Маркетинговые исследования

Основными методами получения первичной  информации являются: наблюдение, эксперимент, опрос.

Один из наиболее простых и дешевых  методов исследования — наблюдение. Оно предоставляет информацию о  реальном поведении потребителей, полученную при помощи личных наблюдений и наблюдений с помощью различных механических устройств.

Наблюдение как метод исследования можно использовать для получения  информации, которую люди не хотят  или не в состоянии предоставить. В некоторых случаях наблюдение может быть единственно возможным  способом сбора нужной информации. Вместе с тем существуют вещи, которые  невозможно определить путем наблюдения: чувства, отношения, мотивы или поведение. Плохо поддаются наблюдению события, происходящие в течение длительного  времени или, наоборот, происходящие редко. Поэтому маркетологи часто  пользуются наблюдением в сочетании  с другими методами сбора информации.

Эксперимент позволяет выявить  реакцию потенциальных потребителей или иных групп людей на определенные факторы или их изменения. Цель эксперимента состоит в том, чтобы выяснить, повлечет ли за собой изменение одного из факторов (причины) изменения в  поведении объекта исследования (следствие).

И наконец, наиболее универсальный  и часто применяемый метод  получения первичной информации — это опрос. Основное преимущество опросов заключается в их гибкости. Их можно использовать в самых  разнообразных ситуациях для  получения различных видов данных. Опросы дают возможность получать информацию быстрее и дешевле, чем в случае наблюдения и эксперимента. Однако и при проведении опросов возникают проблемы. Иногда люди не в состоянии ответить на некоторые вопросы, потому что либо не помнят, как они поступили и почему, либо никогда не задумывались об этом. В некоторых случаях, желая казаться умнее или осведомлённые, опрашиваемые отвечают на вопросы, на которые не знают точных ответов, или же пытаются «помочь» исследователю, давая ответы, которые, как им кажется, тот хотел бы услышать. Наконец, у занятых людей не всегда есть время на участие в опросах или они считают опрос вмешательством в их личную жизнь. Тщательно спланированный опрос может свести количество таких проблем к минимуму.

Основными способами связи с  людьми при проведении опросов служат: индивидуальное интервью, групповое  интервью, опрос по почте, интервью по телефону.

Индивидуальное интервью представляет собой личный контакт с опрашиваемым; при его проведении исследователь  может дополнять результаты опроса личными наблюдениями.

Групповое интервью заключается в  приглашении 6-10 человек для неформальной беседы, в ходе которой исследователь  проводит опрос. Непринужденная обстановка и свободное общение между  участниками группового обсуждения позволяют опрашиваемым высказывать  свои подлинные мысли и чувства, которые порой трудно выявить  в ходе индивидуального интервью.

Опрос по почте — достаточно простое  и дешевое средство установления контакта. Недостатком является то, что процент получения ответов  от опрашиваемых крайне низок.

Интервью по телефону — наилучший  путь быстрого сбора информации. Этот способ дешев и удобен. Исследователь  имеет возможность пояснить вопросы, непонятные для опрашиваемого. Количество ответивших обычно выше, чем в случае опроса по почте.

Еще одним развивающимся средством  связи с людьми является Internet. Список вопросов в этом случае располагается  на веб-сайтах. В связи с тем  что большая часть населения  Украины не пользуется Internet, этот способ связи пока не получил в нашей  стране широкого распространения.

Инструменты исследования. Определившись с методами исследования, необходимо выбрать соответствующие инструменты исследования. Маркетологи используют два основных вида инструментов исследования: механические устройства (фиксирующие приборы) и анкеты. К фиксирующим приборам относятся диктофоны, фото- и видеокамеры и многие другие. При исследовании воздействия на потребителей рекламных сообщений используют гальванометры (вы наверняка видели их в американских фильмах под названием «детекторы лжи»), реагирующие на малейшее выделение пота, что указывает на изменение эмоционального состояния. Для определения наиболее выгодного места размещения рекламы в печатных изданиях используют специальный аппарат, фиксирующий движения глаз человека. Для составления рейтинга телевизионных программ используют электронные устройства, которые фиксируют просматриваемые по телевизору программы.

