Анализ маркетинговой концепции ресторанного комплекса «Некеров-Риджес»

Как показывают результаты анализа товарооборота, наблюдаются  значительные колебания объема реализации продукции, поэтому необходимо выявить  максимальное число факторов, влияющих на этот процесс. Целью исследования, направленного на решение данной проблемы, является изучение потребителей. Следовательно, было принято решение о проведении полевых исследований методом опроса.

В качестве инструмента  сбора первичной информации было разработано две анкеты, первая из которых предназначалась для посетителей ресторанов, а вторая – для лиц, проживающих в гостинице, и необязательно пользующихся услугами ООО «Гурме».  Опросные листы приводятся в приложении.

Полученные данные были обработаны и объединены, таким образом, в целом проведено выборочное анкетирование 100 человек. Следует заметить, что с увеличением объёма выборки вероятность искажений уменьшается и погрешностью выборки можно пренебрегать.

Исследование структуры  потребителей на основе демографических факторов выявило следующую картину: данные по половозрастной структуре показывают, что большую часть посетителей ресторанов составляют мужчины (71%), причем в возрастной группе от 29 до 35 лет. В среднем же, от общего числа опрошенных респондентов это составляет 65% и превышает количество женщин на 54%. Это объясняется тем, что люди данного возраста, как правило, уже состоявшиеся бизнесмены, политики, дипломаты, приехавшие в гостиницу по работе в командировку, причем эти профессии встречаются чаще всего среди мужчин. переводчиков. Возрастная структура исследуемой выборки представлена на рисунке 1.3

 

 

Рисунок 1.3- Возрастная структура  потребителей

Таким образом, потенциальным  клиентом ресторанного комплекса  «Некеров -Риджес» является мужчина в возрасте от 29 до 45 лет, приехавший в гостиницу «Форум» ,27 % и 54 % из РФ и дальнего зарубежа, целью визита которого является работа/командировка -  57%. Культурный отдых и туризм оказались на втором месте  29% , следовательно, можно сделать вывод, что в летнее время года повышение спроса на туристические услуги, не повлечет за собой стремительного роста объема товарооборота продукции ресторанного комплекса.

На рисунке 1. 4 ,приведены  результаты обработки ответов относительно причин предпочтения услуг ресторанного комплекса  «Некеров- Риджес»

Рисунок 1.4 -  Причины предпочтения услуг ресторанного комплекса Некеров - Риджес

Исследования показывают, что большинство посетителей  пользуются услугами ресторанного комплекса  потому, что им удобен такой режим  питания  27%. Наиболее вероятной причиной является то, что 57% респондентов приехали в гостиницу по работе, следовательно, завтрак   с 7:00 до 11:00 и обеды с 12:00 до 16:00 для них весьма удобны. Более того, почти стольким же 25% нравится качество предоставляемых услуг, 22% отдают предпочтение тому, что питание входит в оплату номера. 14% привыкли к питанию в гостиницах, в которых остановились, 8% привыкли пользоваться услугами ресторанного комплекса.  Причем 54% посетителей абсолютно довольны качеством обслуживания, а 35% скорее довольны, чем нет. Это высокий показатель и очень важный фактор, благодаря которому ресторан  «Некеров - Риджес » постепенно завоёвывает постоянных клиентов, в том числе корпоративных.

Кроме того, 43% от общего числа опрошенных считают цены на питание (шведский стол: завтрак - 196, обед - 280, ужин - 300) вполне нормальными. Респонденты, которые сочли цены высокими и слегка завышенными составляют 29% и 11% соответственно, однако для 17% цены на питание ресторанного комплекса являются низкими.

 

 Очень важно точно  знать, какие именно факторы  представляют наибольшую ценность  для потребителей. Для сбора этой  информации были разработаны  специальные вопросы и получены  следующие данные данные представлены  на рисунке 1.5

Рисунок 1.5 - наиболее значимые факторы, влияющие на выбор ресторана «Некеров – Риджес»

Исследования показывают, что при принятии решения о  предпочтении ресторана «Некеров - Риджес» наиболее значимое влияние  оказывает качество предоставляемых  услуги (47% от общего числа опрошенных), следующим фактором является уровень обслуживания 25%, затем скорость предоставления услуги 15%, учет индивидуальных особенностей  9%, и лишь 4% включили стоимость услуги в ряд наиболее значимых факторов.

В таблице 1.2 приводятся рейтинги отдельных показателей качества услуг ресторана  «Некеров-Риджес», полученные на основе расстановки значений сотрудников и потребителей по степени важности.

