CRM sistemos analizė

TURINYS

 

 

1. CRM IR MRP SISTEMOS

1. CRM sistemos analizė

 

Šiandien, kai santykių su klientais valdymo strategija pateikiama kaip viena iš prioritetinių kompanijų veiklos sričių, tik gerai organizuota santykių su klientais valdymo strategija duoda akivaizdžius rezultatus įvairiose kompanijos funkcionavimo srityse: padidėja pardavimai, pagerinamas klientų išlaikymas, taip pat sumažinamos paslaugų kainos ir užtikrinamas didesnis pelnas.

Pagrindinė į vartotojus orientuoto marketingo funkcija yra informacijos apie klientus rinkimas bei papildomų paslaugų jiems teikimas. Siekiant, kad šis procesa vyktų sklandžiai ir taupant laiko išteklius, Ahn, Kim ir Han (2003) nuomone, būtina organizuoti sklandų klientų duomenų rinkimą, nes tai yra pagrindinis “raktas” konkurencinėje kovoje.

Kita priemonė - sisteminių ryšių su klientais formavimas - leidžia pritraukti ir išlaikyti vartotojus, partnerius ar tarpininkus. R. Urbanskienė, D. Žostautienė ir V. Chreptavičienė (2008) teigia, kad ryšių su klientais valdymo sistema (CRM) formuojama kaip sistema, kuri integruoja klientų grupių valdymą, marketingo kampanijų kūrimą ir valdymą, nurodant šios sistemos naudą klientams ir įmonės darbuotojams.

CRM santrumpa išskleidžiama kaip “Customer Relationships Management” – tiesioginis vertimas būtų “Santykių su Klientais Valdymas”. Tačiau tai nėra viskas. CRM – taip pat gali būti išskleidžiama ir kaip “Customer/Clients Resources Management” – klientų kaip resurso (kaip firmos išteklių) valdymas – valdymas ir efektyvesnis aptarnavimas. Efektyvus aptarnavimas – stiprus ir sėkmingas verslas su plačiomis augimo ir plėtimosi galimybėmis. CRM – tai visa ilgalaikio verslo strategija, skirta atsirinkti kas yra firmos klientas, o su atrinktais organizuoti tinkamą santykių optimizavimą, siekiant efektyviau vykdyti verslą ir išlaikyti bei pririšti klientus prie įmonės.

Norint suvokti ir pritaikyti CRM, būtina įsisavinti ir atitinkamą verslo strategiją – koncentracijos į klientą strategiją. Siekį ne tik išlaikyti seną klientą, bet taip pat ir atitraukti jį nuo konkurentų, pasiūlant patogesnes paslaugas, geresnį bei lankstesnį aptarnavimo modelį. Svarbi ryšių su klientais valdymo sistemos dalis yra ir klientų informacijos struktūra. Reikalingi tam tikri įrankiai ir metodologijos, kurios padėtų parengti kiekvienai įmonei skirtingą klientų informacijos valdymo architektūrą. Klientų informacinės struktūros remiasi duomenų valdymo paketais (programinės įrangos išėmimu, perkėlimu, įdiegimu), kurie automatizuoja operacinių duomenų dizainą, konstrukciją ir plėtojimą bei duomenų saugyklą (žr. 1 pav).

1 pav. CRM sistemos sudedamosios dalys

 

Paprastai kalbant, analizuojant 1 pav. pateiktą  informaciją apie CRM sudedamasias dalis, galima teigti, kad ši sistema turi užtikrinti tinkamą klientų duomenų integraciją, siekiant, kad ateityje nekiltų nesusipratimų ieškant informacijos apie klientus skirtingose duomenų bazėse ar pan. Tinkama klientų informacijos sistema turi efektyviai integruoti daugelio šaltinių duomenis: finansinius, pardavimų, nusiskundimus ir t. t. Organizacijos klientų duomenų modelis turi būti toks, kad visi duomenys: klientų ryšiai, produktai, paslaugos ir pelnas, būtų nuolatos matomi ir kad šie duomenys būtų tikslūs. Teisingas duomenų modelis užtikrina CRM sėkmę bei konkurencinį pranašumą.

