Характеристика содержания и применения метода mystery-shopping в маркетинговых исследованиях (по курсу «Маркетинговые исследования»)

Анкета

Мосмарт-1-0810

Дата и время  посещения:

18.08.2010 среда, 17:15-18:00

Продавец:

Елена

Должность:

Консультант

Товар:

Парфюмерия

Номер кассового  чека:

128476

№

Вопрос

Ответ

Комментарий

Внешний вид  магазина

1

Вывеска в порядке (нет сколов или любых других элементов, портящих ее внешний вид), вывеска включена (при посещении в темное время суток), вывеска чистая (нет грязи, запыленности).

Да

Внешний вид  торгового зала

2

Дверь в подсобное  помещение закрыта.

_

Дверь в подсобное  помещение незаметно.

3

В магазине звучит музыка. Если музыка играет очень тихо, все равно  ставим в «ДА».

Да

4

Помещения торгового зала находятся в чистоте (нет явных следов пыли и грязи на полу), в торговом зале не находятся швабры, тряпки и прочий хоз. инвентарь.

Нет

Около коробок  с товаром были пустые коробки, стояли средства для чистки стекол.

5

Торговое оборудование находится в чистоте и порядке (полки ТО, торговые модули, тестер-стенды и товар находятся в чистоте (нет следов пыли, грязи) в том числе стеклянные и зеркальные составляющие)

Да

6

Витрины хорошо освещены, нет перегоревших ламп. Освещение в шкафах и гондолах включено.

Да

7

В торговом зале отсутствуют посторонние предметы (пустые коробки, мусор, не развешанный рекламный материал, личные вещи в доступных для обзора местах). Корзинки с товаром не считаются посторонними предметами.

Да

В торговом зале шел прием товара- было очень много  коробок с товаром, корзины на полу. Также было несколько пустых коробок.

8

В магазине комфортный климат (не душно и не жарко при теплой погоде ,не холодно зимой и т.д.)

Да

Мерчендайзинг

9

Наличие ценников на всех товарах (проверяется одна любая  гондола/шкаф полностью).

Да

10

Ценники на товар, выставленный на промостолах (иногда промостолы оформлены на витринах магазина), оформлены на афишетах формата А5 или А4.

Да

11

В наличии тестеры  на все марки на одной гондоле/шкафу/тестер-стенде (проверяется любая гондола/шкаф/тестер стенд полностью).

Да

12

Блоттеры находятся  в поле зрения (не мене 1 ёмкости с блоттерами на 2 шкафа/гондолы).

Да

13

Наличие использованных блоттеров на полу и полках (важно: на полках 1-2 блоттера в поле зрения допустимы (ставим “нет”), на полу- не допустимы, ставим “да” при наличии даже 1 блоттера на полу)

Да

На полках в нескольких местах лежат использованные блоттеры.

14

Трафик билдеры  видно, как только вы зашли в магазин, на промо- столах, гондолах или чашах. Видны (бросаются в глаза от входа).

Да

15

Товар расположен непосредственно на полу (без подиума).

Нет

Товара на полу нет.

16

Подарки выставлены на видных местах в торговом зале, рядом  с продукцией бренда или на специально оформленных местах. Установлены  афишетки или другие материалы с  информацией об условиях получения  подарков.

Да

17

Афишетки “Подарочный сертификат” размера А4 или подвесные плакаты размера А3 размещены в зале.

Да

18

Продукция по декоративной косметики дешевле 800 руб. есть в  наличии (в достаточном кол-ве) в  открытой выкладке (проверяется одна любая гондола/шкаф полностью). Необходимо проверять одну из марок, которая представлена в магазине: Max Factor, Maybelline, Ri.

Да

Внешний вид  сотрудников

19

Продавцы одеты  в одежду установленного образца- в  конкретном магазине все продавцы одеты  одинаково (стажёры- тёмный низ, белый  верх- блуза или футболка без рисунка, принтов и декольте.

Да

Продавцы одеты  в чёрную форму.

20

У всех продавцов  в магазине есть бейдж.

Да

21

Продавец выглядит опрятным и ухоженным (чистая и выглаженная  форма, ухоженные волосы, собранные  волосы и неброский макияж у женщин, чистые руки, маникюр обязателен, чистая обувь классического типа).

Да

22

От продавца НЕ пахнет табаком, потом, едой, другими  неприятными запахами ( “да”- НЕ пахнет, “нет”- есть неприятный запах).

Да

Поведение сотрудников

23

Когда вы вошли  в магазин, вас поприветствовал любой сотрудник не занятый обслуживанием других клиентов (любым способом: кивком, взглядом, улыбкой или словами) (да- поприветствовал, нет- не приветствовал, 0- все были заняты обслуживанием).

