Имидж предприятия

Из интервью стало известно, что кафе поддерживает хорошее отношение со СМИ, печатая еженедельно свою колонку с новостями и рецептом блюда, а также, что имеются налаженные связи с поставщиками.

Как показало анкетирование, образ клиентов кафе полностью соответствует  тому, кого хотел бы видеть в этом качестве руководитель. Таким образом, клиенты кафе «Черчилль» - это мужчины и женщины в возрасте 25-35 лет со среднем уровнем дохода (см. Приложение 2). Такой образ привлекает в кафе клиентов, относящихся именно к целевой аудитории, и является негласным барьером для других, как показало интервью.

Руководитель несет в  себе положительный образ: она является постоянным участником и призерам различных  кулинарных конкурсов, рассылает личные приглашения и поздравления отдельным клиентам, постоянно придумывает что-то новое, лично руководит подготовкой банкетов, участвует в благотворительности.

В ходе интервью выяснилось, что кафе имеет поддержку других предпринимателей на условиях бартерного обмена, как например, такси.

Индивидуальность и внешний  вид сотрудника, его профессиональные качества являются наиболее важным элементом  имиджа, ведь именно они общаются с  клиентами, именно через них руководитель может донести до клиентов желаемый образ, созданный имидж. Именно от них  зависит успех деятельности в  целом. Как показало анкетирование клиентов, в целом они довольны качеством обслуживания, однако не все(см. Приложение 2, диаграмма 6). Более того, и сам руководитель отмечает непрофессионализм обслуживающего персонала и нерасторопность многих. Увидев этот парадокс, мы решили прийти в кафе в качестве «тайного клиента», чтобы самим все оценить. В результате, мы склонны больше к мнению директора о нерасторопности и невнимательности официантов, об их неумении разговаривать с клиентами, предлагать блюда.

Таким образом, можно сделать  вывод, что внешний образ кафе, который хотел бы видеть руководитель, соответствует тому, что представляется клиентам. Однако, в выработанном внешнем имидже есть несколько проблемных моментов. Во-первых, образ, всплывающий при виде названия кафе, не совпадает у большинства клиентов с обозначенным интерьером. Кроме того, данный интерьер отпугивает некоторых клиентов: он ассоциируется с высоким уровнем цен, что не соответствует действительности. И, во-вторых, налицо проблема непрофессионализма кадров.

Третий элемент Мастер-плана - внутренний имидж, который можно охарактеризовать как психологическое восприятие и отношение к компании ее сотрудников, руководителей, дочерних организаций, составляющих внутреннюю среду компании.

Анализ анкеты для сотрудников  кафе показал, что в целом в  коллективе царит дружеская атмосфера  и большинство сотрудников довольны условиями работы. По отношению к  руководителю большинство сотрудников  настроено положительно. Из интервью и анкеты стало известно, что в  кафе организован совместный досуг, и что все мероприятия проходят шумно и весело.(см. Приложение 4) Однако, в ходе посещения кафе и общения с руководителем, была выявлена проблема: сотрудники не мотивированы к работе, у них нет энтузиазма, они знают, что обязательно получат фиксированную заработную плату, поэтому работают не в полную силу, как этого хотел бы руководитель. В результате мы наблюдаем нерасторопных и не внимательных официантов.

Кроме того, важно отметить, что руководитель пытается искать способы  решения проблемы, поощряя инициативу, предлагая всем желающим обучение.

Таким образом, нейтральное  отношение к работе приводит к  тому, что большинство сотрудников  отметили отсутствие командного духа, вовлеченности в общее дело(см. Приложение4, диаграмма 4).

Последним, но не менее важным элементом Мастер-плана является, так называемый, неосязаемый имидж, который целиком строится на ощущениях. Это все то, что может сказать первый попавшийся человек о компании. Именно от него зависит, сможет ли компания установить связь с покупателем и воздействовать на его эмоциональные струны.

Основываясь на анкете клиентов, можно сделать вывод о том, что в целом восприятие кафе положительное  и тот факт, что 16% опрошенных зашли в кафе без причины показывает, что внешний имидж кафе производит хорошее первое впечатление(см. Приложение2, диаграмма 2).

2.2 Рекомендации  кафе по поддержанию и улучшению

текущего имиджа

Основываясь на полученных результатах исследования и на том, что кафе уже захватило определенную нишу на рынке и утвердилось в  ней можно дать следующие рекомендации.

