Практическая имиджелогия

Практически каждый согласится с тем, что при  выборе гостиницы руководствуются, в первую очередь, ценой, местоположением, размером и убранством предлагаемого  номера. Исследование, проведенное  группой экспертов и консультантов, показало, что удельный вес традиционных гостиничных параметров – цена, номер и местоположение в совокупности критериев, которыми руководствуется  человек при выборе гостиницы, составляет около 70%. существуют другие важные факторы, например, предоставление высокотехнологических услуг (в первую очередь доступа в Интернет), накопительные скидки для постоянных клиентов, индивидуализация обслуживания. В исследовании принимали участие Рохит Берма, Герхард Плашка, Чекитан Дев. Исследование длилось около года и завершилось в августе 2003 года.

В последнее  время многие гостиницы, в попытке  угнаться за изменением спроса, начали предоставлять своим клиентам новые  услуги и удобства. Новые элементы мотивации очень разнообразны –  от бронирования через Интернет и  высокоскоростного Интернет-доступа из номеров, до специализированных программ для постоянных клиентов и расширения пакетов традиционных услуг.

Не маловажным элементом, составляющим благоприятный  имидж организации, является конференц-зал, который должен соответствовать всем современным требованиям.

В общем  и целом, удельный вес гостиничных  удобств, услуг и наличия вспомогательных  помещений в выборе отеля составляет 20-30%. Удобства внутри номера (исследователи  отнесли суда ванную и туалет, дизайн и интерьер, а так же мини-бар, кофеварку и т.д.) лишь в 5% случаев  влияет на выбор гостя.

Для бизнес-клиентов самым важным является трансфер; следом идут – наличие игровых комнат и других помещений для детей, бассейна, фитнес-центра. Для туристов важнее всего бассейн, за ним – детские помещения. Наличие трансфера для этой категории клиентов не так важно.

Для бизнес-клиентов программы компенсации постоянным клиентам гостиницы оказываются почти в три раза важнее, чем для туристов. Больше всего они ценят такие способы компенсации, как летный километраж и бонусы на покупки. Для туриста же наиболее привлекательный метод компенсации – гостиничные бонусы.

Рассмотрим  питание. Те, кто отправляются в деловые  поездки, больше всего ценят наличие  в гостинице ресторана, туристы  наличие бесплатного завтрака. Почти  столь же важна возможность самостоятельно готовить пищу.

Удельный  вес высоких технологий в выборе отеля хотя и вырос, но составляет лишь 5-10%. Бизнес-клиентам нужнее всего скоростой доступ в интернет – именно это было указано в качестве важнейшей высокотехнологической услуги у 54% опрошенных.

Был проведен опрос на тему безопасности в гостиницах. Из четырех средств обеспечения  безопасности – детекторов металла, вооруженной охраны, круглосуточного  видеонаблюдения и наличия на документах фотокарточки – подавляющее  большинство опрошенных выбрали  видеонаблюдение и фотокарточку. Около 70% высказались в пользу электронных  средств наблюдения, и около60% - за ужесточение личного контроля постояльцев.

Опрошенные  согласны платить за повышение безопасности. Бизнес-клиенты готовы заплатить в среднем дополнительно $7,73 за более безопасное проживание. Туристы согласны платить на $10,75 больше за день проживания в гостинице. Для всех респондентов в целом этот показатель составляет $9,97.

Важность  и полезность полученных данных очевидна. Однако исследователи считают, что  это лишь часть уравнения. «Чтобы добиться настоящего успеха, - сказано  в итоговом документе, - гостинице  необходимо определить для себя свои сильные и слабые стороны, выбрать  такую маркетинговую стратегию, которая не только удовлетворит клиента, но и будет соответствовать возможностям отеля и выбранной рыночной политике».

Рассмотрев  ряд теоретических аспектов формирования имиджа гостиничного предприятия, далее  в нашей работе будет сделан анализ имиджа гостиницы на примере «Отель Екатеринбург-Центральный».

Глава 2. Анализ имиджа гостиницы «Отель Екатеринбург-Центральный»

2.1. Характеристика гостиницы «Отель Екатеринбург-Центральный»

Адрес гостиницы  «Отель Екатеринбург-Центральный»: 620075, Екатеринбург, Малышева ул., 74. Гостиница  расположена в центральной культурно-деловой  части города. От отеля до аэропорта «Кольцово» - 22км, до ж/д вокзала – 3 км, ближайшая станция метро «Площадь 1905 года) находится в 500 метрах.