Таблица 1.2

Ранжирование показателей  качества услуг ресторана  «Некеров – Риджес»

Показатели качества услуг	Оценки потребителей	Оценки сотрудников
Качество блюд	1	2
Высокий уровень обслуживания	2	3
Удовлетворение срочных  заказов	3	5
Чистота и уют в  зале	4	1
Быстрота обслуживания	5	4
Выдерживание сроков выполнения срочных заказов	6	7
Предоставление информации по запросам	7	8
Качество развлекательных  программ	8	6

 

Из таблице 1.2 видно, что по ряду показателей оценки сотрудников ресторанного комплекса и оценки потребителей в существенной степени являются схожими. Отсюда вытекает, что сотрудники ресторанного комплекса «Некеров – Риджес »в значительной степени ориентировали свою деятельность на достижение высоких значений тех показателей качества услуг, которые также представляют высокую ценность для потребителей

Что касается использования  рестораном средств маркетинговых коммуникаций, то наиболее распространенным и применяемым является реклама, т.к. обеспечивает создание образа предприятия и долгосрочное влияние на потребителя.

Ресторанным комплексом «Некеров – Риджес»  применяются  следующие средства: интернет- размещение на Web-сайте выпуска новостей, информации о новинках, фотографий блюд и полученных наград, и др.

 

Основные виды средств  распространения рекламы, предпочитаемые посетителями, показаны на рисунке 1.6

Рисунок 1.6- Оценка потребителями средств распространения рекламы

Как показывает рисунок 1.6 наиболее распространенным средством  рекламы являются ресурсы интернет: 29% респондентов ознакомились с предоставляемыми  рестораны комплексом  «Некеров - Риджес» услугами питания на официальном сайте ресторана, а 24% - на официальном сайте гостиницы «Форум». Это объясняется мощными ресурсами Интернет, используемыми в надлежащей степени гостиницей и ресторанным комплексом, а также все возрастающим числом пользователей сети. Однако, просуммировав значения, полученные посредством распространения рекламы в лифте, на стойке администратора и в гостевой книге, можно сделать вывод, что 28% узнают об услугах ресторанного комплекса из рекламы, помещенной внутри гостиницы. Это говорит о том, что, ресторанный комплекс  «Некиров -Риджес» полностью ориентируется на своих постояльцев. Всего 5% распространения рекламы посредством знакомых .

 

 Чтобы узнать, насколько  успешен  ресторан «Некеров - Риджес»,  был проведен тест «оцените  качество ресторана» в нем были предложены оценки для каждого пункта от 1 до 10 баллов по нескольким видам ресторанов. В результате была получена следующая информация (таблице 1.3)

Таблица 1.3

Оценка качества ресторанов «Некеров - Риджес», «Диканька» и 

«УЧКудук»

Атмосфера	«Диканька»	«Некеров - Риджес»	«УЧКудук»
Любезность и улыбки	9	10	9
Желание персонала работать	8	8	6
Внимание к клиенту	9	10	8
Индивидуальное обслуживание; способность убеждать	10	10	10
Помощь клиентам и  “управление” их желаниями	10	10	10
Манера общения с  клиентами	9	9	7
Способность выходить из конфликтов	10	10	10
ИТОГО	65	67	60
МАТЕРИАЛЫ И ОБСЛУЖИВАНИЕ	«Диканька»	«Некеров - Риджес»	«УЧКудук»
Мебель, освещение, посуда, столовые приборы	10	10	5
Способность предвидеть желания клиентов	8	9	9
Гибкость и понятность меню и карты вин	9	8	5
Время и ритм обслуживания	8	9	9
“Управление” клиентами	10	10	10
Внутреннее и внешнее  общение	9	10	8
Контроль и проверка результатов	10	10	10
ИТОГО	64	66	56

 

Согласно условиям теста, чтобы ресторан можно было считать  хорошим, в сумме необходимо было набрать не менее 45 баллов в колонке "Атмосфера" и, по крайней мере, 42 балла в колонке "Материалы  и обслуживание". Как видно  из таблице 1.3, ресторан «Некеров – Риджес» получили  высокие оценки, что свидетельствует о высоком качестве оказываемых услуг и отлаженности управленческого аппарата. Меньше всего баллов набрал ресторан «УЧКудук», обслуживающий персонал этого ресторана не уделяет достаточное внимание клиенту, а также работает без энтузиазма.

Для выявления слабых и сильных сторон ресторанного комплекса  «Некеров - Риджес», а так же для  определения  его угроз и возможностей был проведен SWOT анализ. 

