Характеристика и роль услуг в гостиничном предприятии «Малинки» категории 3 звезды»

ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ  ИВАНОВСКОЙ ОБЛАСТИ

ОБЛАСТНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ  БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧЕРЕДЖЕНИЕ  СРЕДНЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«ИВАНОВСКИЙ КОЛЛЕДЖ  СФЕРЫ УСЛУГ»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Курсовая работа

по дисциплине

«Обслуживание гостей в процессе проживания»

на тему:

 

«Характеристика и роль услуг в гостиничном предприятии «Малинки» категории 3 звезды»

 

 

 

Выполнил: студентка 3 курса 31 ГС группы

Бахтина  К.С.

Проверил: преподаватель  Ключарева И.А.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Иваново 2013

Содержание

 

Введение

1. Гостиница как хозяйствующий субъект

1.1 Основные понятия  и определения в сфере гостиничного  бизнеса

1.2 Международная классификация  гостиниц

1.3 Классификация гостиниц  в Российской Федерации

1.4 Классификация средств  размещения

1.5 Гостиничные объединения

2. Характеристика гостиничных услуг

2.1 Гостиничный продукт как комплекс услуг

2.2 Основные услуги гостиниц

2.3 Услуги размещения

2.4 Услуги питания

2.5 Дополнительные услуги гостиничных предприятий

3. Услуги гостиничного  предприятия «Малинки» категории  3 звезды

3.1 Характеристика гостиничных услуг клаб-отеля «Малинки»

3.2 Роль гостиничных  услуг клаб-отеля «Малинки»

4. Роль эффективности использования номерного фонда гостиничного предприятия «Малинки»

Заключение

Список использованных источников

Приложения

 

 

Введение

 

В большинстве стран  гостиницы играют важную роль, предоставляя возможности для проведения деловых  встреч, совещаний и конференций, а также для отдыха и развлечений. В этом смысле гостиницы столь  же необходимы для экономики и  общества, как и хорошо организованный транспорт, связь и системы розничного распределения различных товаров и услуг. Используя свои возможности, гостиницы вносят вклад в общий объем производства товаров и услуг, который составляет материальное благосостояние нации и общества.

Во многих регионах гостиницы являются местом привлечения приезжих, которые реализуют в них свою покупательную способность и склонны тратить при этом больше денег, чем, находясь дома. Благодаря тому, что приезжие тратят свои деньги, находясь вне дома, гостиницы нередко вносят значительный вклад в местную экономику как непосредственно, так и косвенно, благодаря последующему перераспределению средств приезжих в пользу других получателей средств в данной местности.

В районах, куда приезжают  иностранцы, гостиницы часто являются важными источниками получения иностранной валюты и таким образом могут вносить значительный вклад в платежные балансы своих стран. В странах с ограниченными возможностями экспорта гостиницы могут быть одним из немногих источников поступления иностранной валюты.

Гостиницы выполняют  также важную роль привлечения рабочей  силы, обеспечивая тысячи рабочих  мест по многим специальностям, формирующим  целые гостиничные отрасли в  большинстве стран. Кроме того, в  этой отрасли заняты люди, ведущие  собственный бизнес и являющиеся владельцами маленьких гостиниц. Роль гостиниц как работодателей особенно важна в районах, где слишком ограничены иные источники занятости, и они вносят вклад в развитие региона.

Гостиницы являются также  важными точками розничной продажи продукции других отраслей. В процессе строительства и модернизации гостиниц обеспечивается поле деятельности строительной промышленности и связанных с ней отраслей. Оборудование, мебель и всевозможные принадлежности поставляются гостиницам широким кругом производителей. Продукты питания, напитки и другие подобные предметы потребления входят в число наиболее значительных ежедневных закупок, которые гостиницы осуществляют у фермеров, рыбаков, поставщиков продуктов питания и напитков и у компаний, поставляющих газ, электроэнергию и воду. Помимо того, что гостиницы создают непосредственную занятость для своих сотрудников, они порождают значительную косвенную занятость для тех, кто работает в поставляющих отраслях.