 Galima teigti, kad CRM tai požiūris ir tuo pačiu sprendimas, padedantis integruoti marketingą, klientų aptarnavimą, verslo išteklių planavimą, bei virtualių pardavimų ofisą.  
Pritaikius CRM sprendimus verslo praktikoje firmos konkurencingumo lygio pokyčiai yra žymūs, nes CRM tai verslo modelio, verslo procesų metodologijų, ir tinkamai paruoštų interaktyviųjų technologijų rinkinys. Kitaip tariant, tai sprendimas skirtas pasiekti ir išlaikyti aukšto lygio klientų išsaugojimo lygį, o taip pat garantuoti kokybiškos, patikimos ir pilnos informacijos apie klientą pasiekiamumą ir perdavimą tarp skirting darbo vietų.

Apibendrinant galima teigti, kad CRM - tai procesas itin priklausantis (ir beje subtiliai priklausantis) nuo turimų žinių apie įmonės klientą laiko bėgyje, ir vėlesnio šių žinių panaudojimo, atitinkamai verslo poreikiams, siekiant geriau atitikti individualius kliento (partnerio, pirkėjo) poreikius.  

 

2. MRP sistemų analizė 
   

6-jame dešimtmetyje atsirado naujas metodas – Medžiagų poreikio planavimas, plačiau žinomas kaip MRP (angl. Material Requirement Planning). Taikomųjų programų sistemos, kurios kompiuterizuoja gamybai reikalingų detalių, medžiagų planavimą, ir yra vadinamos medžiagų poreikio planavimo sistemomis.

Šios sistemos signalizuoja, kada reikia užsakyti naujas medžiagas, ar kaip pertvarkyti jų užsakymą, jei numatytos datos neatitinka reikiamų datų. MRP sistemos planavimą pradėdavo nuo gaminių, išdėstytų gamybos plane, ir nustatydavo:

1. Komponentų ir medžiagų kiekį, reikalingą pagaminti tiems gaminiams,

2. Laikotarpius, reikalingus medžiagoms ir komponentams gauti.

Pagrindinės atliekamos funkcijos buvo: Medžiagų apskaita, Inventoriaus vadyba, Darbo užsakymo vadyba, Gamybos planas, Gamybos aktyvumo kontrolė, Medžiagų stygiaus vadyba Pagrindiniai proceso klausimai: Ką norima gaminti? Kokių medžiagų tam reikia? Kokios medžiagos jau turimos? Kokias medžiagas dar reikia gauti?

MRP II sąvoką (angl. Manufacturing Resource Planning) galima apibrėžti kaip pramonės efektyvaus planavimo metodą. Idealiu atveju MRP II sistema sprendžia operacinį planavimą, finansinį planavimą, bei turi modeliavimo galimybę, atsakyti į „kas – jei“ klausimus.

Ji atlieka daugybę tarpusavyje susijusių funkcijų: verslo planavimas, pardavimo ir eksploatavimo planavimas, gamybos planavimas, medžiag poreikio planavimas, pajįgumų poreikių planavimas ir kt.

 

 

2 pav. MRP sistemų pagrindinis veiklos modelis

 

Pagrindinis tikslas buvo sujungti atskiras dalis, tačiau tam iškildavo daugybė kličių : dauguma sistemų buvo suformuotos skirtingu metu individualioms įmonės viduje naudojamoms funkcijoms. Nebuvo jokios arba labai maža integracija tarp tokių sistemų. Šios sistemos dažniausiai buvo sukurtos skirtingomis programavimo kalbomis ar jų versijomis, todėl dažniausiai duomenys, naudojami vienoje sistemoje, negalėjo būti naudojami kitoje.

