Автор работы: Пользователь скрыл имя, 13 Ноября 2015 в 11:26, реферат
Выходом из данной ситуации является внедрение в компании CRM-системы (от англ. Customer Relationship Management), что в переводе на русский язык звучит как «управление взаимоотношениями с клиентами».
На данный момент существует огромное разнообразие как отечественных, так и зарубежных CRM-систем.
Цель данного реферата – раскрыть сущность CRM-системы, а также рассмотреть сферы ее использования и оценить эффективность.
Введение……………………………………………………………………3
1 Определение CRM-системы…………………………………………..4
2 Архитектура CRM-системы…………………………………………..8
3 Классификация CRM-систем ……………………………………….10
4 Эффект от внедрения CRM-системы……………………………….15
Заключение……………………………………………………………….19
Список использованной литературы…………………………………20
• Фармацевтические компании. CRM дают возможность накапливать и обрабатывать информацию о клиентах, об их потребностях. История взаимодействия в ними также очень важна. Сотрудники фармацевтических компаний – медицинские представители, которые работают с клиентами на выезде. Для этого может быть предусмотрен ввод данных с мобильных устройств. Удобна возможность планирования визитов и автоматизированного составления отчетов;
• Производство. Направленность производственных процессов определяется состоянием рынка. CRM решения позволяют проводить глубокий анализ соответствия спроса и предложений для выработки правильной производственной тактики. Система дает возможность автоматизировать рутинные процессы, такие как подготовка коммерческих предложений, спецификаций, оформление договоров и так далее;
• СМИ. Клиент СМИ может выполнять различные роли: эксперта, рекламодателя, читателя или слушателя. Задачей компании является правильно ранжировать клиентов, чтоб получить из взаимодействия с клиентов наибольшую выгоду;
• ИТ-компании. Для компаний, поставляющих ИТ-услуги, важно установить длительные продуктивные связи с каждым клиентом. Работа над проектом может быть коллективной, поэтому важно с помощью CRM-системы объединить деятельность нескольких подразделений, например, коммерческих и технических служб.
Таким образом, очевидно, что качественные CRM-системы востребованы в любой сфере бизнеса.
Заключение
Внедрение CRM-системы является одним из приоритетных направлений развития любой компании, поскольку сможет обеспечить повышение качества обслуживания клиентов, уменьшить трудозатраты на сопровождение и освободить сотрудников от рутинной работы.
CRM-системы автоматизируют процесс общения с клиентом и обработки его обращений, что положительно сказывается на реализации клиенториентированной стратегии компании.
Мировой рынок CRM-систем очень разнообразен и изобилует большим количеством компаний, предлагающих свои решения. Среди них есть фирмы, давно зарекомендовавшие себя на рынке, так и малоизвестные, а также многие известные бренды, которые только относительно недавно представили свое решение в этом сегменте программных решений.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Интернет портал iTeam технологий корпоративного управления [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.iteam.ru/, свободный.
2. Интернет-энциклопедия ITPedia [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.itpedia.ru/, свободный.
3. Официальный сайт корпорации Microsoft [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.microsoft.com/, свободный.
4. Официальный сайт компании РосБизнесСофт [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.rbs-crm.ru/, свободный.
5. Официальный сайт компании SAP [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.sap.com/, свободный.
6. Независимый CRM-портал [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.crmonline.ru/, свободный.
7. Официальный сайт фирмы 1С [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.1c.ru/, свободный.