Практическая имиджелогия

 

                                     Заключение

 

В первой главе данной работы раскрыты теоретические  аспекты формирования и управления имиджем гостиничного предприятия. На основе анализа специализированной литературы был сделан вывод, что  положительный имидж имеет колоссальное значение для любого предприятия. Сильный  корпоративный имидж становится необходимым условием достижения фирмой устойчивого и продолжительного делового успеха. Во-первых, сильный  имидж организации дает эффект приобретения организацией определенной рыночной силы, в том смысле, что приводит к  снижению чувствительности к цене. Во-вторых, сильный имидж уменьшает  заменяемость услуг, а значит, защищает организацию от атак конкурентов и укрепляет позиции относительно услуг-заменителей. И, в-третьих, сильный имидж облегчает доступ фирмы к ресурсам разного рода: финансовым, информационным, человеческим и т.д.

По итогам анализа деятельности гостиницы  «Отель Екатеринбург-Центральный» по формированию имиджа сделан вывод, что  работа в данном направлении руководством и сотрудниками предприятия ведется, и большинство предпринимаемых  мероприятий создают положительный  имидж гостиницы в глазах общественности, но эту деятельность нельзя назвать  достаточной и систематичной. В  ходе анализа были выявлены моменты, которые могут отрицательно повлиять на имидж гостиницы. Например, отсутствие системы маркетингового планирования, недостаточное использование возможностей Интернет-сайта, отсутствие стандарта  корпоративного поведения сотрудников.

Для коррекции  недостатков, влияющих на имидж гостиничного предприятия «Отель Екатеринбург-Центральный» через средства внешней и внутренней коммуникации.

Можно выделить следующие рекомендации, касающиеся формирования имиджа гостиницы «Отель Екатеринбург-Центральный» с помощью средств внешней коммуникации:

• повысить эффективность рекламной деятельности (четко планировать рекламную деятельность в начале каждого года и составлять рекламный бюджет; размещать рекламу не только в профессиональных и деловых изданиях, но и в журналах, содержащих исключительно информацию рекламного характера; повысить эффективность работы Интернет-сайта; повысить качество прямой адресной рассылки);
• создание новых дополнительных услуг. (Широкий спектр дополнительных услуг повышает имидж предприятия в глазах потребителя);
• расширение сети распространения услуг гостиницы, и, соответственно, информирование о нем.

Выполнение  перечисленных рекомендаций поможет  повысить узнаваемость бренда «Отель Екатеринбург-Центральный».

Рекомендации  по повышению эффективности формирования имиджа гостиничного предприятия «Отель Екатеринбург-Центральный»:

• осуществление деятельности по внедрению и укреплению традиций компании для создания и поддержания корпоративного духа и корпоративной культуры (проводить совместные корпоративные вечеринки по случаю календарных праздников и особых праздников компании);
• проводить мероприятия по управлению мотивацией сотрудников (проводить конкурс «Лучший сотрудник месяца», «Лучший сотрудник года»; внедрить систему материальных и моральных поощрений);
• наладить каналы распространения внутрифирменной информации;
• осуществлять обратную связь между руководством и сотрудниками компании;
• выбрать средства оперативного распространения внутрифирменной информации;

Подводя итог, можно сказать, что вышеперечисленные  средства внешней коммуникации направлены на формирование положительного общественного  мнения и создания эффекта узнавания  бренда у потенциальных потребителей, а также повышения собственного престижа у постоянных клиентов. В  свою очередь средства внутренней коммуникации приводят к воспитанию духа корпоративного единства и повышению качества предоставляемых  услуг.

 

             Список используемой литературы

 

