Проект гостиницы "Cinema Hotel"

     - Пунктуальность;

     - Доброжелательность;

     - Энтузиазм в работе;

     - Профессионализм. 

     Моральные принципы:

     - полная честность в отношениях  с клиентом;

     - забота прежде всего о качестве предоставления услуги;

     - клиентоцентризм (принцип ориентированности на клиента, забота о нем). 

     Структура управления в гостинице:

     Список  основных организационных групп:

• Административная группа в лице директоров;
• Бухгалтерия и финансисты;
• Персонал по обслуживания номеров (хоз/служба); Служба безопасности; Технический контроль;
• Служба приема и размещения;
• Отдел по маркетингу;
• Служба питания;
• Дополнительные (вспомогательные).

     Рассмотрим  по подробнее, что входит в обязанности  каждой службы и кто входит в ее состав.

     Административная  группа в лице директоров занимается общими организационными вопросами:  обеспечение необходимых условий труда для персонала, обеспечение пожарной и экологической безопасности, осуществляет контроль над выполнением установленных норм и правил и т.д.

     Бухгалтерия и финансисты занимается учетом и  документацией гостиницы, выявляя  минимум издержек и увеличивая прибыль  предприятия.

       Персонал обслуживания номеров или хозяйственная служба самая обширная. Она включает в себя группы эксплуатации номеров (горничные, кастелянши, дворники и др.), садоводов, которые следят за зеленью в прилегающих участках, сервисную службу (швейцары, консьержи и др.), службу безопасности (охрана), приема и размещения (администраторы) и пр. Основное назначение этих служб следить за размещением и обслуживанием гостей, а также за санитарно-гигиеническим состоянием гостиничных номеров и общественных помещений.

     Персонал  по питанию обслуживает клиентов в баре, ресторане или самих номерах, решают вопросы по организации банкетов в период маскарада.

     Отдел по маркетингу включает деятельность генераторов идей, аниматоров и дизайнеров, которые занимаются разработкой новых идей по развлечениям для комнат и для гостиницы в целом, чтобы программа анимации не приелась клиентам.

     Технические или инженерные сервисы следят за состоянием электрического наполнения гостиницы (системы кондиционирования, тепло- и водоснабжения, электрические  приборы, системы связи, телевидения  и пр.), благоустройством прилегающей  территории.

     Как правило, услуги дополнительных (вспомогательных) групп входят  услуги парикмахерской, визажиста, швей, услуги химчистки и  пр.

     В виде таблицы «Организационная структура  управления гостиницы «Cinema Hotel» можно ознакомиться в ПРИЛОЖЕНИЯХ. 

     Безопасность  гостей в отеле

     Гостиница – это своего рода дом для многих из нас, а дом, как крепость, - это место, где мы чувствуем себя в безопасности.

     Гостиницы относятся к классам объектов, где обеспечение безопасности играет ключевую роль. Это, как правило, многоэтажные здания с большим количеством  комнат и длинных коридоров, оживленные и днем и ночью фойе и приемная гостиницы, увеселительные учреждения на цокольном этаже. Ежедневно приезжают  туристы из различных городов  и стран, останавливаются сотрудники во время рабочих командировок. Каждый день новые лица. Кроме того, у  всех имеются с собой денежные средства. Все эти обстоятельства притягивают большое количество мошенников, воров для наживы чужим  имуществом, и просто преступников, желающих затеряться среди большого числа людей. Поэтому одного лишь профессионализма службы безопасности гостиницы недостаточно для того, чтобы держать ситуацию под контролем - и здесь на помощь приходят современные  технические средства. Для этого в каждом отеле, предусмотрены системы видео наблюдения.

     Задачи:

     •  обеспечить сохранность имущества  постояльцев;

     •  обеспечить безопасность проживания постояльцев;

     •  охранять общественный порядок;

     •  контролировать работу обслуживающего персонала гостиницы.

     Данная  система позволяет следить за общественным порядком, за всеми кто  вошел, вышел из отеля и кто  что делает. Благодаря электронным  замкам можно предотвратить преступление. Видеокамеры расположены в отелях на каждом этаже в каждом коридоре, иногда в подвалах, подсобных помещениях, лестничных пролетах.

