Правила предоставления гостиничных услуг в РФ

                               Ответственный бухгалтер.

10. Заполнение анкеты гостя

      Требования: гость заполняет анкету и подписывает ее.

Срок осуществления: по мере необходимости.

     Ответственный дежурный  администратор

 

11. Составление кассового отчета.

      Требования: по итогам финансового дня составляется кассовый отчет в двух экземплярах.

Первый экземпляр вместе со счетом ежедневно сдается в бухгалтерию.

Второй экземпляр сохраняется у подотчетного лица.

Срок осуществления: ежедневно.

     Ответственный дежурный  администратор

 

                                                           Резервирование

Основные требования:

1. Служащий должен разговаривать позитивно, дружно и вежливо.
2. При необходимости в период отпусков бронирование осуществляется службой приема и размещения.
3. На телефонные звонки следует отвечать в соответствии со стандартом  в ведении телефонных переговоров.
4. Установить имя звонящего и употребить его как можно чаще в разговоре.
5. Узнайте как можно больше о клиенте и зафиксируйте это.
6. Используйте любую возможность продать номер.
7. Предложите лучший с доступным для резервированием номеров на эту дату .
8. Старайтесь дополнительно продать услуги гостиницы.
9. Продвигайте услуги и средства обслуживания гостиницы.
10. Служащий, осуществляющий бронирование должен знать:

• Все имеющиеся расценки.

• Пакеты и мероприятия , проводимые в гостинице.
• Описание гостиницы и ее услуг.
• Правило и политика бронирования и оплаты.
• Правила раннего заезда и позднего выезда.
• Описание номера.
• Тип кровати.
• Время расчетного часа и освобождения номера.
• Режим работы ресторана и других служб.

- банкетных бизнес- и конференц возможностей гостиницы.

- охраняемая автостоянка.

- остановок общественного  транспорта в близи гостиницы.

- городские достопримечательности и другие объекты туристических интересов.

- заказ трансферов в аэропорт.

- аренда автомобиля.

11. Информация по бронированию  должна быть полной и точной.

12. Все бронирование осуществляется  по факсу или электронной почте, они должны вводиться  в систему  на следующий день до полудня.

13. Все заявки, которые поступают  в нерабочее время должны вводиться  в систему на следующий день  до полудня.

14. Подтверждение заявки на бронирование , полученное в гостинице по факсу или е-mail должно быть отправлено в течении 24 часов с момента получения.

15. Бронирование должно осуществляться 24 часа в сутки, ситуации, когда  менеджер не справляется   с  заявками, на звонки должен отвечать  сотрудник службы приема и  размещения.

 

 

 

         Прием заявок по телефону 

1. Наличие листа должно быть проверено до подтверждения бронирования.
2. На телефонные звонки следует отвечать не позднее 3 звонков. «Добрый день. Гостиница «Волна». Это Наталья , чем могу быть полезна?»
3. Следует принести извинения, если невозможно ответить в течении 3 звонков.
4. Нельзя проводить звонок в режим ожидания более чем на 30 секунд.
5. Если все линии заняты, извинитесь перед клиентом.
6. Никогда не просите клиента перезвонить.
7. Всегда выясняйте останавливался ли клиент ранее в гостинице.
8. Обращайтесь к клиенту по имени отчеству сразу как узнаете его.
9. Сначала предложите номера более высокой категории нежели стандартные.
10. Проинформировать клиента о тарифах на разные категории номеров и закончить разговор о расценках.
11. Выясните и зафиксируйте:

• Имя гостя, кто бронирует

• Адрес, номер телефона, факса e-mail
• Дата прибытия и отъезда
• Категория номера
• Количество гостей
• Предпочтение, требование гостя
• Согласованный тариф
• Данные кредитной карты
• Номер рейса
• Время прибытия
• Способ оплаты

12. Выяснить требуется ли номер для курящих.