1. Алешина, И. В. Паблик Рилейшнз для менеджеров @Текст] / И. В. Алешина. – М.: Экмос. 2002. – 480 с.
2. Бинецкий, А. Э. Паблик Рилейшнз. Защита интересов и репутации бизнеса [Текст] / А. Э. Бинецкий. – М.: Экмос. 2003. – 240 с.
3. Блэк, С. Паблик Рилейшнз [Текст] / С. Блек. – М.: Сирин. 2002. – 202 с.
4. Бодуан, Ж-П. Управление имиджем компании. Паблик Рилейшнз: предмет и мастерство [Текст] / Ж-П Бодуан. – М.: Имидж-Контакт. 2001. – 240 с.
5. Бортник, Е. М. Управление связями с общественностью [Текст] : учебное пособие / Е. М. Бортник, Э. М. Коротков, А.Ю. Никитаева. М.: ИД ФБК-Пресс. 2002. – 128с.
6. Браун, Л. Имидж – путь к успеху [Текст] / Л. Браун. – Спб.: Питер. 2001. – 192 с.
7. Василенко, А. Б. Пиар крупных Российских компаний [Текст] / А. Б. Василенко. – М.: ГУВШЭ. 2001. – 304 с.
8. Герчикова, И. Н. Менеджмент [Текст] / И. Н. Герчикова. –М.: ГлавИздат. 1995. – 215 с.
9. Даулинг, Г. Репутация фирмы. Создание, управление и оценка эффективности [Текст] / Г. Даулинг. – М..: Имилж-Контакт. 2003. – 368 с.
10. Джанджугазова, Е. А. Маркетинг в индустрии гостеприимства [Текст] / Е. А. Джанджугазова. – М.: Академия. 2003. – 224 с.
11. Джи, Б. Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвижение [Текст] / Б. Джи. – Спб.: Питер.2000. – 370 с.
12. Дружинин, А. И. Логистика и имидж фирмы [Текст] / А. И. Дружинин, О. Н. Дунаев, О. Н. Гуменная. – Екатеринбург: ИПК УГТУ. 1998. – 130 с.

 

                              Приложения

 

Приложение 1

Образ фирмы

 

Таблица 1

Разновидности имиджей организации  по характеристикам акцентуированных типов руководителей

Бюрократический тип	Строгая монархия. Влюблённость в мелочи. Всё систематизировано. Противодействие  нововведениям. Тщательный контроль за всем.
Драматический тип	Импульсивное поведение. Любовь к  риску. Ореол грандиозности. Руководство  организацией по методу «шоу». Стремление быть уважаемым лицом.
Параноидный тип	Сплошное недоверие. Власть, власть, власть. Консерватизм во всём. Избегание  рисков. Сплошной рационализм.
Депрессивный тип	Боязнь конкуренции. Пассивность. Упрощённый подход к управлению. Фатальность. Стремление остаться на плаву.
Шизоидный тип	Замкнутость. Апатия. Отсутствие контактов  с подчинёнными. Отдача узко детализированных указаний. Вакуум в руководящем звене.
* Акцентуации – это крайние  варианты уравновешенного характера,  при которых отдельные черты  чрезмерно усилены, а другие  ослаблены. Акцентуация не является  психологическим диагнозом. Это  эмоциональная особенность индивидуального  поведения.

 

Таблица 2

Манипуляции с мебелью

Кресло	Увеличение размеров кресла и его  частей. Прежде всего – это завышение  спинки. У королей, королевы, Папы и  других высочайших особ были кресла с  высокими спинками. У солидного администратора кресло обтягивают кожей. Стул для посетителя имеет низкую спинку.
Стул	Крутящиеся стулья дают человеку большую  свободу, чем стулья на устойчивых ножках. В связи с этим для посетителей  крутящиеся стулья не ставят. Стул начальника должен возвышаться над стульями подчинённых. Стул посетителя ставится перед столом на некотором удалении.
Другие вещи	Каждый атрибут мебели имеет своё предназначение, каждая вещь имеет  своё место. В кабинете начальника устанавливают  низкие диванчики для посетителей, на столе размечается пепельница, размещается бокс для сигарет, раскладывают красивые папки, на стенах развешиваются  грамоты, на пристенных полочках укладываются награды и памятные подарки. Не забывают на виду поставить привлекательный лёгкий портфель-дипломат (толстые портфели вызывают у посетителей негативные эмоции).

 

Таблица 3

Тактика разговора с различными типами абонентов

Тактика разговора с различными типами абонентов
Тактика разговора	Тип абонента
	Настой чивый	Агрес сивный	Пасси вный	Разгово рчивый
1. Слушайте внимательно	*	*	*	*
2. Будьте настойчивым, но «на  шаг позади»	*
3. Чаще пользуйтесь закрытыми вопросами	*	*		*
4. Пользуйтесь открытыми вопросами  типа: 4. «Что вы думаете о…»			*
5. Предложите свой план действий	*	*
6. Будьте точны в своих высказываниях	*	*		*
7. Не позволяйте втянуть себя  в долгий разговор	*			*
8. Будьте вежливы	*	*	*	*
9. Сохраняйте хладнокровие	*	*

 

 

Приложение 2

«Отель Екатеринбург-Центральный»

 

 

 

Интерьер