Nors MRP II buvo žymus poslinkis nuo tradicinių sistemų, sparčiai besikeičianti verslo aplinka vertė kompanijas ieškoti geresnių, labiau integruotų sistemų sprendimų. Keitėsi verslo poreikiai, kurie reikalavo naujos kartos sistemų, kurios galėtų suteikti tiesioginio priėjimo prie informacijos galimybę, kad įmonės galėtų efektyviau panaudoti turimus resursus. Į šį poreikį pirmiausia sureagavo SAP AG, Oracle, J.D. Edwards ir keletas kitų programinės įrangos gamintojų. 

 

 

2. CRM IR MRP SISTEMŲ TEIKIAMI SPRENDIMAI VERSLUI

Dažniausios įmonės išteklių planavimo funkcijos apima veiklos užduotis, kurias sprendžiant daugiausia dėmesio turi būti kreipiama į trumpalaikius arba vidutinės trukmės sprendimus. Šioms užduotims išspręsti reikalingi išsamūs ir aiškūs duomenys, nusakantys nuolat kintančią verslo aplinką. Dažnai veiklos funkcijos gali būti sąlygiškai automatizuojamos ir palaikomos bei administruojamos atitinkamais programinės įrangos moduliais. Pagrindinės funkcijos, kurias turėtų spręsti verslo valdymo sistemos, yra: finansai, kontrolė, žmogiškųjų išteklių valdymas, turto valdymas, viešieji pirkimai, sandėliavimas, paskirstymas, gamybos planavimas, rinkodara, pardavimai, darbo eiga ir dokumentų valdymas.

Verta pabrėžti tai, kad verslo valdymo sistemos nėra taikomos konkrečiam gamybos procesui. Šis faktas minėtoms sistemoms suteikia lankstumo: atsižvelgiant į organizacijos veiklos tipą ir pobūdį sistemos leidžia naudoti atskirus paketus, o vėliau, esant poreikiui, galima likusius programos paketus įdiegti vėliau. Skirtingų gamintojų sistemos teikia skirtingas galimybes ir funkcionalumą, tačiau visos turi šiuos bendrus modulius:

• Finansinė vadyba (didžioji knyga, finansų apskaita, ataskaitų generavimas).
• Žmogiškųjų išteklių vadyba (darbo užmokesčių apskaita, valdymas).
• Klientų ryšių valdymas (komisiniai, kliento kontaktai, pardavimai ir rinkodara, kainodara, kontaktų valdymas, e. rinkodara, kompanijos vadyba).
• Gamyba (gamybos planas, medžiagų poreikio planavimas, įrengimų poreikio planavimas, medžiagų sąrašas, kokybės valdymas. gamybos užsakymai ir t. t.).
• Duomenų saugykla (veiklos proceso duomenys, ataskaitos, dokumentai).
• Tiekimo grandies valdymas (ataskaitos, tiekimo grandinės planavimas, pirkimas, logistika, inventoriaus valdymas).

3 pav. Verslo valdymo sistemų bazinių modulių priklausomybė

 

3 paveiksle yra pateikti verslo valdymo sistemų baziniai moduliai. Klientų ryšių valdymo modulis (angl. Customer Retaltionship Management), skirtas palaikyti ryšius su esamais klientais. Šis modulis integruojamas su pardavimų ir rinkodaros moduliu. Klientų ryšių valdymo modulis siejamas su tiekimo grandies moduliu (angl. Supply Chain Management). Pastarasis yra atsakingas už informacijos perdavimą tarp tiekėjo, gamintojo, mažmeninio ar didmeninio vartotojo. Jis taip pat sprendžia sandėlio, logistikos, tiekimo grandies planavimo užduotis, kurios yra priklausomos nuo inventoriaus valdymo. Žmogiškųjų išteklių modulis atsakingas už organizacijos valdymą, nustato personalo planus. Personalo administravimas priklauso nuo personalo plano. Šio komponento funkcionalumas yra saugoti darbuotojo duomenis (pareigos, įdarbinimo terminas, darbo užmokestis ir kt.). Žmogiškųjų išteklių modulis nėra atsakingas už darbo užmokestį. Už tai yra atsakingas integruotas darbo užmokesčių modulis, siejamas su finansų moduliu, kurį sudaro su finansinių užduočių sprendimu susijusi programinė įranga. Jis užtikrina finansų srautus tarp tiekėjų, kreditorių ir organizacijos darbuotojų. Finansų modulis turi prieigą prie didžiosios knygos komponento. Didžioji knyga yra buhalterinėje apskaitoje naudojamas dokumentas, kuriame surašomi visi suvestiniai organizacijos buhalteriniai duomenys apie organizacijos pirkimus ir pardavimus. Gamybos modulis siejamas su tiekimo grandies moduliu. Gamybos procesas ir gamybos plano komponentai siejami su tiekimo grandies komponentu, kad palaikytų nuoseklų gamybos proceso darbą. Gamybos planas teikia tiekimo grandies komponentui planą, kuriame nurodomas medžiagų ir įrengimų poreikis. Gamybos procesas priklauso nuo gaminio kokybės kontrolės.

