Управление эффективным обслуживанием в торговом зале
Доклад, 21 Сентября 2013, автор: пользователь скрыл имя
Краткое описание
Когда-то в Нью-Йорке я захотел купить пару рубашек. Я был тогда молодым человеком в огромном чужом городе и чувствовал себя несколько неуверенно. Боялся, что меня могут обмануть. В трех магазинах, которые я посетил, ко мне подходили продавцы и задавали вопросы типа: «Чем могу быть вам полезен?» или «Чем могу служить?». Я пытался им объяснить, что хотел бы купить рубашку или даже две. И каждый раз продавцы отвечали: «Прекрасно, я покажу вам рубашки. Посмотрите, пожалуйста, может быть, вам что-нибудь понравиться».
Прикрепленные файлы: 1 файл
Тренинг.doc
— 88.00 Кб (Скачать документ)Правила работы с возражениями:
- Выслушайте возражения покупателя до конца, не перебивая
(спор с покупателем только усилит его сопротивление, Вы можете выиграть в споре, но потерять покупателя)
- Покажите, что вы понимаете его точку зрения
«Да, я Вас понимаю....»,
«Да, я согласен, это не дешевая вещь..».
- Превратите возражение в причину покупки:
«Да, это не дешево. Я понимаю, что Вы хотите сократить расходы. При этом цена, Вы же понимаете, какая цена - такое и качество. Эта вещь очень хорошего качества и поэтому прослужит Вам долго».
Работа с возражениями
Внимание: если Вам не понятно, почему покупателю не
нравится товар - спросите его об этом:
«В чем вы сомневаетесь?»
или
«Что именно Вам не понравилось в этих
брюках?»
Уважаемые продавцы! Не принимайте
возражения покупателя на свой счет, они не
носят личностный характер
Допродажа
Cross-selling (допродажа) - продавец
предлагает товар, который может дополнить выбор покупателя и завершить покупку. Например, можно предложить ремень молодому человеку, который покупает джинсы.
Основные правила совершения допродажи:
- Начинайте допродажу после того, как покупатель
заинтересовался первой вещью. Таким образом
он/она сможет оценить, как вещь, которую Вы
предлагаете сочетается с вещами, которые он/она
уже выбрали. - Дополнительные предложения в примерочных
должны подходить к вещам, которые покупатель
решил купить. Покупатель ни в коем случае не
должен подумать, что мы пытаемся продать ему/ ей
остатки.
Завершение продажи и прощание с покупателем.
- Какой замечательный выбор!
- У нас постоянно появляются новые модели,
- Мы всегда Вам рады!
- Носите с удовольствием!
- Мне было очень приятно Вам помочь.
- Большое спасибо за покупку!
- Мы всегда Вам рады, приходите еще!
Эффективное поведение в конфликте
1.Контролируйте свои эмоции (демонстрируйте спокойствие, вежливость, корректность).
- Дайте возможность конфликтному покупателю
«выпустить пар», то есть высказать все, что он
считает нужным. При этом внимательно слушайте
его, не перебивайте, показывайте, что вы его
слышите. - Назовите эмоцию: «Я понимаю, что Вы волнуетесь»,
«Я понимаю Ваше недовольство», «Я понимаю Ваше
раздражение».
4. Задайте вопрос: «Что я могу
для Вас сделать?»,
«Каким образом можно разрешить эту ситуацию?»
Неэффективное поведение в конфликте
- Оправдание (Пример: «Это не мы, это другая
смена»)
- Игнорирование покупателя, проявление
безразличия к его чувствам.
- Ответная агрессия (спор с покупателем). Пример:
«Вы не правы», «Вы сами виноваты». - Не выслушав претензию покупателя, предложение
решить проблему. Пример: «Мы обменяем Ваш
товар», «Мы вернем Вам деньги». - Обман покупателя.
ПРАВИЛО 5 «П».
1шаг. ПРИВЕТСТВИЕ!
УСТАНОВИТЕ С ПОКУПАТЕЛЕМ ЗРИТЕЛЬНЫЙ КОНТАКТ, УЛЫБНИТЕСЬ, ДАЙТЕ ПОНЯТЬ ПОКУПАТЕЛЮ, ЧТО ВЫ ЕГО ЗАМЕТИЛИ И ГОТОВЫ К ОБЩЕНИЮ, ПОЗДОРОВАЙТЕСЬ. НЕ ПРЯЧЬТЕСЬ ЗА ТОВАР ИЛИ ОБОРУДОВАНИЕ! НЕ ИГНОРИРУЙТЕ ПОКУПАТЕЛЯ!
2шаг. ПОТРЕБНОСТЬ.