SWOT-анализа (SWOT — аббревиатура первых букв английских слов: strengths — сильные стороны, weaknesses — слабые стороны, opportunities — возможности и threats — опасности, угрозы). SWOT-анализ позволяет провести систематизацию полученных результатов анализа по таким группам: сильные и слабые стороны в деятельности самой организации (внутренние факторы); благоприятные возможности и угрозы со стороны окружающей рыночной среды (внешние факторы) . Основные составляющие SWOT-анализа представлены на рисунке 1.7

Рисунок 1.7- Основные составляющие SWOT-анализа

Характерные черты сильных и слабых сторон ресторанного комплекса «Некеров – Риджес», угроз и возможностей внешней среды представлены в таблице 1.4 

Таблица 1.4 - Характерные черты SWOT-анализа исследуемого ресторанного комплекса

СИЛЬНЫЕ СТОРОНЫ (S):	СЛАБЫЕ СТОРОНЫ (W):
1. Высококвалифицированный  управленческий и производственный  персонал  2. Хороший имидж ресторанов 3. Разнообразное меню  4. Наличие эксклюзивных  фирменных блюд 5. Рост числа постоянных  корпоративных клиентов  6. Возможность резервирования столиков по электронной почте 7. Ориентация деятельности  ресторанов в значительной степени  на удовлетворение потребностей  клиентов  8. Использование ресурсов  Интернет  9. Предоставление разнообразных  мероприятий (шоу еды, клуб  музыкальных событий и т.д)	1. Высокая арендная плата 2 . Неэффективная  загрузка крупных производственных помещений 3. Значительная  нагрузка на одного специалиста  4.  Нестабильные  объемы реализации  5. Неэффективное использование  работников
ВОЗМОЖНОСТИ (О):	УГРОЗЫ (Т):
1. Расширение ассортимента 2. Хорошие возможности  для диверсификации  3. Снижение стоимости  оборудования и компьютерной  техники  4. Развитие информационных  технологий  5. Наличие интересных  идей и их постоянная подпитка (креативность ведущих специалистов) 6. Использование современных систем автоматизации и учета 7. Возможность  обслуживания дополнительных групп  потребителей  8.  Победы  на выставках и кулинарных  конкурсах  9. Возможность  привлечения инвестиций  10. Обучение, повышение квалификации персонала	1. Ожесточение конкуренции 2.  Изменение вкусов и потребностей клиентов 3. Неблагоприятный сдвиг в курсах валют 4.  Неблагоприятное изменение налоговой политики 5.  Снижение количества проживающих в гостинице «Форум»

 

Уменьшение стоимости  компьютерной техники и развитие информационных технологий может быть использовано ресторанным комплексом для внедрения более совершенных систем автоматизации ресторанов, а это, в свою очередь упростит ведение отчетности, повысит скорость обслуживания посетителей, будет способствовать оптимизации процессов оформления заказа. Современные системы автоматизации усилят контроль над действиями персонала, расходами продуктов, перечнем оказанных услуг, повысят точность и объективность расчетов, что ускорит принятие управленческих решений. Внедрение современных информационных технологий позволит также грамотно организовать маркетинговую информационную систему на предприятии.

Хорошие возможности  для диверсификации: неиспользуемые производственно – административные площади, высококвалифицированный персонал и наличие идей создают предпосылки использования помещений максимально эффективно, например, организовать прачечные на больших площадях, требующих значительной арендной платы.

Обслуживание дополнительных групп потребителей, например, организация детских праздников с приглашением знаменитых артистов, а также возможность заказа столиков посредством электронной почты, дают преимущество исследуемому предприятию перед конкурентами. В то же время наличие эксклюзивных блюд во всех ресторанах, относительно невысокие цены, разнообразное меню в  и рост числа постоянных корпоративных клиентов позволят избежать конкурентной угрозы.

Победы на кулинарных выставках и конкурсах (например конкурс «Золотая вилка») складывают репутацию производителя высококачественной продукции, и несмотря на возможные изменения во вкусах и потребностях клиентов, можно со значительной степенью уверенности утверждать, что на первом месте всегда останется качество выпускаемой продукции, а это создает возможности дальнейшего роста числа посетителей ресторанного комплекса. Более того, как выяснилось в ходе проведенного маркетингового исследования, в настоящее время деятельность предприятия в значительной степени ориентирована на удовлетворение потребностей клиентов, что усиливает его преимущества перед конкурентами.

Несовершенство складского хозяйства, высокий уровень ручного  труда и т. п. могут воспрепятствовать  включению ресторанного комплекса  в ряд ведущих лидеров среди  предприятий общественного питания. Поэтому необходимым является внедрение современных складских технологий, усовершенствование системы распределения товара.

 

 

Заключение

В элитном ресторане  главное – это высокий уровень  обслуживания. Если этого нет, то ничего никогда не будет работать. В элитном  ресторане материальное стимулирование в виде скидок встречается довольно часто, но не рекомендуется. Гораздо важнее так называемая персонификация отношений клиент-ресторан. Иначе говоря, гораздо лучше будет работать нематериальное стимулирование. Естественно, в нашей стране к этому не привыкли и не понимают важность этого. Но это представляется одним из ключевых факторов успеха во многих видах ресторанов. Кроме того, в определенной степени работает реклама (чаще заказные статьи) в прессе.  Большая винная карта почти всегда сопровождает элитный ресторан. Можно звать клиентов и на нее. Что есть большая винная карта сказать сложно, потому что кто-то хвалится двумя сотнями наименований, а кто-то рекламирует сорок с теми же претензиями.