Уровни и виды коммуникаций на современном предприятии

Помимо умения активно  слушать существует еще ряд навыков, которые можно использовать для снижения вероятности возникновения барьеров и для повышения отдачи межличностных коммуникаций.

Прояснение  своих идеи перед началом их передачи. Прояснение собственных идей перед их передачей означает, что вам необходимо систематически обдумывать и анализировать вопросы, проблемы или идеи, которые вы хотите сделать объектами передачи. Для любой передачи в адрес вышестоящего руководителя, подчиненного или коллеги вам в принципе нужна определенная тема как объект передачи.

Восприимчивость к потенциальным семантическим  проблемам. Не жалейте сил на то, чтобы исключить из сообщения двусмысленные слова или утверждения. Употребляя точные слова, а не общего характера, вы выигрываете в результативности.

«Взгляд со стороны». Следите за выражением своего лица, жестами, позой и интонацией, чтобы не посылать противоречивых сигналов. Постарайтесь взглянуть на себя и услышать себя так же, как видит и слышит вас собеседник. Посылая гармоничные знаки, которые не содержат противоречивых сообщений, вы добиваетесь большей ясности и понимания ваших слов.

Излучение эмпатии и открытости. Эмпатия — это внимание к чувствам других людей, готовность «влезть в их шкуру». Это все равно, что спрашивать самого себя: «Кто этот человек, к которому я собираюсь обратиться? Каковы его потребности и интересы? В каком он сегодня настроении?» Активно пользуясь эмпатией при обмене информацией, мы пытаемся соответствующим образом настроить принимающую сторону и приспособить вариант кодирования и передачи сообщения к индивиду или группе и ситуации. Удачное применение эмпатии может заметно уменьшить возможность неверного понимания при декодировании сообщения принимающей стороной.

Например, некоторые люди предпочитают структурированность, детальность  и повторения. К таким людям, вероятно, наиболее эффективно было бы обратиться с письмом или подробным меморандумом. Другие, напротив, не любят структурированности  и детальности сообщений. В этом случае наиболее подходящей была бы неформальная беседа. Некоторые люди чувствуют  себя тревожно или небезопасно в  определенных ситуациях или остро  реагируют на критику. Они могут  реагировать избирательно или неправильно  истолковывать предложения по усовершенствованию, если они не представлены в дипломатичной  и обещающей поддержку манере. Эмпатия означает также честную попытку увидеть ситуацию, поднимаемые вопросы и проблемы с точки зрения другого человека.

Эмпатия при обмене информацией подразумевает также поддержание открытости в разговоре. Старайтесь избегать скороспелых суждений, оценок и стереотипов. Вместо этого старайтесь увидеть, прочувствовать и понять ситуацию и затрагиваемые проблемы в контексте собеседника. Это вовсе не означает, что вам следует соглашаться с тем, что говорит собеседник. Это значит только, что вы пытаетесь понять его слова.

Установления  обратной связи. Обратная связь, делающая процесс коммуникации двусторонним, значительно повышает его эффективность, поскольку дает возможность уточнения полученного послания. Эффективная обратная связь должна:

- быть своевременной, т.е. не задерживаться от момента получения оригинального послания;

- содержать перефразированное оригинальное послание;

- включать уточняющие вопросы;

- не давать оценок оригинальному посланию.

Существует ряд способов установления обратной связи. Один из них — задавать вопросы. Для сравнения услышанного с тем, что именно вы изначально намеревались сообщить.

Другой способ задавать вопросы — заставить человека пересказать ваши мысли. Можно сказать, например: «я не уверен, что охватил  все моменты, поэтому будьте добры  рассказать мне, что вы считаете наиболее важными вопросами в связи  с проектом, над которым вам  предстоит работать?»

Еще один способ создания обратной связи заключается в  оценке языка поз, жестов и интонаций  человека, которые как будто указывают  на замешательство или непонимание. Например, если вы даете новое задание работнику, не появляется ли в выражении его лица напряженность? Не заметно ли в нем легкое раздражение, не смотрит ли человек вниз, слушая вас? Эти сигналы, если они присутствуют, должны сообщить вам, что человек, может быть, не вполне понимает задание или расстроен им. Может случиться, что работник отреагирует на ваши слова с колебаниями в голосе. Любой из этих знаков — факт обратной связи, свидетельствующий о возможной неудовлетворенности или непонимании. Если вы чувствуете это, можно прибегнуть к методам задавания вопросов, описанным выше.

