Правила общения по телефону
Реферат, 31 Марта 2014, автор: пользователь скрыл имя
Краткое описание
Однако деловое общение по телефону принципиально отличается от частного. Самое главное различие состоит в том, что при ведении деловых переговоров Вы ставите на карту не только свой личный авторитет, но и репутацию организации, в которой работаете. Так что при несоблюдении этикета общения по телефону Вы рискуете нанести непоправимый урон собственной фирме.
Содержание
Введение…………………………………………………………………………3
1.Телефонный разговор в контексте делового этикета……………………….4
2.Тактические приёмы и методы делового общения по телефону…………..6
Заключение……………………………………………………………………..12
Список используемой литературы ……………………………………………13
Прикрепленные файлы: 1 файл
Документ Microsoft Office Word.docx
— 36.84 Кб (Скачать документ)После разговора спроси у себя:
- Сказано ли нужное?
- Достигнута ли цель разговора?
- Не следует ли кому-либо сообщить о разговоре и его результате?
Точно запиши итог разговора: о чём договорились с собеседником. Что обещал и должен сделать ты, к какому сроку.
Если звонят вам:
- Рядом с телефоном всегда держите бумагу для записей и ручку (карандаш).
- Отвечая, называй свою фамилию, фирму, отдел, должность.
- Запиши сразу фамилию позвонившего и его проблему.
- Если позвонивший не представился, попроси его об этом.
- Если позвонивший агрессивен, не воспринимай его поведение как выпад против себя и не раздражайся; очевидно, у такого поведения есть причина, постарайся её понять.
- Если ты не можешь сразу ответить на вопрос, передай содержание разговора человеку, знающему эту проблему, предварительно попросив "минуточку" подождать.
- Если для выяснения вопроса требуется время, спроси, может ли собеседник подождать или лучше перезвонить попозже.
- Выяснив вопрос, извинись за то, что заставил собеседника ждать.
Заключение
Основная цель всех разговоров по телефону - получение полной и точной информации, исключающей повторные уточнения.
Критерии оценки информации: полнота, точность, достоверность, полезность, новизна, современность, необходимость реагирования.
Не умение задавать вопросы, внимательно слушать, спокойно отвечать и переставать говорить, когда больше нечего сказать создают коммуникационные барьеры, которые искажают смысл и ведут к потерям информации, в конечном счёте, - к не достижению цели телефонного разговора.
Таким образом, чтобы телефон стал помощником, а не помехой, в деловом общении, необходимо соблюдение определённых правил, составляющих культуру общения по телефону, главные из которых:
- Нет цели - не звони.
- Деловитость.
- Кратность.
- Точность.
- Уважительность.
- Благодарность.
Список используемой литературы
1. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов. - М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1997.
2. Ильин Е.П. Мотивация и мотивы. - СПб.: Питер, 2004.
3. Дейл Карнеги. - Екатеринбург.: АРТ ЛТД, 1999.
4. Бодалев А.А. Восприятие
и понимание человека человеком.
- М.: Изд-во МГУ, 1982.
5. Комаров В.Д. Служебная этика. - М.:Знание, 1968.
6. Шепель С.М. Управленческая этика. - М.: Экономика, 1989.
7. Ожегов С.И. Словарь русского языка. - М.: Рус. яз., 1987.