Совершенствование процесса управления конфликтной ситуацией

В ходе исследования в ЧП «bagratiON» был выявлен скрытый конфликт между генеральным директором и подчиненными, т.е. в коллективе существуют недомолвки между директором и работниками. Коллектив предприятия считает, что генеральный директор принимает неверные решения в плане распределения фонда оплаты труда, премий, недооценивает работу подчиненных и игнорирует инициативу работников.

Директор чувствует  возникшую напряженность, старается  быть более открытым и лояльным по отношению к трудовому коллективу, вызывая тем самым еще большее  недоверие с его стороны.

Причиной конфликта  также является, и коммуникационные проблемы тесно связанные с иерархическим уровнем в ЧП «bagratiON» некоторых должностей. Например: менеджер по продажам подчиняется региональному менеджеру, тот в свою очередь заместителю директора, а зам. директор - генеральному директору. При передаче информации через уровни, на каждом из них она подвергается пересмотру и коррекции. При этом возникают различного рода искажения, когда, например, важная информация признается неважной и выбрасывается или, наоборот (при передаче информации мы иногда преувеличиваем значение конкретных факторов и преуменьшаем значение случайных). В результате чего происходит недопонимание и развитие скрытого конфликта, который является опасным, так как приводит к возникновению недоверия, а так же к организационно - напряженным отношениям.

Большим недостатком  всех конфликтных ситуаций возникающих  в ЧП «bagratiON» является то, что управлением конфликтов никто не занимается, т.е. возникающий конфликт регулируется самими сотрудниками и руководителями.

Подводя итог исследованию видов, причин и управления конфликтной ситуацией в ЧП «bagratiON» можно прийти к следующим заключениям, что, несмотря на все попытки урегулировать конфликтные ситуации, они остаются не завершенными, не хватает:

• адекватности восприятия конфликта, т.е. достаточно точной, не искаженной личными пристрастиями оценки поступков, намерений, как противника, так и своих собственных;
• открытости и эффективности общения, готовности к всестороннему обсуждению проблем, когда участники честно выражают свое понимание происходящего и пути выхода из конфликтной ситуации;
• атмосферы взаимного доверия и сотрудничества.

3.3 Рекомендации  по совершенствованию процесса  управления конфликтами в ЧП  «bagratiON

В ходе исследования в  ЧП «bagratiON» было выявлено, что главной проблемой возникновения конфликтных ситуаций является нездоровый организационный климат, недостаточная мотивация персонала, неправильное распределение ресурсов, а также неумение управлять конфликтным процессом, в результате чего повышается нервозность сотрудников, которая отражается на результатах работы предприятия. Например: потеря клиентов, недоверие друг к другу, отчуждение принадлежности коллектива к организации в целом, в ходе чего снижается производство и рентабельность предприятия.

Чтобы совершенствовать процесс управления конфликтами в ЧП «bagratiON» необходимо предпринять ряд мер, таких как:

1. Нормализация психологического состояния сотрудников. Для этого необходимо иметь психолога, на которого будет возложены задачи по выявлению, предотвращению и профилактике конфликтов. Если на предприятие нет возможности ввести новую должность психолога, то необходимо хотя бы раз в год проводить психологические тренинги и деловые игры среди сотрудников, в ходе которых будут выявлены и устранены или сглажены конфликтные ситуации.
2. Так как для организационного климата важным являются отношения между организацией и сотрудниками, а также между начальниками и подчиненными, то для его улучшения особое внимание необходимо уделять:
• интеграции целей предприятия и личных целей сотрудников;
• демократическому функционированию предприятия и возможности максимального участия сотрудников в ее деятельности;
• равноправию и проведению справедливой политики и практики в отношении сотрудников;
• взаимному доверию, вниманию и поддержке на различных уровнях предприятия;
• открытому обсуждению конфликтов и стремлению избежать конфронтации;
• признанию потребностей и ожиданий сотрудников, их индивидуальных особенностей и различий;
• проявлению внимания к условиям труда сотрудников. Выяснить как именно хотели бы улучшить условия труда, и предпринять все усилия для решения обозначенных проблем.
• обеспечению возможности личного развития и карьерного роста;
• чувство приверженности и лояльности по отношению к организации, каждый сотрудник должен ощущать себя значимым и важным ее членом²⁴.
3. «Обезоруживание» выявленного неформального лидера. Для этого необходимо отметить старание и работу неформального лидера путем награждения его грамотой и денежной премией или ценным подарком на общем собрании коллектива.
4. Для сокращения числа конфликтных ситуаций и совершенствования их процесса следует уделять внимание таким чертам предприятия как характер властной структуры, организация работы, модели коммуникации, официальным правилам и положениям.
5. Для урегулирования конфликта большое значение могут также иметь надлежащий стиль лидерства и метод управления, основанный на участии и поддержке, что проявляется как демонстрация чувства уважения и доверия, стимулирования самосовершенствования подчиненных, создание атмосферы сотрудничества. Стиль лидерства и управления, основанный на участии, также способствует усилению приверженности сотрудников организации.
6. Уделять большое внимание стимулированию труда и мотивации работников. Проводить награждения, приуроченные к определенным датам с вручением денежных премий и ценных призов.
7. Необходимо грамотно распределять ограниченные ресурсы по филиалам, чтобы никто не чувствовал себя обделенным, и чтоб на этой почве у сотрудников различных филиалов не возникало конфликтов.

Для руководителя предприятия, в частности ЧП «bagratiON». совершенствование процесса управления конфликтной ситуацией будет также заключаться в:

• умение отличать главное от второстепенного. Как бы просто это не казалось, жизнь показывает, что сделать это довольно сложно. Но если регулярно анализировать конфликтные ситуации и мотивы поведения конфликтующих сторон, то можно найти правильный выход из сложившейся ситуации;
• умение подходить к проблеме с различных точек зрения, обусловлено это тем, что одно и то же событие можно оценить по-разному, в зависимости от занятой позиции. Поэтому руководитель должен оценивать ситуацию объективно, правильно сопоставлять позиции разных сторон;
• готовности к любым неожиданностям, отсутствие (или сдерживание) предвзятой линии поведения позволяют быстрее перестроиться, своевременно и адекватно отреагировать на изменение ситуации;
• наблюдательности, необходимой для оценки подчиненных и их поступков, а также своих собственных. Многие ненужные реакции, эмоции и действия отпадут, если научиться беспристрастно, наблюдать не только за подчиненными, но и за собой. Человеку, умеющему объективно оценить не только свои желания, но и желания подчиненных, гораздо легче управлять и свом поведением и поведением сотрудников, особенно в критических ситуациях;
• дальновидностью, которая помогает руководителю не только понимать внутреннюю логику событий, но и видеть перспективу их развития. Знание «что к чему приведет» предохраняет от ошибок и неправильной линии поведения, предотвращает формирование конфликтной ситуации²⁵;
• умение вовремя и правильно определить источник конфликта, его цели и возможные последствия. Своевременно устранить его, предотвращая назревания не благоприятной ситуации;
• формирование правил поведения членов общего коллектива организации в конфликтной ситуации, которые будут иметь общее представления о необходимой реакции на конкретную ситуацию;
• нахождение компромисса, который будет являться оптимальным выходом из сложившейся ситуации для обеих сторон конфликта;
• умение управлять конфликтом так, чтобы его последствия стали функциональными и принесли некий положительный результат в деятельность предприятия.
• создание нормативного документа данного предприятия по этическим нормам, который бы сформировал основу поведения каждого члена коллектива. При нарушении условий данного документа ввести наказания, например, в виде штрафов, лишения премии.

Внедрение данных мероприятий  позволит совершенствовать процесс  управления конфликтной ситуации, а  так же вследствие этого решить возникший  конфликт на предприятии.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Исходя, из проведенного анализа научной литературы по управлению процессом конфликтной ситуацией  можно сказать, что конфликт является неотъемлемой частью в любой деятельности организации, и поэтому необходимо уметь управлять данным явлением грамотно. Правильное диагностирование и прогнозирование позволяет извлечь тот позитив, который заключен в самой природе конфликта.

