Приоритетные каналы коммуникации в процессе организации обратной связи населения и власти

 

 

 

 

 

Курсовая работа

 

«Приоритетные каналы коммуникации в процессе организации обратной связи населения и власти (на примере деятельности региональных органов власти)»

 

 

 

Выполнила:

Проверила:

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Тюмень - 2014

Содержание

Введение………………………………………………………………………….3

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

Актуальность темы исследования каналов коммуникации в процессе организации обратной связи населения и власти определяется возрастающим интересом общественности к изучению вопросов, касающихся взаимоотношения государственной власти и общества.

Развитие современного гражданского общества невозможно без участия граждан в деятельности государственных структур.

Следовательно, в работе органов государственной власти большое внимание уделяется организации контактов с жителями региона, региональными бизнес-структурами, общественными и некоммерческими организациями, получению информации о пожеланиях обратившихся лиц и организаций, отзывов на проводимые мероприятия и качество предоставляемых услуг.

Совершенствование системы оказания государственных услуг населению занимает важное место в достижении эффективной работы региональных органов исполнительной власти и, как следствие, положительно влияет на повышение имиджа власти среди населения.

Таким образом, все большее значение при оценке работы региональной власти оказывает установленное взаимодействие с населением, его простота и доступность, а также возможность получения обратной связи, способной не только оценить работу органов государственной власти, но и отрегулировать возникающие в процессе такого общения недостатки работы или конфликты интересов.

Целью данной работы является анализ приоритетных каналов коммуникации в процессе организации обратной связи населения и власти в регионе (на примере деятельности Правительства Тюменской области).

Для достижения поставленной цели сформулированы следующие задачи:

1. Определить основные  каналы коммуникации, использующиеся  во взаимодействии региональных органов государственной власти и населения.

2. Проанализировать частоту  использования каждого из каналов  коммуникации.

3. Оценить эффективность взаимодействия органов государственной власти и населения.

4. Проанализировать динамику поступления обращений граждан к Губернатору Тюменской области и в адрес Правительства Тюменской области.

Объект исследования - виды коммуникативного взаимодействия в работе региональных органов исполнительной власти.

Предмет исследования - специфические особенности получения обратной связи от населения в работе региональной исполнительной власти.

Государственное строительство не может проходить успешно без привлечения общественности на основе постоянного механизма взаимодействия государства и общества. Поэтому приоритетной задачей государственных органов в последние годы становится согласование интересов государства и населения, живущего в нем.

Органы государственной власти в России не только координируют политическую жизнь в стране, но и несут на себе ответственность за соблюдение общественных интересов.

 

 

 

 

 

 

Глава 1. Общие требования к взаимодействию органов государственной власти и населения

 

1.1. Взаимодействие органов государственной власти и населения. Обеспечение открытости и доступности информации

 

Формирование и развитие социального государства происходит через преодоление отчуждения личности от власти, превращение государства в социально-ответственный инструмент общества, осуществляющий активную социальную политику в интересах всех категорий населения на основе принципов открытости, социальной справедливости, согласия и взаимовыгодного партнерства.

Таким образом, в гражданском обществе создаются условия для интенсивного взаимодействия населения и органов законодательной и исполнительной власти и, как следствие, встает вопрос о создании наиболее перспективных каналов коммуникации, позволяющих обеспечить не только прямую, но и обратную связь при подобном общении.

При постоянно увеличивающейся интенсивности взаимодействия органов власти с населением и потребности в оперативной и точной обработке большого объема информации, связанной с решением проблем по обращениям граждан и организаций, совершенно необходимо использование современных информационных и коммуникационных технологий.

При этом можно выделить несколько основных принципов эффективного и плодотворного использования информационных технологий при взаимодействии органов власти с населением.

Прежде всего, это территориальная доступность, когда гражданам гарантируется качественное обслуживание и оперативное рассмотрение обращений независимо от удаленности места проживания.

Не менее важной оказывается организационная доступность, при которой правила обслуживания и взаимодействия должны быть прозрачны и исполнимы обеими сторонами с наименьшими затратами.

И, наконец, информационная доступность, когда полная и достоверная информация обо всех процедурах взаимодействия органов исполнительной власти и населения носит публичный характер и предоставляется в доступной форме. [2]

Граждане надлежащим образом информируются о порядке и стоимости оказания услуг, возможностях получения льгот и субсидий.

При этом любое обслуживание населения основано на принципе «обратной связи» и предполагает соответствующие изменения в деятельности организации в ответ на потребности и ожидания граждан.

 

 

1.2. Типы взаимодействия и каналы обслуживания населения

 

Можно выделить следующие типы взаимодействия с гражданами:

- очное обслуживание: личное обслуживание граждан  сотрудниками организации в центрах  обслуживания, общественных приемных, службах «единого окна» и пр.;

- заочное обслуживание: обслуживание граждан сотрудниками  организации посредством связи (почта  и телефон);

- интерактивное  обслуживание: обслуживание сотрудниками  организации граждан в сети  Интернет;

- самообслуживание  и автоинформирование: автоматизированное обслуживание граждан (без участия сотрудников организации) по телефону и в сети Интернет. [10]

Рассмотрим эти каналы обслуживания населения с точки зрения их организации. Очное обслуживание граждан осуществляется в центрах обслуживания населения (общественных приемных, службах «единого окна и пр.). Граждане взаимодействуют с администраторами и консультантами.