Да

24

Продавцы в  присутствии покупателей не обсуждают рабочие вопросы, не ведут беседы на посторонние темы, не обсуждают покупателей, не сидят.

Да

25

Продавцы не пользуются мобильными телефонами.

Да

26

Продавцы не принимают пищу или напитки, не жуют жевательную резинку.

Да

Вступление в контакт

27

К вам инициативно  подошёл сотрудник магазина в  течении 2-ух минут, после того, как  вы вошли в магазин. ( “да”- подошёл, “нет”- не подошёл, хотя возможность была, “0”- не подошёл, так как был занят обслуживанием другого клиента).

Да

28

Продавец поздоровался с вами в начале беседы (“Здравствуйте”, “Добрый день/вечер”).

Да

Выявление потребности

29

Продавец задал  несколько вопросов о ваших предпочтениях  в отношении выбираемого товара.

Да

Продавец задал  вопрос о том, для кого я выбираю  товар, какой именно товар, какие ароматы я предпочитаю?

Реакция на возражения

30

Продавец сохранял внешнее спокойствие, корректно  и уверенно отвечал на ваши вопросы  или возражения.

Да

Я возразила, что  первый аромат был очень карамельным. Второй аромат, предложенный мне, был очень резким. Третий аромат был слишком взрослым.

31

Продавец проигнорировал ваши возражения, или растерялся, или  начал спорить, или ответы на ваши возражения были неполные, неубидительные.

Нет

32

Не возникло ситуации, не удалось высказать продавцу свои возражения.

-

Дополнительные  продажи

33

Продавец магазина предложил вам приобрести дополнительные товары. Для ответа “Да”: продавцу достаточно сказать: “Вас что-то ещё интересует?”, “Хотите ещё что-нибудь посмотреть?”

Да

Сотрудник предложил посмотреть ещё какие-либо товары.

34

Продавец магазина рассказал о проходящих акциях. Продавцу достаточно сказать: “Обратите внимание, сейчас у нас проходит акция…”

Да

Сотрудник рассказал  об акции при покупке от двух товаров

35

Продавец обратил  ваше внимание в ходе или в конце консультации на новинки или сезонные товары

Да

36

Продавец рассказал  вам о возможности приобрести Подарочный сертификат

Да

Завершение  контакта

37

Продавец предложил  вам отнести покупку на кассу. Если продавец молча отнёс вашу покупку на кассу, нужно выбрать ответ “Да”. В противном случае отметьте “Нет”.

Да

38

Продавец попрощался с вами

Да

Касса

39

На рабочем  месте кассира соблюдается чистота  и порядок

Да

40

Наличие информации на кассовом модуле об акциях

Да

41

Кассир поздоровался с вами

Да

42

Наличие информации на кассовом модуле об объявлении о  приёме на работу.

Да

43

Кассир спросил  о наличии дисконтной карты (если клиент заранее достал карту ставьте 0).

Да

44

Кассир спросил  о способе оплаты (если клиент заранее достал карту или держал в руках наличные ставьте 0)

Нет

Кассир не спросил  о форме оплаты.

45

Кассир озвучил  сумму к оплате

Да

46

Кассир озвучил  полученную сумму и размер сдачи.

Да

47

Кассир положил  покупку в фирменный пакет

Да

48

Кассир положил чек в пакет с товарами или выдал его на руки

Да

49

Кассир положил  в паке пробники

Да

50

Кассир поблагодарил за покупку

Да

51

Кассир попрощался с покупателем

Да

Маркетинговая активность

52

Подарки по проходящим акциям выставлены (как минимум в 2-3 местах) на видных местах: на входах, в зоне прохода покупателей. Если подарки выставлены только в 1 месте ставим “Нет”.

Да

53

Сообщили ли вам (любой из сотрудников), что каждому  покупателю, совершающему покупку от 2-ух товаров, в период с 1 по 31 августа 2010 г. предоставляется скидка в 30% на последующие купленные товары.

Да

Мне рассказал  про акцию сотрудник, помогающий сделать выбор. По его совету я  приобрела 2 аромата по общей стоимости, равной запланированной на одну покупку.

54

Продавец вложил вам журнал “Л’Этуаль”

Нет

Журнал вложен не был

55

В магазине (на кассе или в уголке покупателя) висит фотография лучшего продавца.

Да

Внешний вид  магазина

85

Внешний вид  торгового зала

75

Мерчендайзинг

90

Внешний вид  сотрудников

100

Поведение сотрудников

100

Вступление  в контакт

100

Выявление потребности

100

Реакция на возражения

100

Дополнительные  продажи

100

Завершение  контакта

100

Касса

91

Маркетинговая активность

85