Качество услуг и уровень обслуживания населения

Цель курсовой работы – исследовать качество услуг и уровень обслуживания населения.
Основные задачи:
- Исследовать теоретические основы формирования уровня обслуживания населения;
- раскрыть понятие и сущность услуг;
-изучить классификационную характеристику услуг;
-понять определение качества услуг;

Введение………………………………………….……………………….3
Глава 1. Теоретические основы формирования уровня обслуживания населения
1.1. Понятие и сущность услуг………………...……..………………….5
1.2. Классификационная характеристика услуг………………………..10
1.3. Определение качества услуг………………………………………..16
Глава 2. Оценка значения качества услуг в сервисной деятельности и ее роль в экономике
2.1.Качество услуги в сервисной деятельности………..……….……...21
2.2. Роль услуги в экономике…………………………………..……......25
Глава 3. Анализ особенностей качества обслуживания населения
3.1. Критерии качества услуг……………………………………..….…..28
3.2. Достижение качества услуг…………………………….….……......33
Глава 4. Анализ стандартов качества услуг и факторов,
влияющих на них
4.1. Стандарты качества услуг…………………………..……….…....…38
4.2. Факторы, влияющие на качество услуг на примере гостиничного сервиса…………………………………………………………..…………. 45
Заключение………………………………………………………..…..........52 Список литературы…………………………………………….…….…….53