13. Узнать нужны ли услуги трансферов.
14. Гарантируйте бронирование данной кредитной картой.
15. Введите полную информацию о бронировании в системах.
16. Укажите в системе, что бронирование гарантированно.
17. Ознакомьте клиента с правилами онулирования брони и штрафными санкциями.
18. Сообщите клиенту номер подтверждения.
19. С целью проверки подтвердите детали заказа клиента по телефону.
20. Отправить письменное подтверждение в течении рабочего дня.
21. Всегда благодарите клиента за бронирование.
22. Ответы на все вопросы должны быть отправлены в течении рабочего дня.
23. Заявки на размещение групп, принятые службой приема и размещения после окончания работы отдела бронирования, должны быть обработанными менеджером по бронировке до полудня следующего дня.
24. На заявки индивидуальных клиентов , принятые после окончания работы направляют сотрудники  службы приема и размещения.
25. Для подтверждения резервирования используйте шаблон   e-mail.
26. Обрабатывая заказ гостя на рестораны, клуб здоровья, выясняйте и фиксируйте имя гостя, время заказа, число гостей, название процедуры и услуги.
27. Всегда проверяйте и подтверждайте предоставление услуг.
28. Поблагодарите гостя за звонок.

 

Особенности обслуживания при регистрации групп туристов в отеле

Предварительный заказ мест дает возможность заранее приготовить номера к заселению, спланировать работу администрации и подачу багажа. На кануне заезда группы администрация заполняет карту подготовки и заселения номеров(карту бронирования).При поселении туристской группы в гостиницу ее руководитель предъявляет администратору справки туристской фирмы( документы подтверждающие право проживания данной группы в гостинице и гарантируют, что оплата произведена) и список группы оформленный в соответствии с требованиями паспортного режима, администратор сообщает номера комнат, которые забронированы для данной группы. Туристы из групп размещаются обычно в двухместных номерах и только для руководителей группы номера одноместные.

Все туристы заполняют анкеты в графе «цель приезда», следует писать -туризм. Администратор заполняет групповое разрешение на поселение по расчету, где указывают номера комнат, в которых будут жить туристы. Каждому гостю администратор выписывает визит, карку, счет за проживание при регистрации не выписывается, т.к оплата производится по безналичному расчету. Очень часто в туристских фирмах туристам выдают ярлыки с номером багажа, например, на ярлыке соответствия п/п, который находится у руководителя группы. Сравнив номера на багаже и в списке групп, подносчик определяет номер комнаты и доставляет туда багаж. Часто, чтобы не оплачивать сутки проживания , туристы освобождают номера, а багаж сдают в камеру хранения, но за группой остается один «штабной» номер для отдыха туристов.

 

Поселение туристской группы

1. Группа должна быть оформлена одной заявкой; группа заезжает и выезжает одновременно; групповыми считаются заявки не менее чем на 10 номеров.
2. Перед прибытием группы служащие должны удостовериться в наличии списка группы с указанием в нем условий желаемого размещения.
3. Номера предназначенные для расселения группы должны быть заблокированы под данную группу.
4. Список заблокированных номеров должен быть передан в службу горничных с отметкой заезда группы
5. Менеджер службы горничных должен проверит готовность номеров к заселению
6. Информация о группе должна быть передана во все службы гостиницы, которые будут задействованы в обслуживании этой группы
7. Служащий должен удостовериться , что обслуживание группы будет обеспечена достаточным штатом сотрудников
8. Финансовая служба должна предоставить информацию о наличии оплаты проживания группы
9. Служащий должен проверить наличие особых запросов и при необходимости проконтролировать их выполнение
10. Служащий должен распределить номера с учетом имеющегося списка группы и желаемом размещении «супружеские пары» туристы с детьми заселяются в отдельный номер.
11. Служащий заранее должен закодировать электронные ключи и заполнить карты гостя
12. Служащий должен заранее ввести имеющиеся данные из заявки, из списка группы в автоматизированную систему управления
13. Если ожидается заезд большой группы служащий должен заранее обеспечить специальное место в холле и отдельные помещения для размещения группы и багажа туристов
14. В отдельных случаях групповые туристы могут прибывать в индивидуальном порядке
15. Регистрация может осуществляться тремя способами:

• Индивидуальная регистрация по прибытию( для небольших групп)

• Через руководителя или сопровождающего группы(чистые регистрационные карты раздаются в автобусе и заполняются, или во время поездки до гостиницы)
• Руководитель или сопровождающий предоставляет список группы(копию), где указаны паспортные данные туристов

16. Группа до 30 человек должна быть размещена в течении 15 минут; до 100 человек в течении 40 минут; более 100 человек в течении часа
17. Данные о фактическом размещении группы по номерам в почтовом виде предоставляется руководителю или сопровождающему группу
18. Весь багаж должен быть разгружен и помещен в стороне
19. Багаж должен быть доставлен в номер в течении 20 минут после регистрации

 

Правила встречи и приема и регистрации vip-гостей в отеле

К категории вип-гостей относятся:

1. Известные люди
2. Постоянные клиенты

Работа с вип-гостями отеля одно из наиболее важных и предельных направлений службы деятельность гостиницы.