Savo darbe analizuoti išskiriau Skytex CRM sistemą, kurios detalesnę analizę pateiksiu sekančiame darbo skyriuje.

 

3. KLIENTŲ VALDYMO SISTEMOS SKYTEX CRM ANALIZĖ

Skytex CRM sistemos privalumai gali būti apibūdinami sekančiais punktais:

• Protingas būdas valdyti kontaktus. Nes šios sistemos dėka tūkstančiai kontaktų yra pasiekiami per kelias sekundes. Taip pat nemažai svarbu ir tai, kad vienoje duomenų bazėje yra kaupiami duomenys apie tiekėjus, potencialius klientus iresamus klientus.
• Paprastas ir aiškus darbų paskirstymo procesas. Suteikiama galimybė operatyviai valdyti savo ir kitiems paskirtus darbus. Taip pat akcentuojama ir tai, kad viskas bus atliekama laiku, nes dėka sistemos visos užduotys bus sutelkiamos vienoje vietoje.
• Mobilumas. Suteikiama galimybė tvarkyti verslą bet kuriuo paros metu, nes visi darbai bus matomi mobiliojo telefono kalendoriuje.
• El. pašto sinchronizavimo su CRM galimybė. Gmail, Yahoo, Outlook, Outlook express, Thunderbird ar bet kuria kita programa siųsti laškai bus autmatiškai susinchronizuoti su CRM programa.
• Marketingas el. paštu. Suteikiama galimybė siųsti el. laiškus neišeinant iš CRM programos, o taip pat atsiranda galimybė rūšiuoti klientus pagal bet kuriuos kriterijus.
• Pasiūlymai ir sutartis per kelias valandas. Sistemoje yra išsaugoti Word ir Excel dokumentų šablonai, todėl informacija iš CRM programos į juos perkeliama automatiškai.
• Greita dokumentų paieška. Suteikiama galimybė surasti norimą dokumentų per kelias sekundes, nes CRM programoje integruota paieškos galimybė randa dokumentus tiek pagal jų pavadinimus, tiek pagal jų turinius.
• Automatinių ataskaitų teikimas. Kiekvienas atskiras laukas CRM programoje – tai atskiras pjūvis CRM ataskaitoje. Todėl programa suteikia galimybę vienu metu stebėti 10 ataskaitų viename ekrane.
• Galutinis terminalas. Galimybė kontroliuoti visus terminus, todėl visos ataskaitos bus pateiktos laiku.
• Duomenų sinchronizavimas su buhalterija. Suteikiama galimybė išrašynėti sąskaitas – faktūras tiesiai iš CRm programos. Taip pat šioje programoje matomi duomenys apie skolininkus, atsiskaitymų istorija, o taip pat kiekvienos dienos apyvarta.
• Sandėlio valdymo galimybė. Galimybė kontroliuoti prekių likučius sandėlyje, o taip pat stebėti jų judėjimą. Tokiu būdu palengvinama situacija su pasiūlymų klientams ruošimu, nes visa reikiama informacija visuomet po ranka.
• Naujienų valdymas. Suteikiama galimybė visa reikiamą informaciją perteikti visiems įmonės darbuotojams dėka CRM programos.
• Debesų kompiuterija. Galimybė naudotis CRM programa bet kuriame pasaulio taške, nediegiant papildomų programų.

