Теоретические основы управленческих решений в организации продаж и торгового сервиса

Содержание

1 Теоретические основы управленческих решений в организации продаж и торгового сервиса………………………………………………………………..

1. Сущность и характерные особенности управленческого решения……..
2. Классификация управленческих решений……………………………………
3. Основные процессы принятия управленческих решений…………………

1.3.1  Эффективность решения.  Принципы принятия решения…………….

      1.3.2 Этапы разработки рационального решения…………………………..

1.3.3 Методы моделирования  и оптимизации решений…………………….

Ни один человек, взрослея, не может  не познать на практике процесса принятия решении. Как способность к коммуникациям, так и способность принимать  решения, это умение, развиваемое  с опытом. Каждый из нас в течение  дня принимает сотни, а на протяжении жизни — тысячи и тысячи решений.

К решениям относится как малозначащий выбор одежды для работы или меню второго завтрака, так и выбор  места работы или спутника жизни. Хотя зачастую альтернатив множество  — в меню может быть 50 наименований, в университете свыше 100 основных специальностей — почти все каждодневные решения  мы принимаем без систематичного продумывания. Что касается других решений, например, о том, куда направиться  жить после окончания института  или какой стиль жизни удовлетворил бы нас, то мы принимаем их после  размышлений, длящихся дни, месяцы, годы. Иногда в силу неосознаваемых психологических  факторов мы уделяем непропорционально  много внимания определенным решениям. Например, некоторые люди терзаются  неделями по поводу покупки пары туфель и действуют импульсивно, приобретая автомобиль стоимостью 15 тыс. долл.

Однако в управлении принятие решения  более систематизированный процесс, чем в частной жизни. Ставки зачастую много выше. Частный выбор индивида сказывается прежде всего на жизни  его собственной и немногих связанных  с ним людей. Менеджер выбирает направление  действий не только для себя, но и  для организации и других работников. Люди, находящиеся на верхних этажах крупной организации, порой принимают  решения, связанные с миллионами долларов. Что еще важнее — управленческие решения могут сильно влиять на жизнь  многих людей, по меньшей мере, каждого  из тех, кто работает с принявшим  решение руководителем, и, возможно, каждого в организации. Например, менеджер может принять решение  штрафовать каждого работника, чей  перерыв на чашку кофе продлится  более 10 мин. или тех, кто занимается на работе общественной деятельностью. Другой руководитель может решить, что излишняя строгость в этих вопросах грозит стать причиной моральных  проблем, результатом которых будет  рост числа прогулов, текучести кадров и, возможно, ухудшение обслуживания потребителей, снижение производительности и качества продукции. Отказываясь  от административных наказаний, руководитель решает что будет больше проку  от прямого, но твердого разговора с  работником. Однако со временем повторяющиеся  случай опоздания на работу и снижение активности по причине бурной общественной деятельности могут заставить руководителя все же принять решение об увольнении работника. Если организация велика и влиятельна, решения ее высших руководителей могут определяющим образом изменять местное окружение. Некогда процветавшие города Новой  Англии, к примеру, почти опустели после того как текстильные и  обувные предприятия, поддерживавшие благосостояние, переместились на юг или в другие страны. Некоторые  управленческие решения буквально  изменяют ход истории. Важные государственные решения, например, о применении атомной бомбы президентом Трумэном, попадают в эту категорию.

Ответственность за принятие важных управленческих решений — тяжелое  моральное бремя, что особенно ярко проявляется на высших уровнях управления. Однако руководители любого ранга имеют  дело с собственностью, принадлежащей  другим людям, и через нее влияют на их жизнь. Если руководитель решает уволить подчиненного, последний  может сильно пострадать. Если плохого  работника не остановить, может пострадать организация, что отрицательно скажется на ее владельцах и всех сотрудниках. Поэтому руководитель, как правило, не может принимать непродуманных  решений. Прежде чем понять, как руководитель может действовать более рационально  и систематизировано, давайте подробнее  познакомимся со всеобщностью принятия решении, его органической взаимосвязью с процессом управления и некоторыми характеристиками организационных  решений.