     Все, что запечатлевают камеры, выводится на монитор, расположенный в комнате службы безопасности отеля. Все снимаемо камерами записывается на пленку, что позволяет в случае надобности просмотреть, что происходило в тот или иной день. На сегодняшний день, отели высшей категории записывают, снятое камерами не на VHS, а на CD. На дисках информация сохраняется лучше, да и изображение более качественно.

     Кроме камер видео наблюдения в отелях существуют электронные замки, которые  позволяют ограничить доступ в номера посторонних лиц. Гостю вместо привычного ключа выдается пластиковая карта. На случай если гость потерял, сломал карту или не сумел открыть  дверь, в результате ее размагничивания, или если вдруг человеку стало  плохо, он потерял сознание, находясь в закрытом номере, существует дубликаты  карт: у охраны и горничной.

     В считывателе карт предусмотрена  система позволяющая открыть  дверь без карты, если по какой-либо причине ей нельзя воспользоваться. Так же считыватель записывает информацию о том, кто и когда входил в  номер. Всю эту информацию считыватель  получает с карты, на которую записана информация о ее владельце.

     Каждый  гость получает ключ (режим «клиент»), код которого подходит только к  замку  его комнаты. У горничной, персонала прачечной, сотрудников, обслуживающих номера с мини-барами, есть ключи , закодированные для доступа только в те помещения, которые за ними закреплены. Пластиковый ключ, снабженный магнитной лентой, программируется каждый раз при регистрации гостя, а при выписке гостя код замка изменяется. На пластиковом ключе нет информации о гостиничном номере и фамилии гостя, что обеспечивает дополнительную  безопасность  при утере ключа. Кроме собственного номера комнаты, пластиковый ключ обеспечивает проход на тот жилой этаж  гостиницы, на котором расположен этот номер. На другие этажи гостиницы доступ невозможен. Эта мера служит ограничением доступа посторонних лиц в жилую зону отеля.

     У директора и администрации есть ключ, код которого позволяет открывать любое помещение  гостиницы.

     При необходимости используется режим  работы ключа «авария».

     Этот  режим позволяет блокировать  целые этажи или корпуса.

     В случае прекращения подачи электроэнергии или во время профилактики компьютерной сети вновь прибывающим гостям выдается заранее запрограммированный ключ. Эти ключи хранится в сейфе  гостиницы.

     Для однократного доступа в номер  выдается «одноразовый ключ». Этот ключ откроет дверь только один раз  и не больше.

       Электронные   замки  имеют  значительные преимущества перед традиционными  замками:

• возможность перепрограммировать  замок;
• возможность создания различных категорий ключей (для горничных, для администрации – универсальные и т.д.);
• возможность использовать  электронного  номерного ключа для открывания этажных дверей;
• возможность использования  электронного  ключа для проведения внутригостиничных безналичных расчетов;
• возможность ведения журнала посещений номера;
• возможность программирования ключа на заданный период (контроль оплаты).

     Применение  электронных   замков  в отеле  «Cinema Hotel» создает не только удобства, это современное средство обеспечения  безопасности  гостей. Ведь бывают случаи, что гость приходит на reception, и сообщает о том, что его обокрали, служба безопасности, используя специальный компьютер, считывающий информацию о том, кто и когда входил в номер и, сопоставляя показания потерпевшего, допрашивают того человека, который входил в номер перед ограблением. Подобные меры позволяют уточнить, было ли ограбление настоящим.

     Такая система  электронных   замков  является показателем высокого уровня обслуживания  в   гостинице  и обеспечивает  безопасность  персонала и гостей.

     Также в каждом номере, и других служебных комнатах устанавливаются датчики тепла, которые срабатывают, если кто-то находится в номере. Кроме того на всех окнах ставятся датчики на «разбивание» стекол. Если кто-то разобьет стекло, срабатывает сигнализация на пульте охраны (сигнализацию слышит только охрана отеля). Данное устройство позволяет не ставить решетки на окна, которые не только портят вид из окна, само здание, но и являются препятствием в случае эвакуации в экстренных случаях.

     Данные  предметы безопасности позволяют обезопасить  не только гостей, но и персонал.