Но наиболее распространенным и  в то же время очень эффективным  инструментом исследования является анкета — набор вопросов для потребителя. При разработке анкеты к исследователю  предъявляются определенные требования; он должен решить, какие вопросы  необходимо задать и в какой последовательности. И, конечно, каждый вопрос должен быть обдуман и полезен для цели исследования.

Маркетинговые исследователи выделяют два типа вопросов: закрытые и открытые.

Закрытые вопросы уже содержат все возможные ответы, и опрашиваемые выбирают один или несколько из них. Отвечая на открытый вопрос, человек  должен сформулировать ответ самостоятельно.

Составление выборки. Важную роль на этапе разработки плана исследования играет составление выборки. Дело в том, что при проведении исследования очень сложно изучить всех людей, которые интересуют предприятие. В таких случаях специалисты по маркетинговым исследованиям обычно делают выводы обо всей совокупности людей на основании изучения небольшой ее части, которую называют выборкой. Таким людям задают вопросы и рассматривают затем полученные ответы как типичные для всей совокупности. При составлении выборки нужно ответить на два вопроса. Первый — сколько людей необходимо опросить (размер выборки). Второй — как следует отбирать членов выборки. Для этого можно воспользоваться методом случайного отбора. Можно также отбирать по определенному критерию: место проживания, возраст, пол и т. д. Отбор может основываться на интуиции исследователя, который чувствует, что именно эти люди будут хорошими источниками информации.

 

7. АНАЛИЗ РЕЗУЛЬТАТОВ ИССЛЕДОВАНИЯ

Исследование потребительских  предпочтений проводилось среди  городского населения, объем выборки  составил 100 человек. Характеристики выборочной совокупности полностью отражают характеристику генеральной совокупности.

В данном исследовании упор делался непосредственно на качество и цену кредитования в ОАО НБ «ТРАСТ». Объектом исследования является рынок услуг кредитования ОАО НБ «ТРАСТ» г. Вологды, т.к. возникает спрос на услуги кредитования.

Целью настоящего исследования является получение и анализ первичной  информации для выявления факторов, влияющих на отношение потребителей к услугам кредитования, в частности, а также выявление предпочтений потребителей. Цель данной работы – это получение практических навыков и знаний в области проведения маркетинговых исследований.

Анкетирование проводилось  среди клиентов в отделении банка, расположенного в г. Вологде в  период с 1 сентября по 1 октября 2013г.

Клиенту, при обращении  в банк, предлагалось заполнить анкету. В случае согласия анкета заполнялась  клиентом собственноручно.

Ниже представлены образцы  заполненных анкет:

 

Таблица 1. Распределение ответов на вопрос №1 анкеты

Выводы: Из 100 опрошенных клиентов было выявлено, что все респонденты  ранее обращались в банк по различным  вопросам. Это способствует тому, что  банки пользуются спросом у населения.

 

Таблица 2. Распределение ответов на вопрос №2 анкеты

Выводы: Наиболее востребованными оказались услуги, составляющие основной доход банка (услуги кредитования, расчетные счета, банковские переводы – 70%). Непопулярность у клиентов пользуются дополнительные услуги (интернет банк, бюро кредитных историй и прочие – 30%). Это связано с неинтенсивной рекламой по сравнению с другими продуктами банка.

 

Таблица 3. Распределение ответов на вопрос №3 анкеты

Выводы: Большинство опрошенных пользуются услугами банка 1 раз в месяц и  чаще (75%). Это свидетельствует о  том, что банковские услуги пользуются постоянным и растущим спросом.

 

Таблица 4. Распределение ответов на вопрос №4 анкеты

Выводы: Банковские кредиты пользуются устойчивым спросом у большей  части респондентов (60%).Для увеличения количества клиентов, желающих получить кредит, необходимо рассмотреть вопрос о расширении спектра предоставляемых  кредитных услуг и продумать  варианты по упрощению получения  кредитов на небольшие суммы.