ВЫЯСНИТЕ, ЧТО ИМЕННО ПОКУПАТЕЛЬ ХОТЕЛ БЫ ПРИОБРЕСТИ, ЗАДАЙТЕ «ОТКРЫТЫЕ» ВОПРОСЫ ДЛЯ УТОЧНЕНИЯ СВОЕЙ ЗАДАЧИ КАК ПРОДАВЦА-КОНСУЛЬТАНТА. НАПРИМЕР: «ДЛЯ КАКОГО СЛУЧАЯ ВЫ ПОДБИРАЕТЕ ОДЕЖДУ?», «КАКОЙ ЦВЕТ ВЫ ПРЕДПОЧИТАЕТЕ?»; «АЛЬТЕРНАТИВНЫЕ» ВОПРОСЫ, НАПРИМЕР «ВЫ ПОДБИРАЕТЕ КОСТЮМ ДЛЯ СГОНКИ ВЕСА ИЛИ ДЛЯ ТРЕНИРОВОК В ЗАЛЕ?»
3 шаг. ПРЕЗЕНТАЦИЯ.
НА ПРЕДЫДУЩЕМ ЭТАПЕ ВЫ ВЫЯСНИЛИ, ЧТО ПОКУПАТЕЛЬ ХОТЕЛ БЫ ПРИОБРЕСТИ КОСТЮМ, КОТОРЫЙ СМОТРЕЛСЯ БЫ АКТУАЛЬНО. СУММИРУЙТЕ ВСЕ, ЧТО ВАМ УДАЛОСЬ УЗНАТЬ У ПОКУПАТЕЛЯ О ЕГО ПОТРЕБНОСТИ. ЗАТЕМ ПОКАЖИТЕ ПОКУПАТЕЛЮ ТОВАР, МАКСИМАЛЬНО ОТВЕЧАЮЩИЙ ЕГО ОЖИДАНИЯМ. НАПРИМЕР: «ПРЕДЛАГАЮ ОБРАТИТЬ ВАШЕ ВНИМАНИЕ НА ЭТОТ ОРИГИНАЛЬНЫЙ КОСТЮМ ИЗ ИТАЛЬЯНСКОЙ ТКАНИ, КОТОРЫЙ ИНТЕРЕСНО СМОТРИТСЯ КАК В КОМПЛЕКТЕ С ЖИЛЕТОМ, ТАК И САМОСТОЯТЕЛЬНО».
4 шаг. ПРЕОДОЛЕНИЕ ВОЗРАЖЕНИЙ.
В СЛУЧАЕ НЕРЕШИТЕЛЬНОСТИ ПОКУПАТЕЛЯ В ОТНОШЕНИИ ПРИОБРЕТЕНИЯ
ТОГО ИЛИ ИНОГО ТОВАРА, ВЫСЛУШАЙТЕ ЕГО АРГУМЕНТЫ И ПРИВЕДИТЕ СВОИ
КОНТРАРГУМЕНТЫ, НАЧИНАЮЩИЕСЯ СЛОВАМИ: «ДА, НО...», «ВЫ ПРАВЫ, НО...»,
ГДЕ КОНЦОВКОЙ ФРАЗЫ БУДЕТ ЯВЛЯТЬСЯ АКЦЕНТ НА ОЧЕВИДНЫХ
ПОЛОЖИТЕЛЬНЫХ КАЧЕСТВАХ ТОВАРА. НАПРИМЕР: «ВЫ ПРАВЫ, В СОСТАВЕ
ЭТОГО СВИТЕРА ЕСТЬ СИНТЕТИКА. НО ЗА СЧЕТ ЭТОЙ ДОБАВКИ СВИТЕР БУДЕТ
ХОРОШО ДЕРЖАТЬ ФОРМУ И НЕ ВЫТЯНЕТСЯ».
ОБОСНОВАНИЕ ЦЕНЫ:
- ДИЗАЙНЕРСКАЯ ВЕЩЬ;
- ИТАЛЬЯНСКИЕ ТКАНИ (КАЧЕСТВО ТКАНИ);
- ИТАЛЬЯНСКАЯ ФУРНИТУРА (КАЧЕСТВО ФУРНИТУРЫ);
- УНИКАЛЬНОСТЬ ИЗДЕЛИЯ, МОДЕЛИ (НИГДЕ БОЛЬШЕ НЕ ВСТРЕТИТСЯ)
5 шаг. ПОКУПКА.
ПРОЦЕСС ПОКУПКИ ТОВАРА ОСУЩЕСТВЛЯЕТСЯ НА КАССЕ. А РЕШЕНИЕ О ПОКУПКЕ ПРИНИМАЕТСЯ В ПРИМЕРОЧНЫХ КАБИНАХ. ВО ВРЕМЯ РАБОТЫ У ПРИМЕРОЧНЫХ КАБИН. ПРИНИМАЙТЕ АКТИВНОЕ УЧАСТИЕ В ПРОЦЕССЕ ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЯ ПОКУПАТЕЛЕМ О ПОКУПКЕ. ОБЩАЙТЕСЬ С ПОКУПАТЕЛЯМИ, НЕ СТОЙТЕ С ВИДОМ «ЗАДУМЧИВОЙ ГИРИ»!! УВАЖАЕМЫЙ КАССИР, ОФОРМИВ ПОКУПКУ, ОБЯЗАТЕЛЬНО ПОБЛАГОДАРИТЕ ПОКУПАТЕЛЯ СЛОВАМИ «СПАСИБО ЗА ПОКУПКУ! ПРИХОДИТЕ К НАМ ЕЩЁ!»