Вербальные и невербальные коммуникации в деловом общении

В первоначальных исследованиях этой проблемы «контакт глаз» был  привязан  к изучению интимного общения. М.Аргайл разработал даже  определённую  «формулу интимности», выяснив зависимость  степени  интимности,  в  том  числе  и  от такого  параметра,  как  дистанция  общения,  в  разной   мере   позволяющая использовать контакт глаз. Позже спектр таких исследований стал  значительно шире: знаки, представляемые  движением  глаз,  включаются  в  более  широкий диапазон ситуаций общения.  Есть  работы  о  роли  визуального  общения  дляребёнка. Выявлено, что  ребёнку  свойственно  фиксировать  внимание,  прежде всего  на  человеческом  лице:  самая  живая  реакция  обнаружена   на   два горизонтальных круга  (аналог  глаза).  Как  и  все  невербальные  средства, контакт глаз имеет значение дополнения к вербальной  коммуникации,  то  есть сообщает о готовности поддержать коммуникацию или  прекратить  её,  поощряет партнёра к продолжению диалога, способствует тому, чтобы  обнаружить  полнее своё «Я», или, напротив, скрыть его.

Для всех четырёх систем невербальной коммуникации  встаёт  один  общий вопрос  методологического  характера.  Каждая   из   них   использует   свою собственную знаковую систему, которую  можно  рассмотреть  как  определённый код. Всякая  информация  должна  кодироваться,  причём  так,  чтобы  система кодификации и декодификации была известна всем  участникам  коммуникативного процесса. Но если в случае с речью эта система кодификации более  или  менееобщеизвестна,  то  при  невербальной  коммуникации  важно  в  каждом  случае определить, что же можно здесь считать кодом, и,  главное,  как  обеспечить,чтобы и другой партнёр по общению владел этим же самым  кодом.  В  противном случае  никакой  смысловой  прибавки  к  вербальной  коммуникации  описанные системы не дадут.

В общей теории  информации  вводится  понятие  «семантически  значимой информации». Это то количество информации, которое дано не на  входе,  а  на выходе системы. В  процессе  человеческой  коммуникации  это  понятие  можноинтерпретировать  так,  что  семантически  значимая  информация  –  это  та, которая и влияет на изменение поведения, то есть которая  имеет  смысл.  Все невербальные  знаковые  системы  умножают  этот  смысл,  помогают   раскрыть полностью смысловую сторону информации. Но  такое  дополнительное  раскрытие смысла   возможно   лишь   при   условии   полного   понимания   участниками коммуникативного  процесса   значения   используемых   знаков,   кода.   Для построения понятного всем кода необходимо выделение каких-то  единиц  внутри каждой системы знаков, по аналогии с единицами в  системе  речи,  но  именно выделение  таких  единиц  в  невербальных   системах   оказывается   главной трудностью.

Разрабатывая   методологические   проблемы   в   области кинетики, К. Бердвистл  предложил  выделить  единицу  телодвижений  человека.  Основное рассуждение строится на основе опыта структурной  лингвистики:  телодвижения разделяются на единицы, а затем из  этих  единиц  образуются  более  сложные конструкции. Совокупность единиц  представляет  собой  своеобразный  алфавит телодвижений. Наиболее  мелкой  семантической  единицей  предложено  считать кин, или кинему. Хотя отдельный кин самостоятельного значения не имеет,  при его изменении изменяется  вся  структура.  Из  кинем  образуются  кинеморфы, которые и воспринимаются в ситуации общения.

На  основании  предложения  Бёрдвистла  были  построены  своего  рода словари телодвижений, даже появились работы  о  количестве  кинов  в  разных национальных  культурах.  Но  сам  Бёрдвистл  пришёл  к  выводу,  что пока построить удовлетворительный словарь телодвижений не удаётся:  само  понятие кина  оказалось  достаточно  неопределённым  и  спорным.   Более   локальный характер  носят  предложения  по  построению  словаря  жестов.  Существующие попытки не являются слишком строгими, но тем не менее  определённый  каталог жестов в различных национальных культурах удаётся описать.

