Проектування сервісних організацій

Тому  в розвинених країнах світу менеджмент розробляє комплекс єдиних вимог  до культури обслуговування, впроваджує його в практику своїх фірм і контролює виконання. Стратегія менеджменту при цьому вибудовується так, щоб зробити співробітників однодумців адміністрації, а не нав'язати персоналу культуру обслуговування наказовими методами. З цією метою з працівниками проводять спеціальні заняття, розбирають помилки і збої в оволодіння етикою і естетикою обслуговування. Якщо хтось не прагне опанувати необхідні вимоги, то після ряду серйозних порушень з таким співробітником розлучаються.

Подібний  гнучкий і одночасно жорсткий підхід не міг бути розвинений в радянській сфері послуг, хоча тоді культурі обслуговування приділялося немало уваги. Вищестоящі органи зобов'язували господарських керівників боротися в колективах за культуру обслуговування клієнтів. Відповідні вимоги записувалися в посадові обов'язки, вивішувалися на видному місці в приміщенні прийому відвідувачів. За порушення відповідних пунктів соціалістичних зобов’язань, пов'язаних з культурою обслуговування, по відношенню до працівника могли бути прийняті адміністративні або економічні санкції.

Проте працівник сфери послуг того періоду, по-перше, був не зацікавлений в ефективній роботі - якість і зростаючий об'єм праці  майже не відбивалися на винагороді, по-друге, неякісне обслуговування було поширене всюди і не тягнуло серйозних  наслідків для недбалого працівника. Тому грубість і неуважність до споживача не були рідкістю.

Сьогодні  в практиці вітчизняного сервісу  очевидні позитивні зрушення в наступних  напрямах:

• виробники послуг усвідомлюють значення споживачів в розвитку бізнесу і конкуренції; за споживача йде боротьба;
• трансформуються в кращу сторону багато організаційно-технологічних сторін обслуговування : зникли черги в магазинах, безліч операцій робляться за допомогою автоматизації і за допомогою комп'ютерної техніки ін.;
• більше уваги приділяється естетичним сторонам обслуговування.

Привабливого  вигляду набувають вітрини, викладення товарів, інтер'єри приймальних приміщень і контактних зон сервісного підприємства.

1.2. Основні  правила та особливості функціонування  сервісних організації

 

Комерційний успіх  більшою мірою залежить від якості організації сервісу. Існують певні  правила організації ефективного  сервісу

^{Таблиця 1.1.}

^{Правила організації ефективного  сервісу}

Напрям	Зміст
1	2
Стратегія	Для кожного  сегменту ринку продавець повинен з'ясувати, який рівень сервісу покупець вважає відмінним. Цей рівень має бути описаний і обіцяний покупцеві з гарантією виконання.
Зв'язок з покупцем	Реклама і не рекламні статті, що доносять до покупця  гарантії, - шлях до формування купівельних  переваг, інших зв'язків між фірмою і клієнтами.
Вимоги до свого  персоналу	Мають бути розроблені стандарти обслуговування, обов'язкові для виконання усіма співробітниками  сервісної служби.
Чітка система  постачання	Система постачання запчастин і прищепила виклику співробітника сервісної служби до клієнта мають бути гранично прості і доступні.
Навчання персоналу  сервісної служби	Стандарти обслуговування мають бути доведені до усіх співробітників фірми, так чи інакше пов'язаних з  сервісом і постачаннями запчастин.
Мета - «нуль  дефектів»	а) мінімальна кількість  елементів (ланок) служби сервісу від  прийняття замовлення до його виконання; б) прагнення  персоналу до безпомилкових дій, шляхом навчання і тренування персоналу, вдосконалення структури і технології сервісної роботи.

Продовження таблиці  1.1.

«Дзеркало - наш клієнт«	Систематичне  анкетування клієнтів дає інформацію про те, який відсоток покупців невдоволений роботою.
Творчість	Розвиток комунікацій  з метою забезпечення клієнтів можливостями швидким і прямим зв'язком із службою сервісу.