Последнее, но не менее  важное, — гостиницы являются важным источником социально-бытового обслуживания местных жителей. Их рестораны, бары и другие услуги часто привлекают большое количество местных потребителей (чаще всего корпоративных клиентов), и в результате многие гостиницы становятся социальными центрами в своих населенных пунктах.

Объекты исследования –  гостиничное предприятие «Малинки». А предмет исследования – гостиничные услуги клаб-отеля «Малинки».

Цель курсовой работы – изучить особенности предоставления услуг в гостиничном предприятии «Малинки» и обозначить их роль в его развитии.

Для достижения этой цели необходимо решить следующие задачи:

- рассмотреть основные  понятия в сфере гостиничного  бизнеса;

- дать классификацию  гостиниц в мире и в России;

- рассмотреть классификацию  средств размещения;

- показать характеристику  предоставления гостиничных услуг;

- выявить роль и актуальность предоставления как основных, так и дополнительных услуг.

Методологической базой нашего исследования являются учебные пособия, ГОСТы, положения и интернет-сайт http://www.malinki.ru/.

 

 

1. Гостиница как хозяйствующий  субъект

 

1.1 Основные понятия  и определения в сфере гостиничного  бизнеса

 

Основные понятия и  определения в области гостиничного хозяйства даны в нормативных документах и стандартных требованиях.

В соответствии с ГОСТ Р 50645 – 94 “Туристско-экскурсионное  обслуживание. Классификация гостиниц”  под гостиницей понимается предприятие, предназначенное для временного проживания; под мотелем – гостиница  расположенная вблизи автомобильной дороги. Допустимое минимальное число номеров в гостиницах – не менее 10.

В другом нормативном  документе – “Правила предоставления гостиничных услуг в РФ”, утверждённых постановлением Правительства РФ №490 от 25.04.97, даются следующие определения:

“гостиница” – имущественный  комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг;

“потребитель” – гражданин, имеющий намерение заказать либо заказывающий и использующий услуги исключительно для личных (бытовых) нужд;

“исполнитель” – организация  независимо от формы собственности, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.

В нормативном документе  в соответствии с ГОСТ Р 51185 – 98 “Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования” (введен в действие с 1января 1999г.) применены следующие термины с соответствующими определениями:

“Средства размещения туристов – любой объект, предназначенный  для временного проживания туристов (гостиница, турбаза, площадка для кемпинга и др.).

Турист – гражданин, посещающий страну (место) временного пребывания в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях (без  занятия оплачиваемой деятельностью) в период от 24 ч. до 6 мес. подряд или осуществляющий не менее одной ночёвки.

Исполнитель услуги средств  размещения – организация, индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги средств размещения.

Услуги средств размещения – деятельность исполнителя по размещению туристов и оказанию гостиничных, специализированных (лечебно-оздоровительных, санаторных, спортивных, туристских и других услуг)”.

Таким образом, мы видим, что гостиничные услуги предназначены  для граждан, посещающих страну (место) временного пребывания в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях (без занятия оплачиваемой деятельностью) в период от 24 ч. до 6 мес. подряд или осуществляющих не менее одной ночёвки и имеющих намерение заказать либо заказывающих и использующих услуги исключительно для личных (бытовых) нужд (проведение корпоративов, учебных семинаров и т.д.)

 

 

1.2 Международная классификация  гостиниц

 

Кроме перечисленных выше классификаций  гостиниц используют и другие системы  их классификаций, которых на сегодняшний день существует более тридцати.

Самыми распространенными классификациями  являются:

• система звезд, применяемая во Франции, в Австрии, Венгрии, Египте, Китае и ряде других стран;
• система букв, используемая в Греции;
• система «корон», характерная для Великобритании;
• система разрядов и другие.

