своей воли начинает конфликтовать с сотрудником или другим коллективом по прихоти своих начальников, которые очень часто:

• уверены, что занимаемое положение в организации позволяет им не считаться с подчиненными;
• не учитывают, что большинство людей весьма болезненно реагируют на грубость начальства, при этом производительность  их труда резко снижается, от чего страдают интересы организации;
• не учитывают, что, выполняя свои должностные обязанности, сотрудники  не застрахованы от ошибок;
• безропотно отдают своих подчиненных «на растерзание» вышестоящему начальству;
• недооценка профессионализма своих коллег и проч.

Уровни, на которых может  возникнуть личностный конфликт:

• духовно-нравственный заключается в несогласованных системах ценностей, а так как именно система ценностей определяет, какое решение мы будет принимать в той или иной ситуации, то разные системы ценностей могут привести к принятию различных решений в одной и той же ситуации, в то же время понимание системы ценностей своего партнера поможет правильно спрогнозировать его поведение в нештатных ситуациях, а следовательно, и избежать совершенно ненужных конфликтных ситуаций и конфликтов. Выделяют игровую систему ценностей, которая основана на желании переиграть партнера и получить преимущество.  Открытая система ценностей, основанная на желании достичь честного и выгодного для всех решения.

 

• чувственный – заключается в непонимании чувственного спектра. При игнорировании этого обстоятельства может привести к ошибочному прогнозированию поведения партнера, а, следовательно, и к совершенно бессмысленным конфликтным ситуациям;
• установочный и эмоциональный – заключается в столкновении установок и девизов. Распознавание подлинных установок и девизов позволяет, хотя и является трудоемкой задачей, оправдано, так как  позволяет предвидеть реакцию партнера на ту или иную ситуацию;
• мыслительный – заключается в столкновении логических схем мышления, которые определяют ход рассуждения индивидуума;
• рутинный - заключается в столкновении бессознательных стереотипов мышления  и поведения, почему мы делаем что-то не одним, а другим путем.

Отдельно в психологии выделяют конфликты ролей.

Определенную сложность  создает выявление и управление ролевым конфликтом, который возникает, прежде всего, в том случае, когда личность в организации получает несовместимые команды относительно соответствующего поведения.

Роль — это то, что  должен делать индивид для того, чтобы подтверждать свое право на какое-либо определенное положение в организации. Роль включает в себя отношения и ценности, а также характерные типы поведения. В организациях каждой должности, соответствует определенная деятельность, которая определяет собой роль этой должности с точки зрения организации. Организация разрабатывает функциональные обязанности, которые определяют деятельность человека, занимающего данную должность, и связь этой должности с другими должностями в организации. Как формальные (административные и оперативные), так и неформальные (по интересам и на основе дружбы) группы могут не иметь письменно установленных правил, но все, же правила соблюдаются членами группы. Таким образом, имеются установленные статус иерархий и соответствующие роли, которые, являясь официальными или неофициальными, составляют неотъемлемую часть организации.

Для индивида, играющего  многие различные роли, каждая из которых  имеет сложные очертания, характерна предельная сложность индивидуального  поведения Многочисленные роли и  очертания роли представляют собой  многочисленные концепции. Важность той или иной концепции определяется возможными трудностями той или иной специфической роли, особенно в организационных очертаниях. Это может часто приводить к противоречиям роли индивида.

Различные индивиды различно воспринимают поведение, связанное с ролью. В организационной структуре точность восприятия роли может иметь определенное влияние на деятельность. Но в организации может быть три различных восприятия одной и той, же роли, которые могут очень сильно не совпадать и еще сильнее увеличивать возможность противоречия роли:

• восприятие организаций — положение, которое занимает индивид в организации, представляет собой сумму организационно определенных ролей личности, включающую в себя служебную инстанцию, связанную с занимаемым положением, власть, функции и обязанности этого положения, но все эти роли, как это определяется организацией, относятся к положению, а не к какой-либо личности;
• восприятие группы — восприятие роли развивается, что связывает индивидов с различными как формальными, так и неформальными группами, к которым они принадлежат, но с течением времени ожидания изменяются и могут совпадать или не совпадать с восприятием роли организацией;
• восприятие индивида — любой индивид, который занимает определенное положение в организации или группе четко воспринимает свою роль, на его восприятие оказывают влияние его прошлое и социальная принадлежность, так как они влияют на основные ценности и отношения, с которыми индивид приходит в организацию, и на восприятие своей роли.

В результате наличия  многочисленных ролей и очертания  ролей индивид может столкнуться  со сложной ситуацией, когда его  деятельность в одной роли мешает деятельности в других ролях. В качестве члена группы индивид испытывает сильнейшее давление отказаться от своего «я» и обязательств перед собой в обмен на внутригрупповую лояльность. Когда это происходит, индивид сталкивается с ситуацией, которая известна как ролевой конфликт.

Так же конфликты рассматривается  с разных сторон по стадиям их возникновения в организации. Предрасполагающая - появление условий, при которых возникает столкновение: длительное бесконфликтное состояние коллектива, постоянные перегрузки и переутомление сотрудников, информационно-сенсорный голод, недостаточность условий для самореализации, стиль организации жизни и управления коллективом. Зарождение - столкновение может произойти, но может и не произойти (формы столкновения: принципиальное, столкновение из-за формы отношений, мнимое). Созревание — столкновение становится неизбежным, осознание конфликта, собственно конфликт, угасание,  разрешение.