Išanalizavus visas šios programos teikiamas galimybes, galima teigti, kad siekiant efektyviai valdyti verslą ir greitai spręsti iškilusias problemas,būtina į savo verslo sprendimus integruoti šią sistemą. Taip pat šios programos funkcionalumas pasižymi tuo, kad vienoje duomenų bazėje yra saugomi visi kontaktai, visi reikalingi įmonės dokumentai, o taip pat ataskaitos ir teisių sistema, o taip pat ši programa gali būti naudinga advokatams, draudimo brokeriams, skolų išieškotojams ar nekilnojamojo turto brokeriams.

 

IŠVADOS

Šiuolaikinių organizacijų veiklos pobūdis ir verslo aplinkos savybės (konkurencija pasaulio rinkose, vadyba ir kontrolė globalioje rinkoje, žiniomis ir informacija grindžiama ekonomika, globalinės darbo grupės, atsiribojimas nuo geografinės padėties ir kt.) reikalauja informacinių technologijų paslaugų. Organizaciją sudaro penkios pagrindinės dalys, kurios suformuoja organizacijos atsakymus į aplinkos poveikius: organizacijos struktūra ir bendroji kultūra, organizacijos strategija, vadybos ir verslo procesai, individai ir jų rolės, informacinės technologijos (IT). Šiandien vienos organizacijos yra labiau kompiuterizuotos, kitos – mažiau. Tai priklauso nuo organizacijos tikslų bei informacinės sistemos (IS) svarbos suvokimo. Taigi yra aktualu kalbėti apie organizacijos funkcijų kompiuterizavimą, nes kompiuterizuotos IS leidžia organizacijoms efektyviau atsakyti į aplinkos poveikius.

Ryšių su klientais valdymo (angl. CRM – Customer relationship Management) sistema – tai sistema, kuri sujungia klientų grupių valdymą, marketingo kampanijų kūrimą ir valdymą remiantis ryšių (santykių) marketingo pagrindu.

Siauresnės CRM koncepcijos prasme santykių marketingo teorijos (modelio) taikymas tiesiog neišvengiamas, nes ryšių su klientais valdymas neapima tų santykių rodymo. Daug svarbiau suvokti ryšių (santykių) valdymą ir plėtotę; CRM integruoja naujas strategines bendravimo su klientais ar jų grupėmis iniciatyvas, sukuria bendrą bendravimo su klientais pagrindą.

CRM ir MRP modelio kūrimas turi remtis tam tikrų veiksmų nuoseklumu (įvertinama esama situacija, suformuojama CRM ir MRP strategija, nustatomos investicijos, apskaičiuojama laukiama nauda), o sistemos kūrimas gali būti sėkmingas, išnagrinėjus ir susiejus šiuos sistemos elementus: klientus, jų analizes, informacinės duomenų bazes, technologijas, procesus ir darbuotojus.

 

 

 

LITERATŪROS SĄRAŠAS

 

1. Prieiga internetu [žiūrėta 2015-04-15]:

 http://lt.readabout.xyz/keyword/klientu-valdymo-sistema

2. Prieiga internetu [žiūrėta 2015-04-15]: http://skytexcrm.lt/?gclid=CjwKEAiAveWnBRCzjqf4zpuUkGYSJABcoZbHjbL68Cvi37nHOCLjnGh2kYzK8YjiEev4JLnN-qdJFBoCwf7w_wcB
3. Urbanskienė, D.; Žostautienė, D.; Chreptavičienė, V. The Model of Creation of Customer Relationship Management (CRM) System
4. Alijevas, F.M.; Treigys, P.; Marcinkevičius, V. GAMYBOS PROCESO IR RESURSŲ PLANAVIMO SISTEMŲ STRUKTŪROS ANALIZĖ