В настоящее время  в мире наиболее распространенной системой классификации является Французская  национальная система. Она устанавливает  для туристских отелей шесть категорий, среди которых пять с присвоением определенного количества звезд (1*, 2*, 3*, 4*, 5*). Минимальные требования на присвоение одной из категории:

• количество комнат;
• общие помещения;
• оборудование отеля;
• комфортность жилья;
• комфортность обслуживания;
• доступность инвалидам и лицам с ограниченной подвижностью.

По типу французской  классификации в Европейских  странах выделяется немецкая классификация, согласно которой, гостиничные предприятия делятся на 5 классов:

• туристский класс – 1*;
• стандартный класс- 2**;
• комфортный класс - 3***;
• первый класс – 4****;
• люкс – 5*****.

Кроме традиционных звезд  существуют системы «букв» и «корон». В Греции пользуется популярностью  буквенная система классификации, хотя на фасадах гостиниц можно увидеть  и привычные звезды. Все греческие  гостиницы делятся на четыре категории: A, B, C, D:

• гостиницы категории A соответствуют четырехзвездочному уровню;
• категории B – трехзвездному;
• категории C – двухзвездному;
• гостиницам высшей категории в Греции нередко присуждается категория «de Luxe».

Классификация английских гостиниц достаточно сложна. Как правило, на фасаде гостиниц изображены не звезды, а короны. Чтобы перевести категорию гостиницы с «языка корон» на «звездный», необходимо от общего числа корон отнять одну.

Но наиболее правильной, на наш взгляд, считается классификация, предложенная Ассоциацией британских турагентств:

• гостиницы туристского класса (2 звезды) располагают баром и рестораном;
• гостиницы среднего класса (3 звезды) имеют достаточно высокий уровень обслуживания;
• гостиницы первого класса (4 звезды) предлагают очень высокое качество проживания и отличный уровень обслуживания;
• гостиницы высшей категории (5 звезд) имеют уровень обслуживания и проживания экстра-класса.

Классификация итальянских  гостиниц достаточно запутанная, официальной  «звездной» шкалы в стране нет. Согласно принятым в Италии нормам, гостиницы классифицируются на три категории:

• первую категорию условно можно отнести к четырехзвездной;
• вторую категорию – к трехзвездной;
• третью категорию – к двухзвездной.

В Испании также существует градация средств размещения по категориям:

• гостиницы – пяти категорий от 1 до 5 звезд;
• дома гостиничного типа, бунгало, апартаменты и др. – от 1 до 4 звезд;
• постоялые дворы – от 1 до 3 звезд;
• пансионы – трех категорий.

Кроме того, в Испании  существуют государственные предприятия приема туристов, находящиеся в подчинении у Государственного министерства по туризму. К ним относятся старые крепости, замки, дворцы, которые оборудованы как отели «люкс».

Таким образом, для каждой страны характерна своя классификация гостиниц и гостиницы, относящиеся к одной категории, но расположенные в разных странах, имеют существенные различия¹.

 

 

1.3 Классификация гостиниц  в Российской Федерации

 

В России до 1994 года классификация  гостиниц осуществлялась в соответствии с «Положением об отнесении гостиниц к разрядам и номеров в гостиницах к категориям». Данное «Положение» распространялось на все гостиницы и мотели, независимо от их ведомственной подчиненности, и предполагало подразделение гостиниц на семь разрядов: «Люкс», «Высший А», «Высший Б», 1, 2, 3, 4; мотелей – на пять разрядов: «Высший А», «Высший Б», 1, 2, 3. Для номеров предусматривалось пять категорий: высшая, 1, 2, 3, 4.

В 1994 году В РФ были разработаны  «Положение о критериях классификации  гостиниц», «Критерии классификационных требований к гостиницам (мотелям) Российской Федерации», в 2003 и в 2005 году – «Положение о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения», а также принят ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц», согласно которому все гостиницы подразделяются на пять категорий с присвоением от 1-ой до 5-ти звезд, мотели – на четыре категории – с присвоением от 1-ой до 4-х звезд.