Возможны и иные подходы  к выявлению стадий конфликта, например, подход Н. Тренева. В соответствии с этим подходом конфликт развивается по следующим стадиям:

1 стадия — конструктивная, на которой конфликт не выходит за рамки конфликтной ситуации и является легко разрешимым, так как участники относятся друг к другу конструктивно, ориентируясь на сотрудничество:

• возникновение рассогласования интересов;
• обсуждение рассогласования интересов;
• поиск решений;

2 стадия — игнорирования, на которой конфликт уже становится запущенным, а конструктивное отношение сменяется нейтральным — действующие лица стараются не замечать друг друга:

• сглаживания;
• игнорирования;

3 стадия — деструктивная, на которой конфликт является уже трудноразрешимым, так как он уже переходит в войну, партнерские отношения друг к другу сменяются на враждебные:

• предупреждающих ударов;
• болевых ударов;
• поражающих ударов.

Одной из наиболее широко признанных моделей конфликта является модель Луиса Понди, который рассматривал конфликт как динамичный процесс, протекающий по пяти последовательным этапам:

1. Латентный конфликт – фактически конфликта еще не существует, но потенциал для его возникновения, хотя и вскрытой форме, уже есть, поскольку существуют источники конфликта.
2. Осознаваемый конфликт—конфликт нарастает, одна сторона понимает, что ее цели из-за действий другой стороны подвергаются угрозе, каждая сторона ищет причины конфликтности, определяет, почему конфликт возникает, анализирует события, которые привели к нему, и разрабатывает сценарий, учитывающий проблемы, возникающие с другими сторонами.
3. Ощущаемый конфликту сторон, вовлеченных в конфликт, возникает отрицательное отношение друг к другу. Каждая группа сплачивает свои ряды, в ней нарастает подход «мы против них» и высказываются обвинения в адрес другой группы, происходит возложение на нее ответственности за возникновение проблемы, реальная значимость вопроса преувеличивается, сотрудничество между группами все более ограничивается, снижается и общая эффективность деятельности организации.
4. Очевидный конфликт.
5. Последствия конфликта.

Таким образом, видно, что конфликт понятие достаточно сложное по своему структурному содержанию. Это позволяет изучить процесс управления конфликтом в различных группах, формах, видах и стадиях  его проявления.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.3.Методы – стратегии и тактики разрешения конфликтов

 

Управление конфликтами  является одной из важных функций  руководителя. В среднем на разрешение различного рода  конфликтов руководители тратят около 20 % своего рабочего времени. Уменьшить возможность конфликта можно, применяя методики разрешения конфликтов.

Упрощенно существуют три  основных способа урегулирования конфликтных  ситуаций: победа одной стороны над другой,  уступки обеих сторон — компромисс,  интеграция — взаимный учет пожеланий обеих сторон.

Именно интеграция, как  подчеркивает М. Фоллет, открывает принципиально  новые возможности конфликта. В  основе интеграции лежит понимание  конфликтов как явлений, связанных с развитием организации, а их содержание рассматривается как критерий оценки организации.

Рассмотрим подробнее  основные варианты преодоления конфликтных  ситуаций.

1. В первую очередь  конфликтные ситуации могут быть  преодолены за счет регулирования отношений и ограничения личных свобод.

Заключение групповых  соглашений, трудовых договоров, принятие международных законов позволяют  ограничивать индивидуальную свободу  с целью защиты общественных интересов. Четкое регулирование отношений  способствует разрешению многих управленческих конфликтов. Частыми причинами конфликтной ситуации являются недостатки организации управления, когда, скажем, одному подчиненному указания дают разные руководители. И проблема не в количестве 'распоряжений, а в их несогласованности. Ситуация выбора приоритетов исполнения распоряжений формирует напряжение, которое увеличивается в зависимости от авторитета каждого из руководителей. Требования сохраняются, спрос растет, назревает конфликт, организация страдает. Четко обозначенные права и обязанности, а также иерархия подчинения снимают подобного рода конфликты.

2. Вторым важным способом  преодоления конфликтов является общение. Обсуждение проблемы и взаимных претензий позволяет лучше понять чужую и собственную позиции, тогда как глухая стена молчания и взаимное избегание контактов лишь обостряют противоречия. Открытое, демократичное обсуждение причин конфликта, сущности разногласий, взаимной ответственности снижает недоверие, усиливая тем самым стремление к сотрудничеству и взаимному согласию. Общение открывает возможность опоры на социальные нормы, апелляции к ценностям общего блага. Изменяя характер взаимодействия в группе, менеджер может сделать сотрудничество более выгодным, чем соперничество. Тесный контакт людей или групп может помочь им лучше узнать друг друга, а знание исправляет те искаженные образы, которые возникли в результате конфронтации. Общение преодолевает конфликты и благодаря возможности ясно  изложить собственную позицию. Продуктивное общение позволяет принять в расчет мнение каждого из участников группы, получить точную информацию о представлениях друг друга. Искренний обмен информацией формирует доверие.