Брендинг на примере гостиница Звезда

 

 

3.4. Работа с персоналом по продвижению бренда гостиничного комплекса

Требования к персоналу.

В индустрии гостеприимства работу с посетителями, как и любую  другую деятельность, следует детально организовывать. В нашей стране работники  этой сферы должны придерживаться Правил предоставления гостиничных услуг  в Российской Федерации, утвержденных постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 (с изменениями, включая от 15 сентября 2000 г.).

Одной из важных задач  является подбор кадров. Работники  офиса должны уметь работать с  клиентами.

К внешности персонала офиса также предъявляются определенные требования. Прежде всего - это аккуратность и деловой стиль в одежде, отвечающий моде и подчеркивающий имидж предприятия. Более подробно с требованиями можно познакомится в Приложении 3.

Следуя общепринятым правилам работы с клиентами с целью установления благоприятного первоначального контакта, даются следующие рекомендации:

1. При входе в офис клиент должен почувствовать внимание со стороны его работников.

2. Если вы заняты очень важным разговором с коллегами, прервите его и обратите внимание на клиента.

3. Если вы уже заняты  с другими клиентами, прервитесь  на несколько секунд с тем,  чтобы встретиться взглядом с  входящим, поприветствовать его  улыбкой. Необходимо попросить  присесть и подождать (в специально  отведенном для такого случая удобном кресле, на диване), предложить информационную литературу, сориентировать по времени ожидания.

4. Быстро выясните  у клиента цель визита, чтобы  при необходимости направить  его к другому сотруднику.

Для работников офиса, как  и в индустрии гостеприимства в целом, важны такие личностные качества, как доброжелательность, корректность, вежливость, терпение.

Каждый сотрудник офиса  должен следовать следующим советам:

• Не забывайте здороваться и улыбаться, даже если вы очень устали. Улыбайтесь. Контакт с клиентом начинается с улыбки. Это не только дань вежливости, но и знак вашего расположения к клиенту, готовности заниматься его проблемами, а также показатель успешности дел фирмы и удовлетворения от работы.

• Запоминайте клиентов. Если клиент обращается к вам не в первый раз, постарайтесь показать, что вы его узнали, и сразу вспомнить его имя или фамилию.

• Во время беседы внимательно слушайте собеседника, учитывайте его мнение, убеждайте без излишней настойчивости.

• Контролируйте тон беседы, говорите не слишком быстро и не слишком медленно, объясняйте то, что может быть непонятно, не употребляйте без необходимости специальные термины.

• Всегда будьте корректны, вежливы, не отвечайте грубостью на грубость, а старайтесь сгладить ситуацию. Клиент, который приходит жаловаться, готов в лучшем случае встретиться с безразличием. Отнеситесь к такому клиенту с пониманием, он будет приятно удивлен и, конечно, признателен. Быстрота вашей реакции на жалобу будет для него основным фактором удовлетворения. Не пытайтесь убеждать клиента в неправоте. Сдерживайте эмоции, постарайтесь выслушать его внимательно, дайте выговориться, а затем принесите извинения от лица фирмы. 

• Пытайтесь наладить диалог. Вовлекайте клиента в решение  проблемы. Проявляя готовность помочь, вы должны четко определить для себя, что способны сделать, а на что не можете пойти. Но при этом продемонстрируйте вашу готовность искать пути решения проблемы.

• Не позволяйте себе проявлять нетерпение: смотреть на часы, прерывать клиента на полуслове.

• Не ссылайтесь на занятость, даже при наличии огромного количества дел.

• Четко и быстро предоставьте интересующую его информацию. Следует при этом передать ему вашу визитную карточку или визитку фирмы с вашим именем, чтобы клиент мог связаться с вами в случае необходимости.

• Следите за своими жестами. Разговаривая с клиентом, старайтесь не размахивать руками, даже если разговор принимает эмоциональную окраску и ваш темперамент требует выхода. Неблагоприятное впечатление производит также сотрудник, сидящий в расслабленной позе или подпирающий руками голову.

Очень важно быстро ответить телефонным звонком на полученное письмо или факс. Работа на телефоне также  требует знаний этикета, в том  числе речевого.

Работая на телефоне, соблюдайте следующие правила:

• Старайтесь по возможности сразу снимать трубку. Правила хорошего тона требуют снимать трубку не позднее третьего звонка.

• Представляйтесь. Никогда не отвечайте на звонок просто «алло». Снимая трубку, следует поздороваться, назвать фирму, ваше имя. Этим демонстрируется готовность к работе и установлению контакта.

• Улыбайтесь. Как правило, ваш собеседник это чувствует, и это

помогает ему устанавливать  контакт.

