Оценка удовлетворенности клиента в гостиничном бизнесе

Сферу гостеприимства невозможно рассматривать отдельно от удовлетворенности гостя, что говорит о необходимости оценки степени удовлетворенности. Оценивать на сколько гостиницей доволен клиент очень важно, так как привлечение нового клиента обходится организации значительно дороже, чем удержание старого. К тому же маркетинговые исследования последних 30 лет убедительно показывают, что существует неразрывная связь между удовлетворенностью, лояльностью клиента и доходностью компании. Например,[1] Canadian Imperial Bank of Commerce (CIBC) (третий по надежности банк в мире по данным Bloomberg Markets magazine на май 2012) на практике показал, что при увеличении лояльности клиентов всего на 2%, чистая прибыль так же увеличивается на 2% (что в долларовом эквиваленте составляет прирост в 70 млн).