Было выявлено, что  причинами конфликта на предприятиях являются - совместно используемые ресурсы, взаимозависимость заданий, различия в целях, различия в восприятиях и ценностях, различия в стиле поведения и биографиях людей, а также плохие коммуникации.

К потенциальным отрицательным  последствиям конфликта относятся: снижение производительности, неудовлетворенность, снижение морального состояния, высокая текучесть кадров, ухудшение социального взаимодействия.

При эффективном вмешательстве  конфликт может иметь положительные  последствия, например, более углубленная  работа над поиском решений, разнообразие мнений и улучшение сотрудничества в будущем, а также повышает сплоченность коллектива, осознание наличия общих интересов и групповых ценностей.

Управление конфликтом есть целенаправленное воздействие  на процесс конфликта, обеспечивающее решение социально значимых задач. Как было установлено, управление конфликтами включает в себя: прогнозирование и предупреждение, профилактику, а также регулирование и разрешение конфликтов.

Проведенный анализ по видам  и управлениям конфликтных ситуаций показал, что в ЧП «bagratiON» возникают различные виды конфликта такие как: между подчиненными и генеральным директором, клиентами и менеджерами по продажам, а так же между сотрудниками предприятия.

В ходе исследования было установлено, что неправильное управление конфликтными ситуациями в ЧП «bagratiON» и недостаточное внимание в этой области, приводит к частому возникновению конфликтов.

Отсутствие специализированного  человека в области конфликтологии и психологии приводит к значительным издержкам, как экономического, так  и социального характера. В связи с этим были разработаны рекомендации по совершенствованию процесса управления конфликтной ситуацией в ЧП «bagratiON», которые приведены в главе 3, п. 3.3.

Учитывая все предложенные рекомендации, предприятие сможет не только совершенствовать процесс управления конфликтной ситуацией и разрешить возникший конфликт, но так же позволит получить ряд других продолжительных плюсов, а именно:

• возникновение атмосферы доверия;
• повышение мотивации работников;
• развитие корпоративной культуры на предприятии;
• улучшение условий труда;
• повысит устойчивость имиджа организации;
• повысит эффективность распределения ресурсов.

Так как по своей природе  конфликты разнообразны и разнокачественны, а различным общественным системам свойственны свои типы конфликтов, следует помнить, что для управления конфликтами наиболее рациональным и грамотным является использование всего комплекса методов воздействия на конфликтную ситуацию и поведение участников конфликта.

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ

• Буртовая Е.В. «Конфликтология. Учебное пособие», 2002г.

2. под ред. Базарова Т.Ю., Еремина Б.Л «Управление персоналом», Издательство «ЮНИТИ», 2002г.

3. Воробьева Е. В. «Заработная плата в 2007 году» 10-е издание М., издательство «ЭКСМО» 2007 г.
4. Голованов Г.А. «Основы менеджмента». - Санкт-Петербург, 1993г.
5. Зельдович Б.Э., Сперанская Н.М., Фаенсон М.И. «Практический менеджмент: Учебное пособие» - М: Издательство МГУП, 2001г.
6. под ред. Кибанова А. Я. «Управление персоналом организации», - М: ИНФРА-М, 2001г.
7. под ред. Кибанова А. Я. «Управление персоналом организации», - М: ИНФРА-М, 2006г.
8. Лори Маллинз «Менеджмент и организационное поведение», - Минск ООО: Новое издание, 2003г.
9. Мескон М., Альберт М., Хедаури Ф. «Основы менеджмента». Издательство «Дело», 1997г.
10. Мескон М., Альберт М., Хедаури Ф. «Основы менеджмента». Издательство «Дело», 2002г.
11. Румянцева З.П. «Общее управление организацией», - М: ИНФРА, 2006г.
12. Светлов В.А. «Конфликт: модели, решения, менеджмент», - Питер, 2001г.
13. Спивак В.А. «Организационное поведение и управление персоналом», Издательство «Питер», 2001г.
14. Уткин Э.А. «Конфликтология. Теория и практика». – М.: Издательство ЭКМОС, 1998г.
15. Чернышев В.П., Двинин А.П. «Человек и персонал в управлении». – Санкт-Петерберг, 1997г.
16. Шеллинг Т. Стратегия конфликта// Социально-политический журнал, 1998г.