• Помните, что ваше настроение передается по телефону. Сосредоточьтесь на собеседнике.

• Речевой этикет предполагает, что при разговоре по телефону

необходимо избегать крайностей: нельзя говорить слишком  быстро или слишком медленно, слишком тихо или слишком громко, нельзя «глотать» слова или растягивать их, а также злоупотреблять просторечиями и сленговыми оборотами. Тон голоса должен быть гостеприимным, доброжелательным, приветливым.

• Обеспечивайте четкость ответов. Это позволит в дальнейшем избежать недоразумений. Не стесняйтесь переспросить имя (если нужно, и отчество) клиента, номер телефона.

• Старайтесь завоевать доверие собеседника. Предлагайте четкое решение вопроса и будьте точны в своих объяснениях. В связи с этим необходимо иметь компьютерные базы данных.

• Заканчивая разговор, дайте клиенту конкретные ответы на его вопросы.

Работа с персоналом по созданию эффективной команды.

1. Мотивация персонала.

Для специалистов данной профессиональной категории важны  следующие факторы, которые необходимо учитывать при разработке систем мотивации, а именно:

 Поддерживающие факторы: 

• адекватная заработная плата («в рынке»);
• нормальные условия труда;
• наличие специального оборудования, необходимого для работы;
• обеспечение безопасности рабочего места.

Мотивирующие факторы:

Признание достижений (премиальные  системы как материальная сторона  мотивации; если рассматривать нематериальную сторону, то имеется в виду признание  не в смысле общественного признания, а признание соблюдения регламентов, инструкций – признание отсутствия нарушений);

Наличие четко определенной ответственности и полномочий (соответствие реальных должностных обязанностей с должностной инструкцией);

И, как и для любых  других, сравнительно средне оплачиваемых категорий персонала - наличие равнодоступного социального пакета.

Предлагаем использовать в работу с персоналом следующие  мотивирующие факторы:

1). Моральные методы  мотивации. 

1.1). Личное общение.

Фактор внимания и  защиты со стороны менеджера по работе с персоналом - есть с кем пообщаться, есть на ком проверить свои идеи, есть кому «поплакаться в жилетку » и попросить защиты;

Фактор сопричастности – близость к центру принятия решения, опережающая информация и обладание  конфиденциальной информацией существенно повышают статус работника;

Фактор «своего парня» - с таким руководителем хочется  работать, его хочется поддерживать и неприлично обманывать; (Руководитель несколько раз в день обходит  подразделение, утром – приветствие, это мотивирует работать без опозданий, вечером или в течение дня – неформальное общение и поддержка.) Это дает эмоциональный подъем и благодарность предприятию.)

1.2). Похвала перед лицом  коллег – призыв к общественному  признанию заслуг работника: применяется  на корпоративных мероприятиях – праздник «Новый Год », «23 февраля» и «8 марта» (3 раза в год).

Фактор статуса –  если работник публично похвалили, то значит, этот работник получает моральное  право на некую лидирующую позицию;

Фактор статуса –  если работник публично похвалили, то значит, этот работник получает моральное право на некую лидирующую позицию;

Фактор команды –  тот, кого поощрили публично, начинает себя чувствовать членом «команды», у него появляется чувство ответственности  за общий результат;

Фактор целеполагания  – публичная похвала, фактически, является отражением целей руководителя, показывает работникам «линию партии и правительства».

2). Материальные стимулы: 

Оплата труда (премирование за добросовестную работу примерно на 10 % -15 % от оклада).

3). Дополнительные льготы (соцпакет):

Медицинское страхование (медицинская страховка на 1000 рублей в год, оплата прививок от гриппа и  от клещевого энцефалита, предоставление РОФЭС - диагностики 1 раз в год).

Частичная компенсация  расходов на проезд

Частичная компенсация оплаты питания (30%) или организация питания в столовой предприятия.

Отпускные льготы для  детей (частичная оплата летнего  отдыха детей, 50 % стоимости путевки, но не более определенной суммы)

Возможность получения  беспроцентные ссуды на один год (на приобретение ТНП или путевки).

Частичная компенсация  на содержание детей от 0 до 7 лет  в ДДУ.

Новогодние подарки  детям до 14 лет.

Социальные выплаты  к юбилеям, свадьбам, или по поводу рождения ребенка 

Подарки ко Дню рождения сотрудника, 23 февраля, 8 марта,

Предоставление в день рождения 4 часов отгула для сотрудника.

Предоставление детского дня раз в месяц для женщин, имеющих детей до 14 лет.

4). Мотивирование непосредственно  процесса труда: 

• Ощущение незаменимости сотрудника. Узнаваемость постоянны<span class="dash041e_0431_044b_0447_043d_044b_0439__Char" style=" font-siz