 

Глава 2. Анализ коммуникационного  процесса организации на примере  туристической фирмы ООО «Астравел»

 

2.1 Характеристика коммуникационного  процесса ООО «Астравел »

Туристическая фирма «Астравел» основана в августе 1992 года и существует на российском рынке уже 10 лет. Уставной деятельностью ООО «Астравел» является предоставление туристических услуг. Сейчас в производственных отделах фирмы работает более 150 сотрудников, более половины из них работают в туризме более 5 лет, а 20 менеджеров работают уже более 10 лет.

Основателями  фирмы стали активисты общественной организации Ассоциации путешественников, которая объединяла в конце восьмидесятых  — начале девяностых годов профессиональных туристов. Именно поэтому в  логотипе компании присутствует сокращенное название этой организации, а в ее руководящем составе и среди менеджеров — имеются мастера спорта и разрядники по спортивному туризму. Для подавляющего большинства менеджеров фирмы туризм это не только профессия, но и хобби.  

 За прошедшие годы «Астравел» из небольшой турфирмы превратился в крупную компанию, специализирующуюся на внутреннем, въездном и выездном туризме, которая приобрела солидную репутацию среди российских и зарубежных партнеров как многопрофильная и надежная фирма. «Астравел» внесен в Единый Федеральный реестр туроператоров и имеет финансовые гарантии в размере 100 миллионов рублей, является членом Российского союза туриндустрии (РСТ), Ассоциации туроператоров России (АТОР), Международной ассоциации авиаперевозчиков (IATA), Международного Конгресса промышленников и предпринимателей (МКПП), постоянно участвует в международных туристских выставках МIТТ, ITM, проводимых в Москве, в ряде региональных выставках в других городах России, а также за рубежом. В России и СНГ компания имеет договорные отношения более чем с 11 тыс. организаций (из них только туристских агентств более 8 тыс.).  

 В портфеле компании  «Астравел» большое количество предложений по организации отдыха любого уровня. Пляжный отдых, экскурсионные и деловые поездки, обучение за рубежом и приключенческие туры, санаторно-курортное лечение и организация специальных экспедиций в России, СНГ и дальнем зарубежье.

Рассмотрим процесс  коммуникаций в компании «Астравел».

Распоряжения руководителя подчиненным также чаще передаются путем межличностного взаимодействия. Это, с одной стороны, позволяет  тут же выяснить, насколько верно  понята задача, и устранить неясности, но, с другой стороны, информация в  процессе деятельности может быть забыта и, за неимением письменных рекомендаций, искажается в сознании и как следствие  выполняется не полно.

Горизонтальные коммуникации в 000 «Астравел» в основном протекают непосредственно через общение между сотрудниками. Если одному отделу необходима какая-либо информация от другого отдела, то данный запрос и поступившая в ответ информация проходит через руководителя фирмы.

Неформальные коммуникации наглядны на празднованиях дней рождений, Нового года, 8 марта и других корпоративных  мероприятиях. На данные мероприятия  принято собираться всем коллективом. Также на фирме организуются совместные поездки в экскурсионные туры по России, где половина стоимости  путёвки оплачивается фирмой.

Компания оснащена компьютерной техникой, налажены внешние коммуникации (с клиентами), имеется единая внутренняя сеть, способствующая оперативному обмену внутри организации.

Руководитель в первых числах следующего месяца организовывает с помощью секретаря собрание, на котором дает указания на дальнейшую работу, а также распоряжается и передает информацию, поступившую к нему из внешней среды. На этом же собрании присутствует главный бухгалтер фирмы для получения информации о произведённых расходах или предстоящих расходах, доходах и т.п. Таким образом, налажены вертикальные нисходящие коммуникации.

Но в компании есть серьезная  проблема с восходящими коммуникациями. Рассмотрим пример.

 «Я разговариваю  с ними, но они меня не слушают, я даю им указания, как лучше вести работу, но они спорят и высказывают абсолютно противоречивое мнение », – сказал руководитель отдела по работе с регионами России и СНГ, Белоусов А.С., когда HR-директор спросил, как строится общение с подчиненными. Оказалось, все общение сводится лишь к тому, что руководитель изредка отчитывает сотрудников и ставит им задачи. Однажды Белоусов А.С. попросил написать предложения сотрудников по улучшению рабочего процесса. Но предложения подчиненных никак были оценены руководством или внедрены. Стало ясно: руководитель думает, что обратная связь – это когда слушают его. А на самом деле – наоборот.