Актуальность темы данной работы обусловлена  тем, что любое предприятие всегда имеет человека или группу управляющих  этим предприятием и большая часть  времени любого управляющего так  или иначе связана с подготовкой, принятием и рационализацией  управленческих решений.

Для того чтобы эффективно управлять  и принимать управленческие решения  необходимо в первую очередь знать  сущность и характерные особенности  управленческих решений, а так же их классификацию.

Цель данной курсовой работы - на основе исследования теории описать сущность управленческих решений. Для достижения указанной цели в работе были поставлены и решены следующие задачи:

1 Теоретические основы управленческих решений в организации продаж и торгового сервиса

1.1 Сущность и характерные  особенности управленческого решения

Понятие "решение" в современной  жизни весьма многозначно. Оно понимается и как процесс, и как акт  выбора, и как результат выбора. Основная причина неоднозначной  трактовки понятия "решение" заключается  в том, что каждый раз в это  понятие вкладывается смысл, соответствующий  конкретному направлению исследований. Решение как процесс характеризуется  тем, что он, протекая во времени, осуществляется в несколько этапов. В связи  с этим здесь уместно говорить об этапах подготовки, принятия и реализации решений. Этап принятия решений можно  трактовать как акт выбора. осуществляемый индивидуальным или групповым лицом  принимающим решение с помощью  определенных правил. Решение как  результат выбора обычно фиксируется  в письменной или устной форме  и включает в себя план (программу) действий но достижению поставленной цели. Решение является одним из видов мыслительной деятельности и  проявлением воли человека. Его характеризуют  следующие признаки: - возможность  выбора из множества альтернативных вариантов: сели нет альтернатив, то нет выбора и, следовательно, нет  и решения; - наличие цели: бесцельный выбор не рассматривается как  решение: - необходимость волевого акта лица принимающего решения при выборе решения, так как лицо принимаемое  решение формирует решение через  борьбу мотивов и мнений.

Соответственно под управленческим решением понимается: 1) поиск и нахождение наиболее эффективного, наиболее рационального  или оптимального варианта действий руководителя;

2) конечный результат постановки  и выработки управленческих решений.  Управленческое решение – это  результат анализа, прогнозирования,  оптимизации, экономического обоснования  и выбора альтернативы из множества вариантов достижения конкретной цели системы менеджмента.

Импульсом управленческого решения  является необходимость ликвидации, уменьшения актуальности или решения  проблемы, то есть приближение в  будущем действительных параметров объекта (явления) к желаемым, прогнозным.

Комплексные проблемы следует формализовывать, то есть количественно определять разницу  между фактическим и желаемым состояниями объекта по его параметрам, а также выполнить структуризацию проблемы путем построения для ее решения дерева целей.

Поскольку ресурсы для решения  проблемы ограничены, следует ранжировать (определять важность, весомость, ранг) проблемы по их актуальности, масштабности, степени риска.

Наибольший интерес представляет процесс принятия, и реализации решений, который подробнее будет раскрыт  во второй главе данной работы, как  последовательная смена взаимоувязанных  стадий, этапов различных действий руководителя, вскрывающая технологию мыслительных действий, поисков истины и анализа заблуждений, путей  движения к цели и средств её достижения. Только такой подход позволяет понять зафиксированный акт управленческого  решения, источники его происхождения.