Каждое предприятие гостиничной индустрии или цепь гостиничных предприятий имеет свой подход и свою тактику в осуществлении этой работы, свою концепцию и рекламную политику. Высококлассные отели предлагают услуги консьержей и дворецких, которые могут выполнят необычные просьбы клиентов, непредусмотренные прейскурантом и прайс-листами. Чтобы обеспечить гостю прием и обслуживание на высоком уровне, необходим высококвалифицированный персонал.

Подготовка к приему vip-гостей

До прибытия гостя управляющий должен определить , какой номер ему предоставить. Предоставление номера более высокой категории должно утверждаться управляющим. Все номера осматривает менеджер гостиницы до прибытия гостей особого внимания и во время их проживания в гостинице. Управляющий должен убедиться, что руководитель службы гостиничного хозяйства проверил номера перед прибытием вип-гостей.

Менеджер должен проконтролировать и убедиться , что предназначение комнаты для вип-гостя были учтены все предложения и особые запросы гостя.

Менеджер должен подготовить именное приветственное письмо за подписью управляющего и положить его в номере на кровать или тумбочку, либо на столик возле кровати. Менеджер должен проверить комплектацию номера с учетом категории вип-гостя. Набор «вип» следует приносить до приезда гостя. Служба room сервиса должна пополнять набор «вип» ежедневно.

Содержимое набора определяет менеджер. Набор всегда должен иметь в наличии, при подготовке наборов «вип» должны учитывать особенности культуры гостей.

Минимальный состав набора:

1. Свежие фрукты и порезанные фрукты с приборами.
2. Цветы
3. Полный бар
4. Шампанское или вино
5. Свежая газета

Минеральная вода должна стоять около кровати и в ванной комнате, все службы должны быть проинформированы о прибытии гостей особого внимания.

Иностранным вип-гостям через консьержа должны быть бесплатно предоставляться газеты на иностранном языке. Клиентам должны быть предоставлены различные карты города и прочая туристская информация на иностранных языках. Информация о том, как звонить из номера должна доводиться на иностранном языке.

Меню в room сервисе должно быть предоставлено на различных языках. Услуги переводчика должны предоставляться через консьержа. Клиентам должны быть предоставлены все телевизионные распечатки на иностранном языке. Клиенту должны быть предоставлены распространяющиеся газеты- национальные и зарубежные.

Прибытие vip- гостя

Процедура встречи оформления и размещения вип-гостя должна быть выполнена максимально быстро и с наименьшим количеством неудобств для гостя перед прибытием:

1. Служащий должен определить перед прибытием фамилию и имя гостя из списка прибывших.
2. Служащий должен оповещать менеджера о прибытии гостя.
3. Служащий должен восстановить все детали истории гостя( составить карточку гостя)
4. Служащий должен заранее, до прибытия гостя, заполнить регистрационную карту с данными вип-гостя.
5. Служащий должен заранее назначить номер комнаты с учетом статуса гостя категории номера и срока проживания и запрограммировать электронный ключ.
6. Служащий должен подготовить футляр для электронного ключа.
7. Служащий должен удостовериться, что все удобства положенные гостю по его статусу и особые запросы выполнены.
8. Служащий должен посмотреть номер гостя и убедиться в его годности. Должен поместить ключевую карту и фирменную папку гостиницы.

Прибытие

Швейцар и служащий должен встретить гостя у самого входа в гостиницу. Служащий должен приветствовать гостя по стандартам в соответствии со временем суток; служащий должен предоставить гост приветственный спиртной напиток ; служащий должен предложить гостю ознакомиться и оставить подпись на заполненной регистрационной карте; служащий должен предоставить посыльного, который сопроводит гостя до номера; посыльный должен проводить гостя до лифта, сделать шаг в сторону и позволить гостю первому войти в номер;