Деловое общение

• мне нужно (необходимо) проинформировать вас (поставить в известность, обсудить с вами...);

• я должен (должна) сообщить вам (объяснить вам);

• вы не могли бы меня проконсультировать по вопросу?..;

• я звоню вам по следующему делу;

• у меня такой вопрос;

• я вам звоню по просьбе (по рекомендации);

• меня просили связаться с вами по вопросу.

Поскольку у вас нет в данный момент визуального контакта с вашим собеседником, то ваши реплики должны быть энергичными. Если собеседник молчит, значит, он вас не слушает или слушает невнимательно. От него необходимо добиться реактивных (ответных) реплик: «Да-да», «Хорошо», «Понятно», «Так-так».

При обсуждении ситуации говорящие могут использовать следующие приемы: о перефразирование — «Как я вас понял», «Как я понимаю, вы утверждаете», «Другими словами, вы считаете», «Если я вас правильно понял, вы говорите»; о авторизация — «По моим предположениям», «По нашим сведениям», «По имеющимся у нас данным», «Как нам стало известно»; о уточняющие реплики — «Вы не могли бы повторить», «Простите, я не расслышал», «Вы меня слышите?», «Вы поняли мое сообщение?», «Вы меня не так поняли (не совсем верно поняли, неправильно поняли)».

Очень важен заключительный этап беседы. Перед тем как прервать контакт с собеседником, будет разумно произнести какую-либо из следующих фраз: «Кажется, все обсудили (обговорили)», «Вот, пожалуй, и все», «Вот и все», «Договорились?», «Обо всем договорились?», «Вы удовлетворены?», «Больше никаких уточнений и дополнений не будет?», «Вы что-то еще хотите сказать?»

В заключение необходимо:

• поблагодарить собеседника: «Спасибо за предложение, мы обсудим возможность участия в выставке», «Благодарю вас за приглашение и с удовольствием его принимаю», «Очень признателен вам за помощь», «Должен поблагодарить вас за консультацию»;

• извиниться за беспокойство, долгий разговор и т.п.: «Прошу прощения за то, что беспокою вас в выходной день», «Примите мои извинения за слишком долгий разговор (за большое число вопросов)», «Извините за то, что оторвал вас отдел», «Извините за затянувшийся разговор»;

• выразить надежду на скорую встречу, благоприятное решение вопроса, дальнейшее сотрудничество.

В следующих примерах делового телефонного разговора значительную часть занимает этикетная лексика.

А.: Алло. Я хотел бы поговорить с господином Головиным.

Б.: Я у телефона.

А.: С вами говорит Роман Малинин, представитель фирмы «Макс».

Б.: Очень приятно. Слушаю вас.

А:. Мне хотелось бы до начала переговоров кое-что уточнить.

Б.: Пожалуйста. Я вас слушаю.

А.: Изменилась ли цена квадратного метра экспозиции за последний год?

Б.: Да, изменилась. Сейчас один квадратный метр площади в павильоне стоит пять тысяч рублей, а на открытой площадке — две тысячи.

А:. Спасибо. Это все, что я хотел узнать.

Б.: Если у вас возникнут еще какие-нибудь вопросы, звоните. Я к вашим услугам.

А.: Спасибо. В случае необходимости я обязательно воспользуюсь вашим предложением. Всего доброго.

Б.: До свидания.

А.: Алло. Центр «Интерконгресс».

Б.: Здравствуйте. Радиотехнический университет. Миронова Ольга. Я звоню относительно проведения симпозиума.

А.: Добрый день. Слушаю вас.

Б.: Вы можете предоставить нам помещение на сто тридцать — сто сорок человек на 20-25 сентября?

А.: Да. Мы можем забронировать для вас конференц-зал на сто пятьдесят мест.

Б.: Это нам подходит, спасибо.

А.: Теперь вы должны отправить на наш адрес гарантийное письмо.

Б.: Понятно. Письмо можно отправить по почте?

А: Да.

Б.: Через сколько дней вы его получите?

А.: Письмо идет обычно три-четыре дня.

Б.: Это довольно долго.

А.: Можно послать с курьером.

Б.: Так мы и сделаем. Спасибо большое за исчерпывающую информацию.

А.: Пожалуйста. Всего доброго.

Следует отметить, что мужчина и женщина ведут телефонные переговоры по-разному. Если разговаривают мужчина с мужчиной или женщина с женщиной, то они перебивают друг друга с одинаковой частотой, а если разговаривают мужчина и женщина, то мужчина, как правило, перебивает женщину вдвое чаще. Особенность мужского телефонного разговора в том, что они слушают внимательно 10-15 с, а потом начинают анализировать ситуацию и уже готовы делать выводы и прервать разговор. Мужчины склонны больше сосредоточиваться на содержании разговора, тогда как женщин привлекает сам процесс общения: нюансы разговора, тон собеседника, который для женщин является не только «передатчиком информации», но и человеком, личностью.

 

 

 

Библиографический список.

 

1. Андреева Г. М. Социальная психология. — М: Изд-во МГУ, 1988.
2. Бодалев А. А. Восприятие и понимание человека человеком. — М.: Изд-во МГУ, 1982.
3. Бодалев А. А. Личность и общение: Избранные труды. — М.: Педагогика, 1983. 4. Брушлинский А. В., Поликарпове. А. Мышление и общение. — Минск: Изд-во «Университетское», 1990.
4. Знаков В. В. Понимание в познании и общении / РАН. — М.: ИП РАН, 1994.
5. Антонова Н.В Психология управления. – М.: Высшая школа экономики, 2010. – 272 с.
6. Гречникова И. Н. Менеджмент. – Юнити-Дана, 2009. – 412 с.
7. Одинцов А. А. Менеджмент организации: введение в специальность. – М.: Экзамен, 2004. – 320 с.