Кроме  выбора  единицы,  существует  ещё  и  вопрос  о  «локализации» различных мимических движений, жестов или  телодвижений.  Нужна  тоже  более  или менее однозначная сетка основных зон человеческого лица, тела,  руки.  В  предложениях Бёрдвистла содержался и  этот  аспект;  всё  человеческое  тело было поделено на 8 зон: лицо, голова, рука правая, рука левая, нога  правая, нога левая, верхняя часть тела в целом, нижняя часть  тела  в  целом.  Смысл построения словаря сводится при этом к тому, чтобы единицы  –  кины  –  были привязаны к определённым,  тогда  и  получится  «запись»  телодвижения,  что придаст ей известную однозначность, то есть поможет выполнить функцию  кода.

Однако неопределённость единицы не позволяет  считать  эту  методику  записи достаточно надёжной.

Несколько более скромный вариант предложен для записи выражений  лица,мимики. Вообще в литературе  отмечается  более  20  000  описаний  выражения лица. Чтобы как-то классифицировать  их  и  предложена  методика,  введённая П.Экманом и получившая название FAST  –  Facial  Affect  Scoring  Technique.

Принцип: лицо делится на три зоны горизонтальными линиями (глаза и лоб,  нос и область носа, рот и подбородок). Затем  выделяют  шесть  основных  эмоций, наиболее часто выражаемых при  помощи  мимических  средств:  радость,  гнев, удивление, отвращение, страх, грусть.  Фиксации  эмоций  по  зоне  позволяет регистрировать  более  или  менее  определённо  мимические   движения.   Эта методика получила распространение в медицинской практике, в настоящее  время есть ряд попыток применения её в нормальных ситуациях общения.

Все описанные  системы  невербальной  коммуникации  играют   большую вспомогательную роль в коммуникативном  процессе.  Обладая  способностью  не только  усиливать  или  ослаблять  вербальное   воздействие, все системы невербальной  коммуникации  помогают  выявить  такой  существенный  параметр коммуникативного  процесса,  как  намерения его участников. Вместе с вербальной системой коммуникации эти системы обеспечивают обмен информацией, который необходим людям для организации совместной

ЗАКЛЮЧЕНИЕ.

Деловое общение – это общение, обеспечивающее успех какого-то дела и создающее необходимые условия для сотрудничества людей, чтобы осуществить значимые для них цели. Деловое общение способствует установлению и развитию отношений сотрудничества между коллегами по работе, конкурентами, клиентами, партнерами и т. п. Поэтому основной задачей делового общения является продуктивное сотрудничество, а для ее реализации необходимо учиться общению.

Каждому человеку приходится сталкиваться с тем, что принято называть деловым общением. Особое значение деловое общение имеет для людей, занятых бизнесом, так как от того, насколько они владеют наукой и искусством общения, зависит успех их деятельности. В нашей стране в течение долгого времени деловому общению не уделялось должного внимания. В лучшем случае навыкам делового общения обучались работники, которые направлялись на работу за рубеж. Сейчас значительно расширился круг лиц, связанных по роду своей деятельности с зарубежными партнерами, и, чтобы успешно вести дела, им необходимо знать общепринятые правила и нормы делового общения, уметь вести переговоры и беседы.

Невербальное общение – это общение без помощи слов, которое часто возникает бессознательно. Оно может дополнять и усиливать словесное общение или ему противоречить, ослабляя его. Хотя невербальное общение и является часто бессознательным процессом, но для достижения нужного эффекта его можно контролировать.

Вербальное общение – процесс обмена информацией и эмоционального взаимодействия между людьми или группами при помощи речевых средств.

Изучение взаимодействия вербальных и невербальных средств коммуникации ведется довольно давно, но, к сожалению, в большинстве случаев малоэффективно. Исследование данной области перспективно и представляет большой интерес. Таким образом, можно сделать вывод, что как вербальная так и невербальная коммуникация играет очень важную и неоспоримую роль в коммуникативном процессе.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Бороздина Г.В. «Психология делового общения»-учебное пособие.-М: ИНФРА-М, 2006. - 224 с.
2. Горелов И.Н. Невербальные компоненты коммуникации. 3-е изд. - М.: Изд-во ЛКИ, 2007. - 112 с.
3. Зельдович Б.З. «Деловое общение»-учебное пособие,-М.Альфа-прогресс-2007.с.-456.
4. Лавриненко В.Н. «Психология и этика делового общения».- 4-е изд., перераб. и доп. - М.: Юнити-Дана, 2005. — 415 с.
5. Столяренко Л. Д.«Психология делового общения и управления» .Учебник — Ростов н/Д: Феникс, 2005. — 416 с.