К управленческому решению предъявляется  ряд требований, к числу которых  можно отнести: 1) всестороннюю обоснованность решения; 2) своевременность; З) необходимую  полноту содержания; 4) полномочность; 5) согласованность с принятыми  ранее решениями. Всесторонняя обоснованность решения означает, прежде всего, необходимость  принятия его на базе максимально  полной и достоверной информации. Однако только этого недостаточно. Оно должно охватывать весь спектр вопросов, всю полноту потребностей управляемой системы. Для этого  необходимо знание особенностей, путей  развития управляемой, управляющей  систем и окружающей среды. Требуется  тщательный анализ ресурсного обеспечения, научно-технических возможностей, целевых функций развития, экономических и социальных перспектив предприятия, региона, отрасли, национальной н мировой экономики. Всесторонняя обоснованность решений требует поиска новых форм и путей обработки научно-Технической и социально-экономической информации, то сеть формирования передового профессионального мышления, развития его аналитико-синтетических функций. Своевременность управленческого решения означает, что принятое решение не должно ни отставать, ни опережать потребности н задачи социально-экономической системы. Преждевременно принятое решение - не находит подготовленной почвы для его реализации и развития и может дать импульсы для развития негативных тенденций. Запоздалые решения не менее вредны для общества. Они не способствуют решению уже "перезревших" задач и еще более усугубляют и без того болезненные процессы. Необходимая полнота содержания решений означает, что решение должно охватывать весь управляемый объект, все сферы ею деятельности, все направления развития. В наиболее общей форме управленческое решение должно охватывать: а) цель (совокупность целей) функционирования и развития системы; б) средства и ресурсы, используемые для достижения этих целей; в) основные пути и способы достижения целей; г ) сроки достижения целей; л) порядок взаимодействия между подразделениями и исполнителями; е) организацию выполнения работ на всех этапах реализации решения. Важным требованием управленческого решения является полномочность (властность) решения- строгое соблюдение субъектом управления тех прав и полномочий, которые ему предоставлены высшим уровнем управления. Сбалансированность прав и ответственности каждого органа, каждого звена и каждого уровня управления постоянная проблема, связанная с неизбежным возникновением новых задач развития и отстаиванием от них системы регламентации и регулирования. Согласованность с принятьями ранее решениями означает также необходимость соблюдения четкой причинно-следственной связи общественного о развития. Она необходима для соблюдения традиций уважения к закону, постановлениям, распоряжениям. На уровне отдельной фирмы оyа необходима для осуществления последовательной научно-технической, рыночной и социальной политики, четкого функционирования производственного аппарата. Согласованность с принятьями ранее решениями означает также необходимость соблюдения четкой причинно-следственной связи общественного о развития. Если необходимо должны отменяться принятые ранее решения. вступившие в противоречия с новыми условиями существования системы. Проявление противоречащих друг другу решений есть, прежде всего, следствие плохого познания и понимания законов общественного развития. проявления низкого уровня управленческой культуры. Принятие управленческое решение требует высокого уровня профессионализма и наличия, определенных социально-психологических качеств личности, чем обладают не все специалисты, имеющие профессиональное образование, а всего лишь 5-1О% из них. Основными факторами, оказывающими влияние на качество управленческого решения являются: применение к системе менеджмента научных подходов и принципов, методов моделирования, автоматизация управления, мотивация качественного решения и др. Обычно в принятии любого решения присутствуют в различной степени три момента: интуиция, суждение и рациональность. При принятии чисто интуитивного решения люди основываются на собственном ощущении того, что их выбор правилен. Здесь присутствует "шестое чувство", своего рода озарение, посещаемое, как правило, представители высшего эшелона власти. Менеджеры среднего звена больше полагаются на получаемую информацию и помощь компьютеров. Несмотря на то, что интуиция обостряется вместе с приобретением опыта, продолжением которого как раз и является высокая должность, менеджер, ориентирующийся только на неё, становиться заложником случайности, и с точки зрения статистики шансы его на правильный выбор не очень высоки. Решения, основанные на суждении, во многом сходны с интуитивными, вероятно, потому, что на первый взгляд их логика слабо просматривается. Но все же в их основе лежат знания и осмысленный, в отличии от предыдущего случая, опыт прошлого.