Именно поэтому работники  отдела плохо мотивированы, работают недостаточно продуктивно. В отделе – самая высокая текучесть  по компании. Между тем обратная связь – это еще и умение руководителя слушать подчиненных, вести с ними диалог. И если этот процесс отлажен и эффективен, бизнес выигрывает, показатели улучшаются. Во всяком случае, на этом настаивает американский экономист Эрик СИНАРС (Eric SINARS), который исследовал работу компании NIKETOWN после того, как там была внедрена действенная система обратной связи. Выяснилось: производительность выросла на 16,5 %.

 

2.2 Рекомендации по усовершенствованию  системы коммуникации в управлении

Осуществление коммуникаций является связующим процессом, необходимым  для любого важного управленческого  решения и действия, в котором  роль менеджера одна из важнейших. Прежде всего, Белоусов А.С. должен быть отличным психологом, который может предугадать малейшие изменения настроения коллектива. Психологический фактор является одним из важнейших факторов успешных коммуникаций. Таким образом, Белоусову А.С. необходимо прислушиваться к мнению его сотрудников, а так же учитывать их мнение и принимать во внимание их предложения по усовершенствованию рабочего процесса.

Так же можно организовать обратную связь в компании следующим  образом. Каждый месяц (в конце месяца) старшие менеджеры в письменном виде будут докладывать о проделанной работе Белоусову А.С.. В докладе будут указывать также предложения, пожелания, просьбы старших менеджеров и тех менеджеров, которые наводятся у них в подчинении. Предварительно просьбы и пожелания младших менеджеров будут обсуждаться с их начальниками - ведущими (старшими) менеджерами. Таким образом на фирме могут быть успешно организованы восходящие вертикальные коммуникации.

Так, для решения существующей проблемы необходимо как можно чаще руководителю «спускаться с небес» - непосредственно интересоваться пожеланиями и предложениями персонала в личных беседах, а также на общих собраниях, где также руководство будет информировать сотрудников о всех направлениях деятельности компании, ее стратегии, социальной политике, новых проектах, изменениях в организации. Здесь можно порекомендовать привлечение патриотичных работников к планированию текущей деятельности фирмы.

Такой системой коммуникаций руководитель оградит себя от излишних сплетней и пересудов, организуя  эффективную передачу формальной (деловой) информации между отделами, сократит, насколько это возможно, утечку информации. В тоже время обеспечит вниманием своих подчиненных и предоставит всевозможные пути для «обратной связи». Также подчиненные с помощью такой организации коммуникаций могут видеть в своих начальниках не только приказывающих руководителей, но и просто людей.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

 

Каждый руководитель компании хотел бы иметь дружный и работоспособный  коллектив, способный вместе с ним  достичь поставленных целей. Работа по созданию и совершенствованию  условий для формирования такого коллектива не менее важна, чем производственная деятельность. Среди этих условий  важнейшее – организация внутренних и внешних связей (коммуникаций).

Коммуникация – это  общение людей в процессе их совместной деятельности, это обмен идеями, мыслями, чувствами, обмен информацией. Без коммуникации невозможно существование  никакой организованной группы людей. Коммуникация – это средство, с  помощью которого в единое целое  объединяется организованная деятельность. Ее также можно рассматривать  как средство, с помощью которого социальные и энергетические вклады вводятся в социальные системы. Коммуникация является средством, с помощью которого модифицируется поведение, осуществляются изменения, информация приобретает  эффективность, реализуются цели. Без  коммуникации невозможно и управление, потому что оно, с одной стороны  опирается на существующие и сложившиеся  формы коммуникации, с другой –  формирует те формы коммуникации, которые облегчают как совместную деятельность, так и само управление. Хотя коммуникация имеет широкое  применение во всех областях управления, она особенно важна для осуществления  функции руководства и лидерства.

Согласно исследованиям  руководитель большую часть своего времени тратит на коммуникации. Это  кажется невероятным, но становится понятным, если учесть, что руководитель занимается этим, чтобы реализовать  свои роли в межличностных отношениях, информационном обмене и процессе принятия решений, не говоря об управленческих функциях планирования, организации, мотивации  и контроля. Именно потому, что обмен  информации встроен во все основные виды управленческой деятельности, можно  назвать коммуникации связующим  процессом. Для успеха индивида и  организаций необходимы эффективные  коммуникации. Неэффективные коммуникации – одна из сфер возникновения проблем  менеджера. Эффективно работающие руководители – это те, кто эффективны в  коммуникациях. Они представляют суть коммуникационного процесса, обладают хорошо развитым умением устного  и письменного общения и понимают, как среда влияет на обмен информацией.