 

Таблица 5. Распределение ответов на вопрос №5 анкеты

Выводы: Большое количество клиентов заинтересованы в получении кредита. В связи с небольшой популярностью  депозитов и расчетных счетов, необходимо проанализировать условия  предоставления данных услуг, при необходимости  внесения изменений в тарифную политику. А также организовать почтовую рассылку буклетов клиентам, и при создании и размещении рекламы сделать  основной акцепт именно на эти виды услуг.

 

Таблица 6. Распределение ответов на вопрос №6 анкеты

Выводы: Для опрашиваемых нет однозначного критерия при выборе банка, люди ориентируются на показатели. Как показали анкеты, основными критериями все равно остается цена за предоставляемые услуги.

 

Таблица 7. Распределение ответов на вопрос №7 анкеты

Выводы: В целом клиенты удовлетворены обслуживанием, но есть и те респонденты, которых не устраивают определенные моменты. Среди сотрудников необходимо провести тренинги по основам бесконфликтного общения, а также провести интернет тестирование на знание ПО, нормативной базы и предоставляемых банком услуг. При неудовлетворительном результате сотруднику необходимо повторно пройти обучение.

 

Таблица 8. Распределение ответов на вопрос №8 анкеты

Выводы: В целом удовлетворенность предоставляемыми банковскими услугами достаточно высока. Для увеличения количества довольных клиентов необходимо изучить услуги, предлагаемыми банками конкурентами и по возможности ввести новые услуги.

 

Таблица 9. Распределение ответов на вопрос №9 анкеты

Выводы: Большая часть клиентов довольна ценовыми условиями банка, но есть и такие, которые частично довольны. Для решения данной проблемы рекомендуется изучить тарифы за оказание аналогичных услуг основных конкурентов, проанализировать основные ценообразующие факторы нашего банка, и выявить аспекты, за счет которых возможно снижение стоимости оказываемых услуг.

 

Таблица 10. Распределение ответов на вопрос №10 анкеты

Выводы: Несмотря на то, что интернет услуги для физических лиц (интернет банк-клиент, оформление online заявок) стали доступны клиентам относительно недавно, можно говорить о том, что интернет уверенно вытесняет услуги телефонного консультирования и предоставление определенного рода информации по телефону, т.к. все необходимые сведенья клиент может получить на сайте банка.

11. Сколько кредитных договоров вы бы оформили за 1 год поставке 30% годовых?

По ставке 30% респонденты оформили бы 77 кредитов, что показывает анкета. Это означает, что данная ставка устраивает клиентов, но есть и такие  респонденты, которые отказались бы оформлять кредиты под данный %. Оставшуюся часть устраивает %, т.к. в большинстве коммерческих банков ставки по кредитам превышают данную планку. Большую роль здесь играет предоставление минимального пакета документов.

12. Сколько кредитных  договоров вы бы оформили за 1 год поставке 15% годовых?

По ставке 15 % практически все респонденты оформили кредит, если бы в нем нуждались (174 кредита, что в 2,5 раза выше предыдущей ставки). По ответам анкеты, есть и такие клиенты, которые согласны оформить несколько кредитов за 1 год. С помощью данной ставки можно увеличить поток клиентов в банке, тем самым увеличить доходы банка.

13. Сколько кредитных  договоров вы бы оформили за 1 год по ставке 45% годовых?

По данной ставке мало желающих оформить кредит. По подсчетам респонденты оформили всего лишь 26 кредитов. Это показывает, что большинство клиентов отправились бы в другой банк, с целью взять кредит.

По ставке 15% количество оформленных  кредитов составило 174 шт.

По ставке 30% количество оформленных кредитов составило 77 шт.

По ставке 45% количество оформленных кредитов составило 26 шт.

 

Выше представлен график падения  потока клиентов, для получения кредита, в связи с повышением % ставки.

14. Пол?

- мужской – 65%