Гостиница «Отель Екатеринбург-Центральный» по-праву считается достоянием города, живой легендой столицы Урала. Расположенное в самом центре Екатеринбурга здание отеля было построено в 1928 году в стиле «рационального модерна».

Сегодня гостиница «Отель Екатеринбург-Центральный» обрел совершенно новый облик, сохранив все ценное, что подарила ему история. Непрерывное стремление к улучшению  качества услуг – твердая позиция  менеджмента гостиницы «Отель Екатеринбург-Центральный». В отеле к услугам гостей – 92 комфортабельных номера различных  категорий: стандарт одноместный; стандарт улучшенный; стандарт двухместный; студия (однокомнатная); студия (двухкомнатная); люкс А; люкс Б.

Независимо  от стоимости и категории, абсолютно  все номера отеля имеют ванную комнату, оборудованы современной  высококачественной мебелью. Во всех номерах  гостиницы имеется телефонная междугородная  и международная связь, спутниковое  телевидение (20 каналов), мини-бар и  прочие атрибуты современного отеля  класса «три звезды». В стоимость  номера традиционно входит завтрак («шведский стол»).

В отеле  открыты один из лучших ресторанов японской кухни «Васаби» и настоящая «парижская» кофейня «Шоко». Гостям, желающим расслабится после рабочего дня гостиница «Отель Екатеринбург-Центральный» предлагает посетить ночной клуб «Кристаль». А совсем недавно в отеле открылся после реконструкции новый ресторан «Савой».

Гостиница «Отель Екатеринбург-Центральный» предлагает широчайший спектр дополнительных услуг. В отеле работает бизнес-центр, включающий в себя 2 конференц-зала оборудованных  всей необходимой техникой для успешной и плодотворной работы. В помещении  бизнес-центра можно провести любое мероприятие, от небольшой пресс-конференции до международного семинара. Большой конференц-зал (62кв.м) рассчитан на 60-70 человек, малый (32кв.м) – 20-30 человек. дополнительная услуга для участников мероприятий – организация кофе-брейков, фуршетов и бизнес ланчей в кафе отеля. аренда большого зала составляет 1200руб/час, малого – 1000руб/час. По-мимо конференц-залов имеются также комната для переговоров и встреч и интернет-центр.

В гостинице  «Отель Екатеринбург-Центральный» к  услугам гостей авиа- и ж/д кассы, пункт обмена валюты, трансфер, прачечная, химчистка, ремонт одежды, сервис-центр (факс, ксерокс), беспроводной доступ в Интернет, аренда ноутбука, организация экскурсий, бронирование билетов на концерты, заказ столиков в заведениях города.

Уютные  номера, зал для семинаров и  банкетов, бизнес центр, рестораны и  кафе, ночной клуб – все это очень  привлекательный фон для комфортного  проживания и солидных деловых встреч.

Целевая аудитория гостиницы «Отель Екатеринбург-Центральный»:

• бизнесмены (в основном мужчины 30-50 лет, с доходом выше среднего). Данная категория клиентов обеспечивает заполняемость гостиницы в основном в будние дни. Такие клиенты, как правило, пользуются услугами конференц-зала, сервис-центра, ресторана, кафе, ночного клуба, казино и др.
• корпоративные клиенты (большие группы людей, сотрудники компаний). Клиенты этой категории приезжают в отель с деловыми целями – для проведения конференций, семинаров, презентаций.
• семьи с детьми / молодые пары без детей. Такие клиенты, как правило, пользуются большинством услуг гостиницы и остаются на 1-2 ночи.

Персонал  гостиницы – это в основном люди среднего возраста (от 25 до 45 лет), 59% женщин и 41% мужчин, 58% сотрудников  имеют высшее образование, причем некоторые  имеют специальное образование  в сфере гостеприимства и владеют  иностранным языком.

По оценке экспертов Администрации Екатеринбурга  «Отель Екатеринбург-Центральный» одна из наиболее востребованных гостиниц города. Удобное местоположение относительно деловых и культурных центров, выбор  номеров по доступным ценам, традиционная атмосфера доброжелательности и  уважения к клиенту – все это  делает «Отель Екатеринбург-Центральный» постоянным и любимым местом отдыха для гостей города из всех областей России и зарубежья.

