Пути совершенствования менеджмента в сфере услуг (на примере гостиницы «Кокшетау»)

В Послании Президента Республики Казахстан Нурсултана Назарбаева народу Казахстана отмечено: «Мы выбрали модель конкурентоспособной экономики с приоритетными отраслями, имеющими экономический потенциал повышения конкурентоспособности, положив тем самым начало развитию системы казахстанских кластеров». К числу таких приоритетных сфер деятельности, как свидетельствует мировой опыт, относится гостиничное хозяйство.

ВВЕДЕНИЕ 5

1 Развитие гостиничного хозяйства в Республике Казахстан 7
1.1 Основные понятия о качестве гостиничных услуг 11
1.2 Общая характеристика методов сбора данных
применительно к гостиничному хозяйству 29

2 Общая характеристика гостиницы «Кокшетау» 33
2.1 Методы управления гостиницей «Кокшетау» 36


3 Рекомендации по совершенствованию системы анализа качества
гостиничных услуг в гостинице «Кокшетау»
3.1 Основные подходы к аудиту качества 49
3.2. Программа контроля качества 50
3.3 Мероприятия по улучшению деятельности предприятия 52

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 55

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 57