     Численность службы безопасности относительно невелика: в нашей гостинице в 35 номеров приходится не более 3-4 человек. Сотрудники службы безопасности при поступлении на работу обязательно проходят обучение, в ходе которого их подробно знакомят с отелем, его подразделениями, типичными ситуациями, правами и обязанностями, методами оказания первой медицинской помощи.

     Немаловажную  роль играет именно хорошо обученный персонал. Для этого каждый год персонал гостиницы, от дворника до управляющих (правда, управляющие не всегда проходят учения) должны проходить курсы безопасности, как вести себя в той или иной ситуации.

     В каждом номере, и других служебных  комнатах устанавливаются датчики  дыма, что защитит вас от пожаров. Следовательно, чтобы не возникла ложная ситуация, в комнатах нашего отеля запрещено курить.

     Во  всех отелях так же есть пункт медицинской помощи, в котором любому гостю или служащему, в случае надобности, может быть оказана медицинская помощь. 

     Парковочная автостоянка

     Наличие парковки в отеле – это один из важных составляющих элементов гостиничных  услуг, обеспечивающих туристов максимальным комфортом в период пребывания в  отеле. Согласитесь, что подобному  тому, как представление о театре у посетителя начинает формироваться  с гардеробной, так и знакомство туристов-автолюбителей с выбранной  гостиницей начинается с парковки. Гостиница «Cinema Hotel» с парковкой предоставляет возможность путешественникам полностью погрузиться в отдых, забыв обо всех проблемах, связанных со стоянкой автомобиля. Как правило (и мы не исключение), парковки на территории отелей снабжены камерами видеонаблюдения и круглосуточной охраной, а значит, автовладельцам не стоит переживать за сохранность автомобиля. К тому же наличие парковки является свидетельством того, что в отеле Вас ждёт высокий уровень обслуживания. 

     Одежда  персонала:

     Персонал  – это лицо любой фирмы, ее узнаваемый и самый запоминающийся значок. Он является вашим помощником, другом в течение вашего пребывания в любой гостиницы. За исключением того, что он должен обладать всеми этическими нормами и моралями, выше перечисленными, компания должна также проследить за его внешним видом, ведь как говорится: «по одежке встречают».

     Еще одной отличительной чертой нашей  гостиницы «Cinema Hotel» является то, что персонал одет в костюмы киногероев. Допустим,  администратора – человека довольно серьезного, компетентного, вы можете встретить в одежде гейши или в сари, если это женщина, а если мужчина, то в обличие мушкетера, либо принца. Для охранника самым подходящим костюмом на наш взгляд является униформа супермена или американского полицейского. Для горничной, которая должна выполнять свою работу качественно и быстро – наряд феи, ангела. Но чтобы вы не спутали их с обычными клиентами, мы дополним их внешний вид красными лентами, которые вы можете обнаружить либо на шее в виде шарфа, либо на запястьях. Таким образом, вы надолго запомните нашу визитную карточку по подобию нашего персонала.  

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

     Индустрия гостеприимства исторически сформировалась и выросла из сектора средств  размещения, представленного различными типами гостиничных предприятий. В  классическом понимании гостиница - это дом с меблированными комнатами  для приезжающих. В современных  условиях гостиница - это предприятие, предназначенное для гостиничного обслуживания граждан, а также индивидуальных туристов и организованных групп. Но мир не стоит на месте, а желания и потребности клиентов с каждым годом требуют свое.

     Так в мире существуют сотни тысяч гостиниц, которые предлагают стандартные наборы сервисов на любой вкус и кошелек. Но уникальность отелей будущего не в «заоблачности» цен на проживание, а в необычности дизайна и расположения. Никого уже не удивишь отелем с шикарной отделкой номеров с видом на океан, любителям люкс  - путешествий подавай экстравагантные формы и нетривиальные месторасположения. Гостиница «Cinema Hotel» хоть и расположена на окраине города, но своим уникальным видом, неординарностью экстерьера не знает себе подобных во всей России. Как внешне, так и внутренне она не предсказуема, поэтому останется загадкой для посетителей до последнего момента их пребывания. Таким образом, гостиница имеет все шансы на то, чтобы продержаться на гостиничном рынке успешно и надолго.