• Необходимо разработать цели, принципы, задачи и философию кафе. Причем очень важно, чтобы они были изложены в простой и доступной для понимания форме, и каждый сотрудник был ознакомлен с ними. Нельзя недооценивать их значимость, поскольку эти понятия являются основой, базой имиджа. Они помогут сотрудникам точно определить модель поведения, которую желал бы видеть от них в каждой конкретной ситуации руководитель. Возможно, положение о цели кафе станет мотивирующей силой для работников.
• Необходимо четко сформулировать долгосрочные цели кафе. Это поможет четко определить направление развития и очертить круг задач, которые необходимо решить.
• Необходимо четко определить целевой сегмент потребителей и работать главным образом для них. Привлекая новых клиентов важно подумать о том, как к этому отнесутся лица непосредственно входящие в целевой сегмент. Зачастую привлечение таких новых клиентов приводит к потерям, нежели росту прибыли.
• Необходимо обратить внимание на особенность и многозначность названия кафе и постараться добавить в интерьер соответствующие детали.
• Необходимо искать новые способы мотивации персонала, повысить культуру обслуживания, чтобы работники стали добросовестно относиться к своим обязанностям. Может быть, решением проблемы станет другая политика по оплате труда: получение процента от объема продаж, а не просто фиксированного заработка. Тем самым, работники будут заинтересованы в продажах, величина которых напрямую зависит от них. Кроме того, можно использовать прием вовлечения работников в процесс принятия решений, что может увеличить чувство командного духа, переживание за общее дело.
• На данном этапе есть необходимость проводить работы по внедрению и укреплению традиций фирмы среди сотрудников для создания корпоративного духа.
• Необходимо привлекать новых сотрудников для работы, причем осуществлять подбор кадров следует придерживаясь следующим принципам: принимать на работу доброжелательных сотрудников, готовых и желающих работать и учиться.[7;стр.130]
• Увеличить затраты на рекламу, в которой будет подчеркиваться стабильность работы.
• Провести ряд маркетинговых исследований для более глубокого изучения причин проблем.

Заключение

Имидж это сложное явление, состоящее из разных факторов, сливающихся  воедино. Поэтому для успешного  формирования и поддержания положительного имиджа предприятия необходимо обращать внимание на все мелочи, тщательно  анализируя каждый шаг и обдумывая  каждое решение. Таким образом, объективно необходима первоначальная разработка плана формирования имиджа предприятия  и следование ему в течение  жизнедеятельности компании. Важно  помнить, что все элементы плана  должны быть взаимосвязаны и работать как единое целое.

Формирование имиджа предприятия  – это искусство, которое требует  длительной и трудоемкой работы. Важно  стремиться к тому, чтобы желаемый имидж соответствовал реальному. Чтобы  созданный образ отвечал требованиям  общества и отражал индивидуальность фирмы. С помощью управления имиджем  можно воздействовать и управлять  эмоциями потребителей, что является основной ценностью в условиях современного рынка.

В результате эмпирического  и теоретического рассмотрения формирования имиджа предприятия был выявлен  ряд типовых ошибок, которые очень  часто допускают руководители стремящиеся  вступить в борьбу за индивидуальный образ. Рассмотренное кафе «Черчилль» не оказалось исключением. Основываясь на результатах, полученных посредством проведения различного рода мероприятий по сбору первичной информации о текущем имидже кафе: анкетирование, интервью и «тайный клиент», были выявлены основные ошибки, допущенные руководителем при формировании имиджа. В результате чего, образ кафе в глазах потребителей портится, образуются проблемные ситуации, выхода из которых руководитель найти не может. Проанализировав ошибки на каждом этапе формирования имиджа, мы разработали ряд рекомендаций. Таким образом, цель работы – разработка рекомендаций по формированию и поддержанию имиджа для кафе «Черчилль» была достигнута и соответствующие задачи выполнены.

Библиографический список

1. Даулинг Грэм. Репутация фирмы: создание, управление и оценка эффективности. – М: Консалтинговая группа «ИМИДЖ-контакт»- М. 2003. –XXVI.368с.
2. Джи Б. Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвижение - СПб.: Издательство «Питер»,2007. – 224с. Ил.
3. Королько В. Основы паблик рилейшнз. М.- 2011-528с.
4. Шок Патти Д.Маркетинг в ресторанном бизнесе.-М.: ЗАО «Издательский дом «Ресторанные ведомости», 2009-240с.
5. Алешина, И. В. Корпоративный имидж / И. В. Алешина. - М.: Гном-Пресс. – 2006. – 53 с.
6. Ахтямов, Т. <span class="Normal__Char" style=" font-family: 'Times New Roman', 'Arial'; font-siz