Используя их и опираясь на здравый  смысл, с поправкой на сегодняшней  день, выбирается тот вариант, который  принес наибольший успех в аналогичной  ситуации в прежнее время. Однако здравый смысл у людей встречается  редко, поэтому данный способ принятия решений тоже не очень надежен, хотя подкупает своей быстротой и  дешевизной. Другая слабость в том, что суждение невозможно соотнести  с ситуацией которая прежде не имела места, и поэтому опыта  её решения просто нет. Кроме того, руководитель при таком подходе  стремится действовать преимущественно  в тех направлениях, которые ему  хорошо знакомы, в результате чего рискует  упустить хороший результат в  другой области, сознательно или  бессознательно отказываясь от вторжения  в неё. Мощным фактором, активизирующим процесс принятия управленческих решений, выступают, современны средства оргтехники, включая вычислительные сети. Однако процесс принятия управленческих решения, выбора конкретного варианта всегда будет иметь творческий характер, и зависеть от конкретной личности.

1.2 Классификация управленческих решений

Классификация решений позволяет  изучить их особенности и выбрать  наиболее эффективные в условиях конкретной задачи. Однако в связи  со сложностью условий (влияющих факторов), целей принятия решений, требований и структуры решения создать простую и четкую их классификацию представляется проблематичным. Поэтому могут существовать и существуют различные классификации управленческих решений.

Выбор и практическое использование  той или иной классификации определяется конкретными условиями принятия решений. В обобщенном виде классификация управленческих решений представлена в таблице.

Рассмотрим требующие  пояснения классификационные признаки подробнее.

По характеру процесса принятия решения выделяют:

• интуитивные решения — выбор, сделанный только на основе ощущения того, что он правилен. Лицо, принимающее решение, не занимается при этом сознательным взвешиванием «за» и «против» по каждой альтернативе и не нуждается даже в понимании ситуации. То, что мы называем озарением или шестым чувством, и есть интуитивные решения;
• решения, основанные на суждениях, — выбор, обусловленный знаниями или накопленным опытом. Человек использует знание о том, что случалось в сходных ситуациях ранее, чтобы спрогнозировать результат альтернативных вариантов выбора в существующей ситуации. Опираясь на здравый смысл, он выбирает альтернативу, которая принесла успех в прошлом. Однако суждение невозможно соотнести с новой ситуацией, поскольку у руководителя отсутствует опыт, на котором он мог бы основать логический выбор. Сюда следует отнести любую ситуацию, новую для организации, например изменение ассортимента производимых изделий, разработку новой технологии или опробование системы вознаграждений, отличающейся от действующей. В сложнойситуации суждение может оказаться неверным, поскольку факторов, которые необходимо учесть, слишком много для «невооруженного» человеческого разума и он не в состоянии их всеохватить и сопоставить;
• рациональные решения. Главное различие между решениями рациональным и основанным на суждении заключается в том, что первое не зависит от прошлого опыта. Рациональное решение обосновывается с помощью объективного аналитического процесса.

По количеству альтернатив выделяют:

• стандартные решения — однозначный выбор, но он не имеет характер безоговорочной правильности и не вполне может соответствовать истинной причине проблемы;
• многоальтернативные решения. Многовариантная разновидность решений встречается не так часто, характеризуется множеством вариантов решения;
• инновационные решения — выбор при отсутствии очевидных альтернатив. В данном случае идет процесс переключения с рационального на творческое мышление, а затем снова на рациональное. При анализе вариантов решения может быть использован метод комбинирования лучших черт известных альтернатив.

По частоте принятия решений выделяют:

• единовременные решения — решения крупных проблем. Примером таких решений может быть решение о создании или ликвидации предприятия;
• циклические решения — решения проблем, имеющих известный цикл. Пример менеджмента циклических решений: один раз в год принимаются решения по исполнению бюджета текущего года и принятию бюджета на следующий год;
• частые решения — решения, необходимость в принятии которых возникает в случайные моменты времени по несвязанным между собой проблемам настолько часто, что процесс можно считать непрерывным.