 

Існують різні  варіанти організації сервісу. Проте  найчастіше використовуються наступні:

1. необхідний сервіс забезпечується виключно персоналом виробника;
2. сервіс здійснюється персоналом окремих підрозділів (філій) виробника;
3. для виконання сервісних робіт створюється консорціум виробників окремих товарів, устаткування, деталей і вузлів;
4. виконання сервісних заходів доручається спеціалізованим фірмам;
5. для виконання сервісних робіт притягуються посередники, що гарантують повноту і якість сервісу;
6. частину сервісних заходів виконує покупець товару, а іншу частину бере на себе одна з вказаних вище підприємницьких структур.

Кожен з приведених варіантів організації сервісу  має як свої переваги, так і недоліки. Завдання вищого керівництва фірми вибрати той або ті з них, які найбільшою мірою задовольняють споживачів, забезпечують ним високий рівень необхідного сервісу. Отже сервіс класифікується за часом здійснення (передпродажний і після продажний), за змістом робіт (жорсткий і дрібний) і фірмовий сервіс. Щоб сервіс був ефективним, має бути дотримані: правильна стратегія, зв'язок з покупцем, стандарти обслуговування, чітка система постачання, персонал має бути навчений, основна мета - «нуль дефектів». Сервіс може робитися службою фірми-виробника, спеціальними сервісними фірмами за договором з виробником, дилерами і персоналом фірми-покупця, що пройшов спеціальну підготовку.

1.3. Класифікаційні  ознаки сервісних систем

 

Сервіс підрозділяється:

За часом  здійснення:

1. Передпродажний сервіс пов'язаний з підготовкою виробу для надання потенційному або реальному покупцеві. Передпродажний сервіс завжди безкоштовний. В принципі, він містить шість основних елементів:
1. Перевірка;
2. Консервація;
3. Укомплектовування необхідною технічною документацією, інструкціями про пуск, експлуатацію, технічному обслуговуванні та ін. технічна документація має бути надрукована на мові країни покупця устаткування, а якщо в країні є великі групи населення, що говорять на різних мовах, вважається доцільним видавати документацію спеціально для них (за умови, що вони є масовими покупцями цього товару);
4. Розконсервація і перевірка перед продажем;
5. Демонстрація;
6. Консервація і передача споживачеві.
2. Післяпродажний сервіс ділиться на гарантійний і післягарантійний за чисто формальною ознакою: «безкоштовно» (у першому випадку) або за плату (у другому) робляться передбачені сервісним переліком роботи. Формальність тут проявляється в тому, що вартість робіт, запасних частин і матеріалів в гарантійний період входить в продажну ціну або в інші (післягарантійні) послуги.
1. Сервіс в гарантійний період охоплює набраного на гарантійний період вигляду відповідальності, залежного від продукції, укладеного договору і політики конкурентів. Він включає:
1. Розконсервацію при споживачі;
2. Монтаж і пуск;
3. Перевірку і налаштування;
4. Навчання працівників правильній експлуатації;
5. Навчання фахівців з підтримувального сервісу;
6. Спостереження виробу в експлуатації;
7. Здійснення наказаного технічного обслуговування;
8. Здійснення ремонту (при необхідності);
9. Постачання запасних частин.

б) сервіс в післягарантійний період. Він включає:

2. Спостереження за виробом в експлуатації;
3. Забезпечення постачання запасних частин;
4. Здійснення ремонту (при необхідності);
5. Надання різноманітної технічної допомоги.

Істотна відмінність  післягарантійного сервісу полягає в тому, що він здійснюється за плату, а його об'єм і ціни визначаються умовами контракту на цей вид сервісу, прейскурантами і іншими подібними документами.

Фірмовий сервіс. Основна особливість фірмового сервісу - ця активна участь виробника в процесі експлуатації.

Фірмовий сервіс - це система взаємин між виробника і споживачем промислової продукції, характеризується безпосередньою участю виробника в забезпеченні ефективного використання виробу упродовж усього життєвого циклу, в підтримці машин, устаткування, пристроїв в постійній готовності до використання.

У основі цієї системи  лежить відповідальність виробника за організацію обслуговування випущеного ним виробу впродовж усього терміну служби цього виробу.