Система получения обратной связи при таком общении весьма ограничена и заключается в возможности населения в случае неудовлетворенности коммуникацией обратиться с жалобой в суд либо решить конфликт в досудебном порядке.

Такой порядок взаимодействия прописан в каждом из административных регламентов оказания региональных услуг населению.

Система заочного обслуживания включает два канала связи: телефон (контакт-центр, информационно-справочная служба) и почту (почтовая переписка).

Контакт-центр представляет единую централизованную справочную службу, обратившись в которую гражданин может получить информацию по услугам посредством телефонной связи, а также передать необходимую информацию для исполнителя услуги.

Получение обратной связи от населения в Тюменской области при такой форме взаимодействия выражается в возможности оперативно отреагировать на качество и полноту предоставленной информации посредством оценки разговора с оператором после завершения непосредственно разговора.

При этом активным коммуникатором, предлагающим провести оценку работы оператора, оказывается орган государственной власти, а возможность оценить его работу предоставляется автоматически (через сообщение на голосовой почте).

Почтовая переписка используется для направления документации, на почтовый адрес органа исполнительной власти сообщений обслуживанием, а также в случаях, когда гражданин направляет обращение по почте.

Все заочные обращения, поступающие в адрес государственного органа власти, регистрируются и обрабатываются. Специалисты, обеспечивающие заочное обслуживание граждан, используют единые информационные базы данных, с помощью которых синхронизируется их деятельность и не допускаются повторные запросы информации от гражданина. [9]

При необходимости обратившемуся в региональный орган государственной власти человеку предоставляется возможность предварительной записи на прием в центр очного обслуживания.

Интерактивные коммуникации организуются на сайте органа исполнительной власти. Для доведения до населения типовых сведений используется система автоинформирования. Для организации обслуживания используются два уровня.

1. Подразделения обслуживания выполняют функции «единого окна» и отвечают за непосредственное взаимодействие с населением.

Такие подразделения обычно предоставляют очное либо заочное обслуживание через контакт-центр, информационно-справочную службу и т.п. либо организуются в виде интернет-приемной.

2. Подразделения обеспечивают рассмотрение, обработку и выполнение заявок и обращений граждан, поступающих через подразделения обслуживания.

Это подразделения непосредственного решения возникающих во взаимодействии проблем. [4]

1.3. Формы обратной связи с населением

 

Обратная связь, складывающаяся в процессе взаимодействия  региональных органов власти и населения, позволяет оценить качество обслуживания по нескольким параметрам.

Во-первых, это полнота, актуальность и доступность информации о предоставляемых услугах. Во-вторых, исполнение в установленный срок всех процедур, в том числе по рассмотрению обращений и жалоб граждан.

В-третьих, эффективность коммуникативного канала, позволяющего в разумные сроки разрешать возникающие в процессе деятельности вопросы, в том числе связанные с качеством и стоимостью оказываемых услуг.

Обратная связь гражданина и органа власти подразделяется на активную, при которой гражданин является инициатором обратной связи, и пассивную, когда организация обращается к гражданину для выяснения степени его удовлетворенности обслуживанием.[2]

По способу выражения обратная связь подразделяется на жалобы, предложения и отзывы о деятельности.

Она может осуществляться по следующим каналам: устные и письменные обращения граждан в центр (включая записи в книге отзывов и предложений), телефонные обращения, почта, интернет-приемная, электронная почта и др.

Отчеты по итогам изучения степени удовлетворенности населения доводятся до сведения руководства органа власти и других заинтересованных сторон путем размещения на сайте организации, на информационных стендах в центрах очного обслуживания или в периодической печати.

Диалог государственной власти с общественностью базируется на ряде основополагающих правил, наиболее важными из которых являются постоянное информирование населения о работе органов государственной власти, предоставление общественности возможности высказать свое мнение о действиях региональных органов власти и контакт с населением в целях формирования доверия к структурам государственной службы через активное и открытое обсуждение возникающих проблем.

При этом диалог с органами государственной власти должен быть доступен широким слоям населения, а его организация должна затрагивать все существующие на сегодняшний день технические возможности для обеспечения доступности и быстроты обратной связи.[8]

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 2. Коммуникативные каналы взаимодействия органов государственной власти, роль связей с общественностью в органах исполнительной власти Тюменской области

 

2.1. Анализ обращений граждан в органы государственной власти Тюменской области

 

Рассмотрим организацию обратной связи на примере работы органов исполнительной власти Тюменской области.

Работа с обращениями граждан в исполнительных органах государственной власти Тюменской области организована в соответствии с Федеральным законом от 2 мая 2006 года №59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

В 2013 году исполнительные органы государственной власти Тюменской области от граждан поступило 22 818 письменных обращений.