В гостинице  «Отель Екатеринбург-Центральный» не имеется службы, которая занималась бы непосредственно имиджем предприятия, гостиница не считает нужным этого  делать, потому что она имеет своих  постоянных клиентов. Коэффициент загрузки гостиницы составляет 72%.

Принимая  гостей уже 80 лет «Отель Екатеринбург-Центральный» приобрел известность в Уральском  регионе и за его пределами. У  нескольких поколений граждан СССР и России воспоминания о посещении  Свердловска и Екатеринбурга  связанны именно с этой гостиницей. «Отель Екатеринбург-Центральный» - успешно  развивающееся предприятие, в котором  сочетаются современный комфорт  и черты ушедших далеко в прошлое лет.

Отталкиваясь  от данных полученных в ходе характеристике гостиницы «Отель Екатеринбург-Центральный» можно перейти к анализу существующего  имиджа гостиничного предприятия.

Глава 3. Анализ существующего имиджа гостиницы «Отель Екатеринбург-Центральный»

3.1. Имидж гостиницы «Отель Екатеринбург-Центральный»

В Екатеринбурге  существует 4356 гостиничных места  в 42 различных средствах размещения. 173 места, предлагаемых гостиницей «Отель Екатеринбург-Центральный», составляют 4% от общего количества гостиничных  мест в городе.

По оценке экспертов Комитета по организации  бытового обслуживания, коэффициент  загрузки гостиниц Екатеринбурга в  среднем по городу составляет 57%. Коэффициент  загрузки гостиницы «Отель Екатеринбург-Центральный» - 72%. Для нашего города, это достаточно хороший показатель и причины  этого кроются в следующем:

• привлекательная ценовая политика администрации гостиницы;
• повышение качества услуг на протяжении последних лет (call-центр);
• удобное расположение здания гостиницы относительно деловых и культурных центров Екатеринбурга;
• реконструкция здания, произведенная в 2004 году;
• известность предприятия, приобретенная за 80 лет работы;
• наличие доброжелательного и профессионального персонала.

В силу сложившейся  традиции, а так же в силу особенностей здания (постройки 1928 года) «Отель Екатеринбург-Центральный» - гостиница среднего класса. Убедится в этом, можно ознакомившись со стоимостью проживания в гостинице, цена варьируется в зависимости  от одноместного/двухместного проживания:

• Стандарт 3000/-
• Стандарт + 3600/4600
• Стандарт + 4200/5200
• Стандарт двухместный 4000/4000
• Студия 4500/5500
• Люкс 5100/6100
• Люкс + 7000/8000

Определяя цены номерного фонда, администрация  гостиницы руководствуется стоимостью гостиничных услуг на мировом  рынке, установленным в России лимитом  для проживания в гостинице во время командировки и средним  уровнем доходов населения России.

Рост  популярности гостиницы «Отель Екатеринбург-Центральный» в последние годы – следствие  не только ценовой политики администрации  гостиницы, направленной на соответствие цены товара (услуги) покупательской способности  большинства населения. В последние  несколько лет произошли существенные изменения, как в облике предприятия, так и в качестве оказываемых  услуг, которые привлекли в гостиницу  много новых организаций и  частных лиц, ставших ее постоянными  клиентами.

Используя инвестиции администрации города, а  так же свои собственные средства, администрация гостиницы «Отель Екатеринбург-Центральный» провела  в 2004 году реконструкции, в ходе которой  был произведен ремонт фасада здания, ремонт и новое дизайнерское решение  номерного фонда

В результате проведенных мероприятий гостиница  «Отель Екатеринбург-Центральный» приобрела  статус предприятия, способного достойно принять гостей города с различной  платежеспособностью, разместив их в номера стоимостью от 3000 до 8000т.р за место.

Гостиница «Отель Екатеринбург-Центральный» по-праву считается достоянием города, живой легендой столицы Урала. У нескольких поколений граждан СССР и России воспоминания о посещении нашего города связаны именно с гостиницей «Отель Екатеринбург-Центральный». Многие сегодняшние клиенты знают о гостиницы от своих родителей, которые когда-то здесь останавливались. Многие, поселившись однажды, становятся постоянными клиентами гостиницы. Людям нравится эта гостиница. Качество и цена ее услуг наиболее соответствуют запросам основной массы российских граждан. Гостиница часто принимает иностранных гостей, склонных к разумной трате денег.