До основних переваг фірмового сервісу можна віднести:

• Можливість підвищення рівня індустріалізації робіт по

технічному  обслуговуванню і ремонту, широке застосування профілактичних послуг.

• Здійснення постійного інформаційного відстежування якості виробів по усіх етапах їх життєвого циклу і підвищення внаслідок цього ефективності конструкторських рішень.
• Надання споживачам комплексу послуг, пов'язаних з консультуванням по експлуатації техніки, забезпеченням її запасними частинами, інформацією про технічні новинки.
• Раціоналізацію процесів утилізації залишків виробів, що відслужили свій термін, посилення на цій основі орієнтації на джерела вторинних ресурсів при виготовленні продукції.

У розвинених країнах  фірмовий сервіс займає центральне місце  в організації стосунків між  виробником і споживачем. Обслуговує техніку той, хто її робить. Запасні частини виготовляються до тих пір, поки працює хоч би одно виріб (їх продаж дуже вигідний виробникам: прибуток при цьому в 1,2 - 2 рази вище, ніж при первинному продажі).

За змістом  робіт:

• Жорсткий сервіс, який включає усі послуги, пов'язані з

підтримкою  працездатності, безвідмовності і заданих  параметрів роботи товару.

• Дрібний сервіс, включаючий увесь комплекс інтелектуальних послуг, пов'язаних з індивідуалізацією, тобто з ефективнішою експлуатацією товару в конкретних умовах роботи у цього споживача, а також просто з розширенням сфери корисності товару для нього.

 

 

Розділ 2. Аналітична оцінка надання сервісних послуг на прикладі ВО «Гомсільмаш»

2.1. Організаційно-економічна  структура ВО « Гомсільмаш»

 

Будівництво заводу сільськогосподарських машин в  Гомелі було розпочате в 1928 році. Днем народження заводу ВО «Гомсільмаш» вважається 15 жовтня 1930 року, коли видав першу плавку ливарний цех.

Вихід заводу на проектну потужність і його успішна робота в 30-і роки дозволили СРСР повністю відмовитися від імпорту десятків найменувань машин для кормо виробництва, зернового господарства, льоно- коноплярства, первинної переробки лубових культур - тепер такими машинами забезпечував сільгоспвиробників ВО «Гомсільмаш». У 1940 р. 18 з 26 найменувань продукції ВО «Гомсільмаша» були включені в радянський експорт.

У роки Великої  Вітчизняної війни завод працював в евакуації в м. Курган, випускаючи військову продукцію. Повністю зруйнована матеріально-технічна база заводу в Гомелі відновлена на довоєнному рівні за три роки (1944 -1947). У 1950 р. довоєнний обсяг виробництва перевершений удвічі. Після створення в 1947 р. спеціального конструкторського бюро чітко визначається спеціалізація ВО «Гомсільмаша» : створення і виробництво машин для комплексної механізації технологічних процесів в кормо виробництві. Розпочаті роботи із створення першого вітчизняного збирального комбайна.

У 1956 р. на ВО «Гомсільмаше» розпочато масове виробництво причіпних силосо-збиральних комбайнів СК-2,6. Упродовж подальших двох десятиліть з конвеєра ВО «Гомсільмаша» сходили нові, досконаліші моделі причіпних комбайнів : СК-2,6А, УКСК-2,6, КС-2,6, КС-1,8 «Вихор». Було також освоєно виробництво спеціальних тракторних причепів-місткостей для перевезення подрібненої зеленої маси.

У 70-і роки зростаючі  потреби тваринництва в потужній кормовій базі і якісних кормах вже  не могли бути повністю забезпечені  за рахунок застосування причіпних  комбайнів.

На ВО «Гомсільмаше» була створена конструкція, проведені випробування і в 1977-1978 рр. організовано виробництво першого вітчизняного самохідного кормозбирального комбайна КСК-100. У 1978 р. на базі заводу створено виробниче об'єднання ВО «Гомсільмаш», головним завданням якого став масовий випуск самохідних комбайнів. До 1987 р. проведена корінна модернізація комбайна КСК-100 і розпочатий випуск нових моделей КСК-100А і КСК-100А1.